--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # CSM 구성 가능 작업 공간 기능 # CSM 구성 가능 작업 공간 기능 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 CSM 구성 가능 작업 공간 는 에이전트가 고객을 지원하고, 문제를 조사하고, 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 여러 가지 도구와 기능을 제공합니다. {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | [다중 탭 인터페이스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYVIIHZgRetwhHEuMIdecQ#csm-config-workspace-interface__section_qdq_jnw_mxb) | 에이전트가 단일 브라우저 창에서 여러 케이스, 작업 및 기타 기록에 대해 작업할 수 있는 탭과 하위 탭을 사용하여 정보를 표시합니다. 에이전트는 위치를 잃지 않고 기록 사이를 빠르게 이동할 수 있습니다. | | [상황별 표시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYVIIHZgRetwhHEuMIdecQ#csm-config-workspace-interface__section_ewy_nby_chc) | 에이전트에게 상호작용, 제품, 케이스 등 고객의 이력에 대한 전체 보기를 제공하는 정보를 표시합니다. | | [에이전트 받은 편지함](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYVIIHZgRetwhHEuMIdecQ#csm-config-workspace-interface__section_u3k_nly_chc) | 에이전트는 받은 편지함에서 CSM 구성 가능 작업 공간 할당된 내용을 봅니다. 작업 할당은 에이전트가 수락 또는 거부를 선택할 수 있는 카드로 받은 편지함에 나타납니다. 에이전트는 받은 편지함에서 자신의 상태를 작업 가능 , 사용 중과 같이 설정할 수도 있습니다. | | [방문 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lFwXbp9182kf5T8MOiDoew "방문 페이지는 작업 공간의 초기 뷰입니다. 방문 페이지는 사용자의 할당된 역할에 맞게 조정된 컨텐츠를 표시하고 작업을 시작하는 데 필요한 정보를 제공합니다.") | 방문 페이지는 사용자 작업 공간의 초기 뷰입니다. 고객 서비스 에이전트의 경우, 방문 페이지에는 새롭게 할당된 케이스와 높은 순위의 케이스, 그리고 해당 그룹에 할당된 케이스의 개요가 표시될 수 있습니다. | | [목록 뷰](https://www.servicenow.com/docs/access?context=lists-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | 케이스, 상호작용 및 계정 및 접촉 창구와 같은 기타 기록의 필터링된 목록을 제공합니다. 에이전트는 자신의 목록을 만들고 저장할 수도 있습니다. | | [기록 상세 정보](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYVIIHZgRetwhHEuMIdecQ#csm-config-workspace-interface__section_ehb_gxy_chc) | 콘텐츠 페이지는 정보 공간이 표시되는 방식을 결정합니다. [기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4sJ1To0qZo76Q_rzvl62Vw "기록 페이지는 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 여기에는 케이스, 작업 및 상호작용과 같은 기록이 포함됩니다.") 에는 현재 기록에 대한 정보가 표시됩니다. 여기에는 케이스 기록의 계정, 접촉 창구 및 우선순위 또는 상호작용 기록의 커뮤니케이션 채널, 짧은 설명, 상태와 같은 세부 정보가 포함될 수 있습니다. | | [상황별 측면 패널](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_gRugAbJZUmP8oioxM1mzA "상황별 측면 패널을 사용하여 기록 페이지에서 직접 도구와 정보에 빠르게 액세스하면 에이전트가 케이스 뷰에서 나가지 않고도 고객 문제를 조사하고 해결할 수 있습니다.") | 에이전트가 첨부 파일, 관련 목록 및 템플릿과 같은 권장 작업기록 페이지에서 직접 도구 및 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 이 액세스 권한은 에이전트가 케이스 뷰에서 나가지 않고도 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 도움이 됩니다. | | [활동 스트림](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5I2WE_W2wF48D29~fbokGw "활동 스트림은 필드 변경, 코멘트, 작업 메모 및 이메일과 같은 기록 내에서 CSM 구성 가능 작업 공간 업데이트 및 통신의 실행 이력을 표시하여 에이전트가 최신 정보를 얻도록 도와줍니다.") | 활동 스트림은 필드 변경, 코멘트, 작업 메모 및 이메일과 같은 기록 내에 업데이트 및 커뮤니케이션의 시간 목록을 시간순으로 표시하여 에이전트가 정보를 얻도록 도와줍니다. | | [작성](https://www.servicenow.com/docs/access?context=activity-stream-compose-configurable-workspace&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) | 구성 가능한 작업 공간 기록 페이지의 작성 영역을 사용하면 에이전트가 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 통해 고객 및 다른 에이전트와 소통할 수 있습니다. | | [모덜리스 대화 상자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gVfdF6yLNFx_AtA5Dce97g "모덜리스 대화 상자는 의 메인 창 콘텐츠를 CSM 구성 가능 작업 공간오버레이하는 창입니다. 고객 서비스 에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다.") | 작업 공간의 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다. | | [양식 템플릿](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Hh7pQVISynGSLWObcjYcHw "에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간 양식 템플릿을 만들고 편집한 다음 템플릿을 사용하여 케이스 및 상호작용 기록의 필드를 자동으로 채웁니다.") | 양식 템플릿을 사용하여 새 기록의 필드를 선택한 값으로 채웁니다. 사용할 양식 템플릿을 CSM 구성 가능 작업 공간 만들고 편집한 다음 템플릿을 사용하여 자동으로 구성된 필드를 사용합니다. | | [검색 도구](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_gRugAbJZUmP8oioxM1mzA#csm-config-ws-side-panel-components__id_rzq_vgj_vfc) | 글로벌 검색을 사용하면 Next Experience Unified Navigation [검색 필드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=using-ais-next-experience-app&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)에서 한 번에 여러 기록 유형을 검색할 수 있습니다. 상황별 측면 패널의 권장 작업 탭에는 [++AI 검색++](https://www.servicenow.com/docs/bundle/yokohama-customer-service-management/page/product/customer-service-management/concept/ra-csm-ai-search.html) 기능이 포함되어 있습니다. 