--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 권장 작업 # 권장 작업 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드에 대한 값을 권장하는 데 사용합니다 권장 작업 . ## 권장 작업의 작업 유형 {#configure-nba__section_jsj_23y_zyb} {#configure-nba__table_bdn_g3y_zyb__entry__3} | 작업 유형 | 설명 | 사용 케이스 | |-|-|-| | 안내 | 지침은 에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다. * 지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다. * 에이전트는 측면 패널에서 권장 작업 아이콘을 선택하여 이러한 카드에 액세스할 수 있습니다. * 에이전트는 카드의 버튼을 선택하여 작업을 수행할 수 있습니다. {#configure-nba__ul_rq3_pmy_g5b} | * Mary는 라우터 문제를 보고하는 케이스를 만들었습니다. 이 케이스에 할당된 에이전트는 해결된 케이스의 해결 방법을 적용하여 고객 문제를 해결하도록 권장을 받았습니다. 해결된 케이스의 해결 메모와 해결 코드가 현재 케이스의 종결 처리 정보 섹션에 복사됩니다. * StellarVest 은행에 계좌를 가지고 있는 Paul은 신용 카드 분실을 신고하는 케이스를 만들었습니다. 이 케이스에 할당된 에이전트는 작업 주문을 생성하여 Paul의 새 신용 카드를 발송하도록 권장을 받았습니다. {#configure-nba__ul_vhb_z4y_zyb} | | 필드 권장 사항 | 필드 권장 사항은 필드에 권장되는 값입니다. 구성에 따라 권장 필드 값이 자동으로 채워지거나 새 기록의 필드 아래에 메시지로 표시됩니다. 권장 필드 값은 기존 기록의 필드 아래에만 메시지로 표시됩니다. * 메시지에 표시되는 텍스트와 값으로 필드를 구성할 수 있습니다. * 권장 값을 자동으로 채우도록 신뢰도 임계치를 구성할 수도 있습니다. * 권장 값을 자동으로 채우도록 기본 설정을 구성할 수 있습니다. {#configure-nba__ul_rss_54y_g5b} | * 에이전트가 고객 문제를 보다 잘 해결할 수 있는 다른 팀에 케이스를 재할당하려고 합니다. 필드 권장 사항은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다. * 고객과 상호작용하는 동안 에이전트는 고객을 대신하여 케이스를 만듭니다. 에이전트가 케이스 양식에 입력하는 짧은 설명에 따라 제품, 할당 그룹 및 할당 대상 필드에 대한 값이 에이전트에게 권장됩니다. {#configure-nba__ul_lnf_try_zyb} | | 결정 트리 | 결정 트리는 에이전트가 따라야 하는 안내형 플로우입니다. 결정 트리는 일련의 질문을 하는 다단계 프로세스입니다. 에이전트가 입력하는 답변에 따라 지침이 제공됩니다. 주: 안내 결정 결정 트리를 만들려면 애플리케이션(sn_gd_core)이 필요합니다. | Rina는 휴대폰이 충전되지 않음을 보고하는 케이스를 만들었습니다. 케이스에 할당된 에이전트는 일련의 질문을 통해 휴대폰 문제를 해결하고 최종적으로 지침을 제공하는 결정 트리를 사용하도록 권장을 받았습니다. | [ ] {#configure-nba__table_bdn_g3y_zyb} 지침 및 결정 안내 트리 유형의 작업은 상황별 측면 패널 내에 카드로 표시됩니다.그림 1. 권장 작업 - 지침 카드 필드 권장 사항 유형의 작업은 필드에 자동으로 채워지거나 기록 양식의 필드 아래에 메시지로 나타납니다. 에이전트는 권장 사항을 따르고 이러한 필드 값을 선택할 수 있습니다.그림 2. 인시던트 양식의 필드 권장 사항 메시지 자세한 내용은 [권장 작업에서 지침 및 필드 권장 사항 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tMQRR4g4mz9VtFj4nugOOQ "권장 작업을 구성하는 데 사용할 수 있는 지침 및 필드 권장 사항을 생성합니다.") 문서를 참조하십시오. ## 권장 작업을 구성하기 위한 요소 {#configure-nba__section_bzc_lj1_1zb} 권장 작업 구성은 다음과 같은 다단계 프로세스입니다. 컨텍스트 : 컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족될 때 에이전트가 해당 테이블의 기록에 대한 권장 작업을 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 [권장 작업의 컨텍스트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BjDkO1LHUWvnNU1vj~ei1w "컨텍스트를 사용하면 특정 규칙이 충족될 때 에이전트가 테이블에서 레코드에 대한 권장 사항을 볼 수 있습니다. 이러한 권장 사항은 기록 컨텍스트에 따라 수행할 작업을 제안하여 에이전트에게 도움이 될 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. 컨텍스트 입력 : 컨텍스트 입력을 사용하면 컨텍스트 테이블 이외의 엔터티를 활용하여 규칙, 권장 사항 및 자원 생성기를 정의하여 컨텍스트가 변경됨에 따라 권장 사항이 동적으로 업데이트되도록 할 수 있습니다. 자세한 내용은 [권장 작업의 컨텍스트 입력](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1SQzErHDGucZ99_EdVGUMg "컨텍스트 입력을 사용하면 컨텍스트 테이블 이상의 엔터티를 컨텍스트와 연결하여 컨텍스트가 발전함에 따라 권장 사항이 동적으로 업데이트되도록 할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. 규칙 : 규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트이며 컨텍스트 테이블의 기록에 대해 권장 작업이 나타나는 시기를 결정합니다. 자세한 내용은 [권장 작업의 규칙](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/43SVPtBG9AaU0ufL4zdhhw "규칙은 컨텍스트에 적용되는 조건 세트입니다. 규칙은 특정 조건을 충족하는 기록에 대해 특정 역할을 가진 에이전트에게 권장 사항을 표시합니다.") 문서를 참조하십시오. 권장 사항 : 권장 사항은 에이전트에게 작업을 제안하는 방법입니다. 작업 유형의 지침 및 필드 권장 사항을 사용하여 권장 사항을 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [권장 작업의 권장 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DOtaMk5zRZh8NdbSL0YSPg "권장 사항은 에이전트에게 도움이 되는 작업을 제안하는 방법입니다. 권장 사항에는 작업과 관련 자원 및 입력이 포함됩니다.") 문서를 참조하십시오. 자원 작성기 : 자원 생성기는 지침 및 필드 권장 사항에 유용한 정보를 제공합니다. 자원 생성기는 의사 결정 테이블, 플로우, 스크립트, 예측 인텔리전스 프레임워크 또는 AI 검색 기능을 사용하여 자원을 생성합니다. 예를 들어 자원 생성기는 케이스에 대한 권장 작업으로 사용할 수 있는 지식 문서 링크를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 [권장 작업의 자원 생성기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9eATjHao7FgfsDcA1yL81w "권장 작업의 자원 생성기는 작업에 대한 입력으로 사용할 수 있는 자원(예: 지침 및 필드 권장 사항)을 제공합니다.") 문서를 참조하십시오. 중재 매개변수 : 중재 매개변수는 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 도움이 되어야 한다는 지침을 받을 수 있도록 문제의 빈도 또는 권장 작업 우선순위 순서를 결정합니다.