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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 감독자 통화 모니터링

# 감독자 통화 모니터링 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

감독자는 실시간 고객 상호작용을 모니터링하고, 전화 수신, 코칭 또는 끼어들여 에이전트 지원 요청에 응답할 수 있습니다. 에이전트의 도움 요청을 수락한 후 수행된 모든 감독자 작업은 감사 및 보고를 위한 타임스탬프와 함께 로깅됩니다.

## 감독자 통화 모니터링 개요 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_rpp_vnq_k3c}

감독자는 에이전트의 도움말 요청을 수락하고 작업 공간에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 모니터(자동)
* 코치
* 끼어들기

{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_gfz_pyq_k3c} 도움 요청 후 수행된 각 작업이 수락되고 타임스탬프와 함께 기록됩니다. 이 기능은 채팅, 메시징 및 음성 상호작용을 지원하며 대화 모니터링 및 감독자 대시보드와 통합됩니다. 감독자는 다음과 같은 경우 알림을 받습니다.

* 도움 요청이 할당되었습니다.
* 에이전트가 도움 요청을 취소함
{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_pkg_tyq_k3c}  
자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

* [관리자 작업 공간 방문 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qQERCNmiw9zZ4bgRG~dv3A "관리자 작업 공간 방문 페이지는 관리자에게 조직의 전반적인 상태와 성과를 반영하는 실시간 경보 및 주요 메트릭을 제공합니다. 관리자는 작업 및 자원 관리 데이터를 통합하여 팀 성과를 효과적으로 감독하고 에이전트 사용률을 최적화하며 지속적인 개선을 추진할 수 있습니다.")
* [운영 인사이트를 위한 관리자 대시보드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/e4rzxW653jneMz1J2_cgug "관리자 대시보드는 독립적으로 설치 및 구성할 수 있습니다. 이 변경을 통해 전체 워크포스 최적화 제품군을 설치하지 않고도 대시보드를 사용할 수 있으며 대시보드 패키징이 채널 관리와 일관성을 유지합니다.")
* [에이전트 통화 수신, 모니터링 또는 끼어들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XYGQVhzJPhpQtFKHBFNcsQ "를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화외부 호출자의 문제를 해결할 때 고객 서비스 에이전트의 통화를 모니터링합니다.")
{#supervisor-monitoring-for-voice__ul_hw5_nnx_m3c}

## 의존성 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_mwz_pmr_chc}

활성 통화 및 전역 통화 목록에서 통화 모니터링 기능을 보고 사용하려면 다음 기능을 활성화합니다.

CCaaS(Contact Center as a Service) 통합:
:   컨택 센터는 OpenFrame을 통해 ICC(상호작용 통제 구성요소) 네이티브 통화 제어와 통합할 때 통화 모니터링 기능을 활성화해야 합니다.
:   네이티브 호출 제어는 OpenFrame을 통해 ICC 사용할 수 있어야 합니다.
:   ICC 감독자 동작 통제를 지원해야 합니다.

역할 기반 액세스 및 권한:
:   감독자는 awa_manager 역할이 있어야 합니다.
:   awa_manager 역할의 감독자가 상호작용을 확인하면 CCaaS에 알림이 전송되고 그에 따라 호출 제어가 구성됩니다.

UI 컨트롤:
:   이 기능을 활성화하면 모니터, 코치 및 끼어들기 인에 대한 동작 버튼이 감독자의 호출 인터페이스에 실행 가능한 아이콘으로 표시됩니다.
:   감독자는 연결 해제 버튼을 사용하여 통화를 나갈 수 있습니다.

도움 요청 데이터 모델
:   도움 요청을 통해 트리거된 각 감독자 작업에는 타임스탬프가 함께 기록됩니다.
:   시스템은 지원 요청 상태를 추적하고 감사 및 분석을 위한 검색을 지원합니다.
:   감독자 작업은 관련 테넌트 또는 도메인으로 범위가 지정됩니다.

분석 통합
:   감독자 작업 데이터를 캡처하려면 보고 모듈을 통합해야 합니다.
:   기능 가용성은 제품 및 라이센스 구매에 따라 다릅니다.

## 워크플로우 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_bnd_lnr_chc}

다음 단계는 감독자가 시작한 통화 모니터링에 대한 일반적인 워크플로우를 정의합니다.

1. 감독자는 활성 통화 및 에이전트 상호작용의 대시보드를 봅니다. 활성 상호작용을 선택하고 시나리오 및 권한에 따라 모니터링, 코칭 또는 끼어들 것을 선택할 수 있습니다.
2. 에이전트가 도움 요청을 제출하면 감독자는 알림을 받고 확인을 선택하여 수락합니다.
3. 수용 후:
   * 사용 가능한 작업이 활성화됩니다.
   * 지원 요청 상태가 진행 중으로 변경됩니다.
   * HelpProvidedBy 필드가 감독자로 설정됩니다.
   {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_pr5_d1r_k3c}
4. 감독자는 언제든지 통화를 끊을 수 있습니다.
5. 에이전트는 세션 중에 도움 요청을 닫고 필요에 따라 새 요청을 제출할 수 있습니다.

{#supervisor-monitoring-for-voice__ol_b4p_nnr_chc}  
주:  
자동 모니터링은 에이전트에게 표시되지 않습니다.

## 시나리오 {#supervisor-monitoring-for-voice__section_jpw_dgx_k3c}

시나리오 1: 감독자가 지원 요청을 수락:
:
    감독자가 지원 요청을 수락한 후:

    * 활성 통화 창에서 모니터, 코치 및 끼어들기 옵션이 활성화됩니다.
    * 시스템의 지원 요청 상호작용 플래그가 False로 설정됩니다.
    * 지원 요청 상태가 진행 중으로 업데이트됩니다.
    * 시스템의 HelpProvidedBy 가 수락 감독자로 설정됩니다.
    {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_d5c_lgx_k3c}

시나리오 2: 에이전트가 지원 요청을 종결함:
:
    도움 요청이 진행되는 동안에는 에이전트가 도움을 닫을 수 있습니다.

    * 도움 요청 버튼이 업데이트되어 에이전트가 요청을 닫을 수 있습니다.
    * 시스템은 종결 상태를 기록합니다.
    * 확인 경보가 표시됩니다.
    * 에이전트는 현재 요청을 닫은 후 새 도움말 요청을 제출하여 동일한 호출이나 새 호출에 대한 추가 도움을 받을 수 있습니다.
    {#supervisor-monitoring-for-voice__ul_yby_xgx_k3c}