--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 콜백 상호작용 기능 # 콜백 상호작용 기능 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 콜백 음성 기능과 핵심 연락처 센터 기능을 통합하여 에이전트 작업 공간 통화 ICC(상호작용 통제 구성요소) 처리를 간소화하고 에이전트 경험을 향상시킵니다. ## ICC 콜백 상호작용 기능 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__section_bkj_bsh_zfc} 다음 표는 ICC(상호작용 통제 구성요소) 콜백 작업 구성요소의 콜백 상호작용 기능을 보여줍니다. {#contact-center-intergration-with-icc-callback__table_n5d_rf2_1gc__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | 콜백 작업 구성요소 || | 통화 시작 | 호출 번호 버튼을 사용하면 콜백 번호 드롭다운에서 해당 번호로 전화를 걸어 고객과 통화를 시작할 수 있습니다. | | 번호 재다이얼 | 통화 재시도 버튼을 사용하면 고객이 응답하지 않을 때 드롭다운에서 해당 번호로 다시 전화를 걸 수 있습니다. * 고객이 응답하면 고객 문제를 해결합니다. * 고객이 여러 번 다시 시도한 후에도 응답하지 않으면 에이전트가 콜백을 닫을 수 있습니다. 재시도 횟수는 일반적으로 에이전트의 재량에 따릅니다. {#contact-center-intergration-with-icc-callback__ul_e4b_l5b_bgc} | | 콜백 번호 선택 | 드롭다운을 사용하면 고객의 사용 가능한 연락처 번호 목록을 볼 수 있습니다. 드롭다운에서 원하는 번호를 선택하여 고객과 연결할 수 있습니다. | | 호출 요청 종결 | 콜백 닫기 버튼을 사용하면 콜백 요청을 마무리할 수 있습니다. | | 콜백 전송 | 에이전트는 고객에 대한 통화가 시작되기 전에 ASAP 또는 예약된 콜백을 다른 큐 또는 에이전트에게 전송할 수 있습니다. | | 수동 다이얼 | 수동 다이얼 방식에서 에이전트는 콜백 컨텍스트를 확인한 후 고객에게 수동으로 전화를 겁니다. 이 메커니즘에서는 타이머가 콜백 작업 구성요소에 나타나지 않습니다. | | 자동 다이얼 | 자동 다이얼에서는 카운트다운 타이머가 0에 도달하면 자동으로 전화를 겁니다. 또는 상담원이 통화 번호 버튼을 선택하고 타이머가 0에 도달하기 전에 수동으로 전화를 걸 수 있습니다. 이 모드에서는 통화가 종료된 후 카운트다운 타이머가 0에 도달하면 콜백이 자동으로 래핑됩니다. | [표 1. ICC 콜백 상호작용 기능 에이전트 작업 공간] {#contact-center-intergration-with-icc-callback__table_n5d_rf2_1gc} 에이전트 우선 모드에서는 받은 편지함에서 콜백 요청을 수락할 때 콜백 작업 구성요소 및 콜백 컨텍스트 카드와 함께 콜백 상호작용 페이지가 나타납니다. 이 모드에서는 콜백 컨텍스트 카드를 보고 호출하기 전에 콜백 요청 상세 정보를 가져올 수 있습니다. 고객 우선 시나리오에서 콜백 상호 작용은 다른 음성 상호 작용과 같이 표시되며 고객은 이미 통화 중입니다. 이러한 모드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tZQBLDzuOt~fS5alxFPb3g "콜백 ICC(상호작용 통제 구성요소) 상호 작용 기능은 ServiceNow Configurable Workspace내에서 직접 콜백 음성 상호 작용을 지원합니다. 작업 공간은 통합 뷰에서 에이전트에게 콜백 음성 상호작용 및 콜백 제어 기능을 제공하여 생산성을 향상시키고 고객 경험을 개선합니다."). CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 콜백 요청을 처리하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [구성 가능한 작업 공간에서 CCaaS 콜백 요청 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5qUG9KwUZX2YcjioisgBNg "고객 서비스 에이전트는 콜백 컨텍스트 정보를 보고 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 즉시 고객에게 전화를 겁니다."). 에이전트가 지원되지 않는 작업 공간에서 작업 중이거나 콜백 상호작용 페이지에 없는 경우 전역 음성 제어(GVC) 구성요소를 통해 콜백을 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 콜백 작업 구성요소에 빠르게 액세스할 수 있으므로 에이전트는 사용 가능한 호출 컨트롤을 사용하여 호출을 시작하고 활성 호출을 처리할 수 있습니다. 앞의 표에 설명된 기능은 GVC(전역 음성 제어)에서 사용할 수 있으므로 에이전트에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 이러한 기능 외에도 현재 콜백 상호작용 페이지로 이동할 수 있도록 전역 통화 목록에 미 해결 상호작용 페이지 링크가 제공됩니다. 콜백 상호 작용에 GVC를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 [전역 음성 제어를 사용하여 CCaaS 콜백 요청 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hdPPkdmvHTSdGw9Ca5Pfbw "고객 서비스 에이전트가 통화 중에 CSM/FSM Configurable Workspace의 콜백 상호작용 페이지에서 나가면 GVC(전역 음성 제어)를 사용하여 콜백 작업을 계속할 수 있습니다. 상호작용 링크 열기를 선택하여 상호작용 페이지로 돌아갈 수 있습니다.")