고객 서비스 관리용 Playbook 사용
고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다.
플레이북은 고객 서비스 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다.
플레이북에는 여러 스테이지가 포함되며, 각 스테이지에는 에이전트가 수행할 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 에이전트는 플레이북을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.
- 플레이북 스테이지 및 활동을 봅니다.
- 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다.
에이전트는 플레이북 구성에 따라 플레이북을 사용할 때 몇 가지 기능을 사용할 수 있습니다.
| 플레이북을 사용하여 기록 생성 | 플레이북이 기록 생성기 기능을 사용하도록 구성된 경우 고객 서비스 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. |
| 플레이북 활동 필터링 | 선택한 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 플레이북 스테이지의 활동을 필터링합니다. |
| 상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용 | 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널에서 활동 스트림에 액세스하여 요청자와 통신하고 기록에 대해 수행된 작업에 관한 내부 메모를 작성할 수 있습니다. |
| 상황별 측면 패널에서 동적 관련 기록 보기 | 고객 서비스 에이전트는 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. |
| 상황별 측면 패널에서 리본 정보 보기 | 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널에서 케이스 개요 및 타임라인, Customer 360, SLA를 포함한 리본 정보를 볼 수 있습니다. |
| 선택적 활동 추가 | 필요에 따라 플레이북의 서로 다른 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다. 예를 들어, 고객은 위치를 방문하기 위해 약속을 예약할 수 있습니다. |
| 케이스 요약 | 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시합니다. |