--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 용 Playbook 구성 고객 서비스 관리 # 용 Playbook 구성 고객 서비스 관리 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다. 플레이북에 대한 구성 중 일부는 플레이북 구성요소 구성의 일부로 UI 빌더에서 수행됩니다. 추가 설정은 플레이북 경험 구성 기록에서 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에는 플레이북 활동 뷰 선택, 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성이 포함됩니다. {#csm-playbooks-configuring__table_bhd_hgd_1cc__entry__2} | 구성 작업 | 설명 | |-|-| | 플레이북 기록 페이지 생성 또는 사용자 지정 | 기록 페이지는 CSM 구성 가능 작업 공간에 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다. Customer Service Management를 위한 플레이북 애플리케이션\[com.sn_csm_playbook\]에서 사용할 수 있는 플레이북 기록 페이지는 다음과 같습니다. * [케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tV1hyMiCRsCBZJI7eM0c5A "케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 사용자 인터페이스 상단에 표시되는 수평 스테이지 선택기와 왼쪽 패널에 지속적인 정보가 표시되는 플레이북이 포함되어 있습니다.") * [케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsI2DekuqTCtBCMmgdW13A "케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지는 에서 사용할 CSM 구성 가능 작업 공간수 있는 기록 페이지입니다. 이 페이지에는 왼쪽 패널에 수직 스테이지 선택기가 표시된 플레이북이 포함되어 있으며, 수직 뷰에서 UI의 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.") {#csm-playbooks-configuring__ul_xtm_zhk_1cc} 자세한 내용은 [UI 빌더 페이지 및 페이지 변형 관리를 참조하세요.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=work-pages&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) | | 플레이북 기록 페이지 설정 구성 | 각 UI 빌더 기록 페이지에는 다음 설정이 포함됩니다. * 활성: 이 확인란을 활성화하면 선택한 대상 그룹이 페이지를 사용할 수 있습니다. * 순서: 이 값은 페이지 우선순위를 나타냅니다. 순서 값이 가장 작은 페이지가 기본 페이지입니다. * 조건: 페이지 변형이 표시되는 경우를 결정합니다. * 대상 그룹: 페이지를 볼 수 있는 사용자를 결정합니다. {#csm-playbooks-configuring__ul_khf_klk_1cc} 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지 변형 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tV1hyMiCRsCBZJI7eM0c5A#csm-playbook-horizontal-stages__table_f5m_bhx_qbc) * [케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 변형 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BsI2DekuqTCtBCMmgdW13A#csm-playbook-vertical-stages__table_f5m_bhx_qbc) {#csm-playbooks-configuring__ul_m1y_ylk_1cc} | | [플레이북 활동 뷰 선택](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/NkFkz89Yh684tsdnBE6faA "활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다.") | 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다. * 스택형: \<설명 추가\> * 포커스형: \<설명 추가\> {#csm-playbooks-configuring__ul_srl_3gd_1cc}시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 플레이북 활동 뷰를 선택할 수 있습니다. | | [플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ftxNdf8goHoLPMlbtKZRfw "보류 중이거나 사용자가 액세스할 수 없는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 구성합니다.") | 다음 필드는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 제어합니다. * 접근할 수 없는 활동 숨기기: 접근성은 사용자 권한에 의해 결정됩니다. 