--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 플레이북 사용 # 고객 서비스 관리용 Playbook 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다. 플레이북은 고객 서비스 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다. 플레이북에는 여러 스테이지가 포함되며, 각 스테이지에는 에이전트가 수행할 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 에이전트는 플레이북을 사용하여 다음을 할 수 있습니다. * 플레이북 스테이지 및 활동을 봅니다. * 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다. * 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다. * 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다. {#csm-playbooks-using__ul_j4m_j2k_2qb} 에이전트는 플레이북 구성에 따라 플레이북을 사용할 때 몇 가지 기능을 사용할 수 있습니다. {#csm-playbooks-using__table_ij1_n1v_bcc__entry__2} | | | |-|-| | [플레이북을 사용하여 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v80dWYk8kJ36H0SceVocdw "기록 양식 대신 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만듭니다.") | 플레이북이 기록 생성기 기능을 사용하도록 구성된 경우 고객 서비스 에이전트는 플레이북 활동을 사용하여 기록을 만들 수 있습니다. | | [플레이북 활동 필터링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gRIOYaLuq8ufeayJZxhHrQ "선택한 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 플레이북 스테이지의 활동을 필터링합니다.") | 선택한 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 플레이북 스테이지의 활동을 필터링합니다. | | [상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uy3gVnR_Iv0DtRtTtwIQdw "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 활동 스트림에 액세스할 수 있습니다.") | 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널에서 활동 스트림에 액세스하여 요청자와 통신하고 기록에 대해 수행된 작업에 관한 내부 메모를 작성할 수 있습니다. | | [상황별 측면 패널에서 동적 관련 기록 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OsUxdShpBTSRYw0PQtu8UA "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 표시합니다.") | 고객 서비스 에이전트는 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. | | [상황별 측면 패널에서 리본 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TOBlN9RKOx3NeEdijZXm1Q "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 리본 정보를 볼 수 있습니다.") | 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널에서 케이스 개요 및 타임라인, Customer 360, SLA를 포함한 리본 정보를 볼 수 있습니다. | | [선택적 활동 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ILHHg5XSZG59o2cZ04v4kg "플레이북의 서로 다른 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다. 고객 프로세스는 특정 구조를 따르지만 일부 인스턴스에서는 선택적 작업이 필요할 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 위치를 방문하기 위해 약속을 예약할 수 있습니다.") | 필요에 따라 플레이북의 서로 다른 스테이지에 선택적 활동을 추가합니다. 예를 들어, 고객은 위치를 방문하기 위해 약속을 예약할 수 있습니다. | | [케이스 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BJgkvkmSGJvwjfXbnEpOQg "에이전트가 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시할 수 있도록 합니다.") | 케이스 요약 기술을 사용하여 CSM용 Now Assist 케이스 상세 정보를 요약하고 이 정보를 케이스 기록에 표시합니다. | [표 1. CSM 작업을 위한 플레이북] {#csm-playbooks-using__table_ij1_n1v_bcc} **관련 개념** * [고객 서비스 관리의 플레이북](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A "Playbook은 고객 서비스 에이전트에게 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 에이전트는 플레이북에 따라 고객 문제를 해결하기 위한 안내 활동을 완료할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간") * [용 Playbook 구성 고객 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bzOLN4i3UViFx5EQau_zjA "활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.")