이 검색 기능은 지식 문서를 포함한 케이스 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. | | [AI 도구](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HDnxmybCzBvEi0613PqEmQ "CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 생성형 AI를 사용하여 고객 채팅 대화 및 케이스 세부 정보를 요약하여 케이스의 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 케이스 해결 메모를 생성하여 다른 에이전트와 공유하고 케이스를 더 빠르게 마무리할 수 있습니다.") | 애플리케이션을 사용하여 CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 상호작용 채팅 및 호출을 요약하고, 케이스 정보를 요약하고, 케이스 해결 메모를 생성합니다. | | [채팅 요약](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vasOg8TJHLzkD5U0VhsX2w "채팅 요약 기능을 사용하여 채팅 대화의 요약을 자동으로 생성합니다. 채팅 요약을 사용하면 에이전트가 대화의 전체 녹취록을 읽지 않고도 상호작용을 빠르게 이해할 수 있습니다.") | 채팅 요약 기능은 채팅 대화의 요약을 자동으로 생성합니다. 에이전트는 대화의 전체 녹취록을 읽지 않고도 상호작용을 빠르게 이해할 수 있습니다. | | [채팅 세션 탭](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/K~3BYNI3fC1GGG~~ue4fng "채팅 세션 탭에 색상 및 아이콘과 같은 시각적 표시기를 사용하여 에이전트에게 읽지 않은 채팅 메시지와 SLA 임계치 타이머를 알립니다.") | 색상 및 아이콘과 같은 채팅 세션 탭의 시각적 표시기는 읽지 않은 채팅 메시지와 SLA 임계치 타이머에 대해 에이전트에게 경고합니다. | | [조회 및 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AO3fQBc0ETXdeRkJO_N10Q "조회 및 확인 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 조회할 수 있습니다.") | 이 기능을 사용하면 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다. | | [케이스 작업 상태](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/B4vwTZHoVg1~LZcy3t63CA "케이스 작업 상태 기능은 케이스 목록에 케이스의 상태를 표시합니다. 이 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다.") | 케이스 작업 상태 기능을 사용하면 에이전트가 주의가 필요한 케이스를 쉽게 식별할 수 있습니다. | [표 1. CSM 구성 가능 작업 공간 기능] {#csm-workspace-feature-overview__table_csm_workspace_feature_overview} ## 추가 애플리케이션 {#csm-workspace-feature-overview__section_pfq_qvr_xnb} CSM 구성 가능 작업 공간과 함께 다양한 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.{#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | [CSM용 AWA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/77Zx8VrY00krwWYJgWNb4Q "(AWA) 고객 서비스 관리 기능을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 할당합니다. CSM용 AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다.") | (AWA)를 사용하여 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에 작업 항목을 자동으로 할당합니다. | | [고객 정보 센터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WXdNrhbmZeUvwiCNr~IdPA "고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 확대하여 고객에게 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.") | 고객 정보 센터를 사용하여 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 중앙의 한 곳에서 제공합니다. 이 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 분석하여 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다. | | [ServiceNow 링크 관리자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6GOCxksJLqy1_liXc0Gbiw "ServiceNow 링크 관리자 기능을 사용하여 ServiceNow 인스턴스 내에서 브라우저 탭을 관리하고 구성합니다.") | 링크 관리자 기능을 사용하여 ServiceNow 인스턴스 내에서 브라우저 탭을 관리하고 구성합니다 ServiceNow . | | [고객 서비스를 위한 워크포스 최적화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TfL4dL6fHL_6keN6nFIIeQ "고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하여 단일 애플리케이션에서 인력 생산성을 관리하고 유지합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하며, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링할 수 있습니다.") | 인력의 생산성을 관리하고 유지하는 데 사용합니다 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 . 효율적으로 업무를 팀에 라우팅하고, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링합니다. | | [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") | 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 사용합니다. 케이스 유형은 신용 카드 분실 등 특정한 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다. | | [사전 예방적 고객 서비스 운영](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tpRgyFOMSdRbxHD_K66AVA "사전에 케이스 워크플로우를 트리거하고 고객에게 문제를 통지하여 문제를 더 신속하게 해결하고 인바운드 호출량을 줄입니다.") | 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 디지털 서비스를 추적하고 서비스 중단에 대한 케이스를 사전 예방적으로 생성할 수 있습니다. | | [Customer Service Management를 위한 플레이북](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EqieNij_70I9YgOq2n8OyQ "플레이북에서 제공하는 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 기능이 함께 작동하여 에이전트가 플레이북을 사용하여 고객 문제를 처리할 때 전반적으로 우수한 환경을 제공합니다.") | Playbook을 사용하여 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 완료하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. | | [고객 서비스 관리를 위한 안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.") | 안내 결정을 사용하면 고객 서비스 에이전트에게 구조화된 문제 해결 프로세스를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. | | [케이스 해결 예상 시간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HVOKUx45lIMI1HcmsYcrQA "고객 서비스 관리의 머신 러닝은 케이스 해결 예상 시간을 예측하여 케이스 해결을 지원합니다.") | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다. | [표 2. CSM 구성 가능 작업 공간에 대한 추가 애플리케이션] {#csm-workspace-feature-overview__table_nkr_p2s_xnb}