활성화되면 사용자에게 활동과 연관된 데이터를 볼 수 있는 권한이 없으면 활동이 표시되지 않습니다. 사용자가 스테이지의 모든 활동에 액세스할 수 없는 경우 스테이지도 숨겨집니다. * 통제 활동 표시: 보류 중인 활동은 아직 트리거되지 않은 활동입니다. 이 필드의 옵션 중 하나를 선택하여 보류 중인 활동을 표시하거나 숨깁니다. {#csm-playbooks-configuring__ul_pfd_rbh_vpb} 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 플레이북 경험 구성 기록에서 작업을 수행할 수 있습니다. | | 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북 구성 | 컴팩트 모드에서는 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동합니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. | | 플레이북 미리 보기 | 플레이북 경험 관리자 역할 \[playbook_experience.admin\]을 가진 사용자는 비프로덕션 환경에서 실시간으로 플레이북을 미리 볼 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 플레이북 경험 관리자는 다양한 플레이북 설정을 쉽게 보고 테스트할 수 있습니다. | | 플레이북 경험 선택 | 플레이북 경험은 시스템이 작업 공간에서 플레이북을 렌더링하는 방식을 결정하는 정의된 구성 세트입니다. 플레이북 경험을 사용하여 플레이북의 디자인과 분위기를 사용자 지정하고, 사용자 작업을 매핑하고, 활동을 오버라이드할 수 있습니다. 플레이북 경험 플러그인(com.playbook_experience)에는 기본 플레이북 구성을 정의하는 글로벌 플레이북 경험 기록이 포함되어 있습니다. 플러그인용 고객 서비스 관리 플레이북(com.sn_csm_playbook)에는 다음과 같은 추가적인 플레이북 경험 기록이 포함됩니다. * CSM 구성 가능 작업 공간 플레이북 * CSM 에이전트 작업 공간 플레이북 {#csm-playbooks-configuring__ul_tzk_4mv_fpb} 시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더에서 페이지에 플레이북을 추가할 때 플레이북 경험을 선택할 수 있습니다. 동일한 기록 유형에 대한 여러 플레이북은 서로 다른 플레이북 경험을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 불만 사항 케이스가 두 개의 Playbook을 사용하는 경우 각 Playbook이 다른 플레이북 경험을 사용할 수 있습니다. | | [케이스 유형에 대한 기록 생성기 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JkfBGYI~wEtqHbg4yODBnQ "플레이북 기록 생성기를 사용하여 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. 기록 생성기를 사용하면 시스템이 플레이북의 첫 번째 단계로 기록을 생성합니다.") | 플레이북 기록 생성기를 사용하여 케이스 유형에 대한 기록을 생성합니다. 기록 생성기를 사용하면 시스템이 플레이북의 첫 번째 단계로 기록을 생성합니다. | | [플레이북에 대한 선택적 활동 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JJejQAKpMZBCyrM9JOf5Dg "에이전트와 이행자가 플레이북 실행 중에 활동을 삽입할 수 있도록 선택적 플레이북 활동을 구성합니다. 예를 들어, 고객은 어떤 장소를 방문하기 위해 약속을 잡는 것과 같은 선택적 활동을 예약하기를 원할 수 있습니다.") | 에이전트와 이행자가 플레이북 실행 중에 활동을 삽입할 수 있도록 선택적 플레이북 활동을 구성합니다. 예를 들어, 고객은 어떤 장소를 방문하기 위해 약속을 잡는 것과 같은 선택적 활동을 예약하기를 원할 수 있습니다. | [표 1. 플레이북 구성 작업] {#csm-playbooks-configuring__table_bhd_hgd_1cc} ## 플레이북 경험 {#csm-playbooks-configuring__section_dpr_qlj_1cc} 플레이북 경험을 통해 플레이북의 디자인과 분위기를 사용자 지정할 수 있습니다. 플레이북 경험의 설정에 따라 [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) 가 CSM 작업 공간에서 플레이북을 렌더링하는 방식이 결정됩니다. 시스템 관리자는 플레이북 스테이지와 활동 가시성을 결정하는 플레이북 경험 기록의 설정을 구성할 수 있습니다. UI 빌더 내에서 시스템 관리자는 다음과 같은 플레이북 구성요소 설정을 구성할 수 있습니다. * 플레이북 경험 선택 * 활동 뷰 선택 * 컴팩트 모드 사용 {#csm-playbooks-configuring__ul_cqf_wpw_ypb} 자세한 내용은 [Customer Service Management를 위한 플레이북 구성을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bzOLN4i3UViFx5EQau_zjA "활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.")