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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# Request Management와 통합

# CSM 및 요청 관리 통합 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

요청 관리CSM 고객 서비스 에이전트는 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 고객이 Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성할 수도 있습니다.
이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 기존 고객 서비스 케이스를 통해 고객을 대신하여 하나 이상의 요청을 만듭니다.
* 기존 요청을 케이스에 연결합니다.
* 케이스에서 연결된 요청을 제거합니다.
* 요청 관련 목록에서 케이스와 연결된 요청 목록을 봅니다.
* 케이스 작업 메모에서 다음을 확인합니다.
  * 요청 상태 변경.
  * 요청 항목 기록에 더한 추가 코멘트

  {#csm-integration-sm-request__ul_szc_gpl_vfb}  
  주:  
  케이스에서 요청을 만들 때 에이전트가 카트 v1(use_sc_layout 필드가 선택되어 있지 않음)을 사용하는 카탈로그 항목을 선택하면 케이스가 요청의 상위로 설정되지 않습니다.
{#csm-integration-sm-request__ul_ujx_cng_5fb}

## 플러그인 {#csm-integration-sm-request__section_rl4_fyc_vfb}

요청 관리와 통합하려면 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)이 필요합니다.

## 역할 {#csm-integration-sm-request__section_gbm_rz3_bmb}

다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 요청을 보고 만들 수 있습니다.

* sn_request_read
* sn_request_write
{#csm-integration-sm-request__ul_wff_1gl_cmb}

자세한 내용은 [CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~HenerSZgvXKie1Qo5qoDw#assign-csm-itsm-integration-roles "서비스 관리 통합 기능을 사용하려면 인시던트 관리 애플리케이션과 함께 포함된 CSM/ITSM 통합 역할을 할당합니다.")

## 케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용 {#csm-integration-sm-request__section_pdr_4th_4vb}

케이스 \[sn_customerservice_case\] 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블에 대한 요청 생성 UI 작업을 사용하려면 요청 상위 매핑 \[request_parent_mapping\] 테이블에 케이스 유형에 대한 항목을 추가합니다. 자세한 내용은 [케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BcIM_sCIBiUH52p2RpJKZw "케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블에 대해 요청 생성 UI 작업을 활성화합니다.") 참조하십시오.

## 요청과 케이스 간 데이터 동기화 {#csm-integration-sm-request__section_sbl_y1j_bmb}

작업 메모는 다음과 같은 경우 요청에서 케이스로 동기화됩니다.

* 요청 상태가 변경됩니다.
* 요청이 종결되었습니다.
* 추가 코멘트가 요청에 더해집니다.

{#csm-integration-sm-request__ul_s4v_r4g_5fb}  
주:  
요청이 종결되면 케이스는 제안된 솔루션으로 자동으로 이동되지 않습니다.

## 요청자와 통신 {#csm-integration-sm-request__section_hnl_jgd_vfb}

작업 이행자는 추가 정보가 필요한 경우 요청자와 통신할 수 있습니다. 요청의 추가 의견 필드를 사용하여 케이스를 통해 요청자와 통신합니다. 요청의 추가 코멘 트 필드에 추가된 정보는 케이스 작업 메모와 동기화됩니다.

케이스가 요청의 상위인 경우 이행자가 추가 코멘트를 요청에 추가하면 요청자에게 알림이 표시되지 않습니다.
**관련 태스크**   

* [고객 또는 소비자를 대신하여 요청 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HB7V44DxzhUU1ziZXzptdw "고객 서비스 에이전트는 고객을 대신하여 플랫폼 인터페이스에서 CSM 구성 가능 작업 공간 요청을 만들 수 있습니다.")
* [케이스에서 요청 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/m5~jVKwuNX7jmfalIvUBGg#create-request-csm-itsm "고객 서비스 에이전트는 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청을 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간에 연결합니다.")
* [Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/P2fzNhQ5dofcxy8VlEVpRw "고객은 Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성하고 제출합니다. 요청 프로세스는 서비스 카탈로그와 통합되어 있습니다.")