문서를 참조하십시오. 그림 1. ICC 콜백 기능 및 콜백 컨텍스트 카드가 포함된 콜백 상호작용 페이지 ## 추가 콜백 기능 {#contact-center-intergration-with-icc-callback__section_ccc_jnh_1gc} ICC 콜백 기능 외에도 콜백 상호 작용에서 다음 기능을 사용할 수 있습니다. * 콜백 컨텍스트 카드: 콜백 상호작용 페이지의 콜백 컨텍스트 카드는 콜백 요청의 세부 정보를 제공합니다. 콜백 컨텍스트 카드에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [콜백 컨텍스트 카드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v4kp4TZXAhsM~qbmAD0_vg#csm-native-voice-record-page__section-callback-context). 이 기능은 콜백 \[sys_cs_callback\] 테이블에 대한 참조를 포함하는 상호작용 테이블을 사용합니다. 그런 다음 콜백 테이블은 콜백 컨텍스트\[sys_cs_callback_context\] 테이블을 참조하여 콜백 요청과 관련된 정보를 저장합니다. callback_writer 역할을 가진 에이전트는 콜백 작업을 편집할 수 있습니다. 콜 이유 필드에서 적절한 옵션을 선택하여 영업 및 고객 서비스 시나리오 모두에 대한 콜백 요청을 효과적으로 관리할 수 있습니다. 영업 관련 콜백의 경우, 통화 이유 필드의 관련 옵션은 고객 설문 조사, 판매 디스커버리, 제품 피드백 및 고객 관계 구축입니다. 고객 서비스 관련 콜백의 경우, 통화 이유 필드의 관련 옵션은 제품 문제, 주문 문제, 청구 문제, 기타 문제입니다. UI 빌더에서 콜백 컨텍스트 카드는 카드 형식으로 모든 테이블에서 기록을 조회하는 데 사용할 수 있는 [조회 구성요소](https://developer.servicenow.com/dev.do#!/reference/next-experience/components?&query=&order_by=nameAsc&limit=120&offset=0&categories[]=uib_component&categories[]=uib_macroponent-component&categories[]=uib_facades)를 사용하도록 구성됩니다. 또한 특정 상호작용에 대한 콜백 작업을 반환하는 데이터 자원을 사용합니다. * 미리 보기 기간: 미리 보기 시간은 에이전트가 받은 편지함에서 콜백을 수락하는 시간과 에이전트가 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 고객에게 전화를 걸 때까지의 시간을 측정합니다. 상호작용 테이블에서 미리 보기 시간을 볼 수 있습니다. * 콜백 목록: CSM/FSM 구성 가능 작업 공간의 목록 페이지에서 내 콜백 목록으로 이동하여 자신에게 할당된 콜백 상호작용을 볼 수 있습니다. {#contact-center-intergration-with-icc-callback__ul_qk5_4ph_1gc} **관련 개념** * [연락처 센터와의 음성 및 콜백 통합을 위한 플러그인 요구 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D0cr50SaVhmaHevIsXmEhw "ICC(상호작용 통제 구성요소) 통화 기능이 작동하려면 CCaaS 제공자로부터 ServiceNow Store 다운로드할 수 있는 플러그인 조합이 있어야 합니다.") * [콜백용 연락처 센터 ICC(상호작용 통제 구성요소) 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tZQBLDzuOt~fS5alxFPb3g "콜백 ICC(상호작용 통제 구성요소) 상호 작용 기능은 ServiceNow Configurable Workspace내에서 직접 콜백 음성 상호 작용을 지원합니다. 작업 공간은 통합 뷰에서 에이전트에게 콜백 음성 상호작용 및 콜백 제어 기능을 제공하여 생산성을 향상시키고 고객 경험을 개선합니다.") **관련 태스크** * [컨택 센터 음성 통화 및 콜백 통합 구현 ICC(상호작용 통제 구성요소)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jGWkkM_qCvPGNR8ANu6sNw "음성 참조 아키텍처를 사용하여 ServiceNow CCaaS(Contact Center as a Service) 제공자와 사전 구축되고 인증된 통합을 구현합니다.") * [구성 가능한 작업 공간에서 CCaaS 콜백 요청 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5qUG9KwUZX2YcjioisgBNg "고객 서비스 에이전트는 콜백 컨텍스트 정보를 보고 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간에서 즉시 고객에게 전화를 겁니다.") * [전역 음성 제어를 사용하여 CCaaS 콜백 요청 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hdPPkdmvHTSdGw9Ca5Pfbw "고객 서비스 에이전트가 통화 중에 CSM/FSM Configurable Workspace의 콜백 상호작용 페이지에서 나가면 GVC(전역 음성 제어)를 사용하여 콜백 작업을 계속할 수 있습니다. 상호작용 링크 열기를 선택하여 상호작용 페이지로 돌아갈 수 있습니다.") **관련 정보** * [Components installed with Omnichannel Callback](https://www.servicenow.com/docs/access?context=installed-with-omnichannel-callback&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)