감독자는 에이전트의 도움말 요청을 수락하고 작업 공간에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

• 모니터(자동)
• 코치
• 끼어들기

도움 요청 후 수행된 각 작업이 수락되고 타임스탬프와 함께 기록됩니다. 이 기능은 채팅, 메시징 및 음성 상호작용을 지원하며 대화 모니터링 및 감독자 대시보드와 통합됩니다. 감독자는 다음과 같은 경우 알림을 받습니다.

• 도움 요청이 할당되었습니다.
• 에이전트가 도움 요청을 취소함

자세한 내용은 다음을 참조하십시오.

• 관리자 작업 공간 방문 페이지
• 운영 인사이트를 위한 관리자 대시보드
• 에이전트 통화 수신, 모니터링 또는 끼어들기

활성 통화 및 전역 통화 목록에서 통화 모니터링 기능을 보고 사용하려면 다음 기능을 활성화합니다.

CCaaS(Contact Center as a Service) 통합:

컨택 센터는 OpenFrame을 통해 ICC(상호작용 통제 구성요소) 네이티브 통화 제어와 통합할 때 통화 모니터링 기능을 활성화해야 합니다.

네이티브 호출 제어는 OpenFrame을 통해 ICC 사용할 수 있어야 합니다.

ICC 감독자 동작 통제를 지원해야 합니다.

역할 기반 액세스 및 권한:

감독자는 awa_manager 역할이 있어야 합니다.

awa_manager 역할의 감독자가 상호작용을 확인하면 CCaaS에 알림이 전송되고 그에 따라 호출 제어가 구성됩니다.

UI 컨트롤:

이 기능을 활성화하면 모니터, 코치 및 끼어들기 인에 대한 동작 버튼이 감독자의 호출 인터페이스에 실행 가능한 아이콘으로 표시됩니다.

감독자는 연결 해제 버튼을 사용하여 통화를 나갈 수 있습니다.

도움 요청 데이터 모델

도움 요청을 통해 트리거된 각 감독자 작업에는 타임스탬프가 함께 기록됩니다.

시스템은 지원 요청 상태를 추적하고 감사 및 분석을 위한 검색을 지원합니다.

감독자 작업은 관련 테넌트 또는 도메인으로 범위가 지정됩니다.

분석 통합

감독자 작업 데이터를 캡처하려면 보고 모듈을 통합해야 합니다.

기능 가용성은 제품 및 라이센스 구매에 따라 다릅니다.

다음 단계는 감독자가 시작한 통화 모니터링에 대한 일반적인 워크플로우를 정의합니다.

1. 감독자는 활성 통화 및 에이전트 상호작용의 대시보드를 봅니다. 활성 상호작용을 선택하고 시나리오 및 권한에 따라 모니터링, 코칭 또는 끼어들 것을 선택할 수 있습니다.
2. 에이전트가 도움 요청을 제출하면 감독자는 알림을 받고 확인을 선택하여 수락합니다.
3. 수용 후:
   • 사용 가능한 작업이 활성화됩니다.
   • 지원 요청 상태가 진행 중으로 변경됩니다.
   • HelpProvidedBy 필드가 감독자로 설정됩니다.
4. 감독자는 언제든지 통화를 끊을 수 있습니다.
5. 에이전트는 세션 중에 도움 요청을 닫고 필요에 따라 새 요청을 제출할 수 있습니다.

시나리오 1: 감독자가 지원 요청을 수락:

감독자가 지원 요청을 수락한 후:

• 활성 통화 창에서 모니터, 코치 및 끼어들기 옵션이 활성화됩니다.
• 시스템의 지원 요청 상호작용 플래그가 False로 설정됩니다.
• 지원 요청 상태가 진행 중으로 업데이트됩니다.
• 시스템의 HelpProvidedBy 가 수락 감독자로 설정됩니다.

시나리오 2: 에이전트가 지원 요청을 종결함:

도움 요청이 진행되는 동안에는 에이전트가 도움을 닫을 수 있습니다.

• 도움 요청 버튼이 업데이트되어 에이전트가 요청을 닫을 수 있습니다.
• 시스템은 종결 상태를 기록합니다.
• 확인 경보가 표시됩니다.
• 에이전트는 현재 요청을 닫은 후 새 도움말 요청을 제출하여 동일한 호출이나 새 호출에 대한 추가 도움을 받을 수 있습니다.