CSM 및 요청 관리 통합

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 요청 관리CSM 고객 서비스 에이전트는 애플리케이션과 통합하여 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청 기록을 케이스에 연결할 수 있습니다. 고객이 Customer 및 Consumer Service Portal에서 요청을 생성할 수도 있습니다.

    이 통합을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 기존 고객 서비스 케이스를 통해 고객을 대신하여 하나 이상의 요청을 만듭니다.
    • 기존 요청을 케이스에 연결합니다.
    • 케이스에서 연결된 요청을 제거합니다.
    • 요청 관련 목록에서 케이스와 연결된 요청 목록을 봅니다.
    • 케이스 작업 메모에서 다음을 확인합니다.
      • 요청 상태 변경.
      • 요청 항목 기록에 더한 추가 코멘트
      주:
      케이스에서 요청을 만들 때 에이전트가 카트 v1(use_sc_layout 필드가 선택되어 있지 않음)을 사용하는 카탈로그 항목을 선택하면 케이스가 요청의 상위로 설정되지 않습니다.

    플러그인

    요청 관리와 통합하려면 요청 관리를 포함한 고객 서비스 플러그인(com.sn_cs_sm_request)이 필요합니다.

    역할

    다음 역할을 통해 고객 서비스 에이전트는 고객 서비스 케이스에 대한 요청을 보고 만들 수 있습니다.
    • sn_request_read
    • sn_request_write

    자세한 내용은 CSM/ITSM 통합 역할 할당을 참조하십시오.

    케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용

    케이스 [sn_customerservice_case] 테이블을 확장하는 케이스 유형 테이블에 대한 요청 생성 UI 작업을 사용하려면 요청 상위 매핑 [request_parent_mapping] 테이블에 케이스 유형에 대한 항목을 추가합니다. 자세한 내용은 케이스 유형에 대한 요청 생성 UI 작업 사용을 참조하십시오.

    요청과 케이스 간 데이터 동기화

    작업 메모는 다음과 같은 경우 요청에서 케이스로 동기화됩니다.
    • 요청 상태가 변경됩니다.
    • 요청이 종결되었습니다.
    • 추가 코멘트가 요청에 더해집니다.
    주:
    요청이 종결되면 케이스는 제안된 솔루션으로 자동으로 이동되지 않습니다.

    요청자와 통신

    작업 이행자는 추가 정보가 필요한 경우 요청자와 통신할 수 있습니다. 요청의 추가 의견 필드를 사용하여 케이스를 통해 요청자와 통신합니다. 요청의 추가 코멘 트 필드에 추가된 정보는 케이스 작업 메모와 동기화됩니다.

    케이스가 요청의 상위인 경우 이행자가 추가 코멘트를 요청에 추가하면 요청자에게 알림이 표시되지 않습니다.