--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 데이터 관리 # 고객 서비스 관리를 위한 데이터 관리 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 데이터 관리는 지원 팀이 더 나은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 고객 관련 데이터를 효과적으로 수집, 구성, 보호 및 사용하는 데 사용되는 프로세스 및 도구를 의미합니다. 관리자와 에이전트에게 계정, 접촉 창구 또는 소비자 상세 정보, 제품 및 서비스, 자산, 계약 및 권리를 포함한 고객 데이터에 대한 포괄적인 뷰를 제공할 수 있습니다. ## 데이터 관리 개요 {#csm-data-management__section_ax5_lkd_wgc} 애플리케이션에서 고객 서비스 관리 데이터는 훌륭한 서비스의 중추를 형성합니다. 고객, 제품, 서비스 및 팀 정보를 연결하여 에이전트와 관리자가 모든 상호작용을 완전히 볼 수 있도록 합니다. 고객 프로필 및 제품 소유권에서 계약, 권리 및 설치된 자산 CSM 에 이르기까지 모든 데이터를 통합하여 빠른 해결, 일관된 지원 및 더 높은 고객 만족도를 지원합니다. 그림 1. 고객 서비스 가치 체인 인포그래픽은 고객 서비스 가치 사슬을 설명하고 기업이 다양한 내부 및 외부 엔터티를 통해 고객에게 제품과 서비스를 제공하는 방법을 강조합니다. 기본적으로 회사는 물리적 및 디지털 제품과 서비스를 모두 제공합니다. 이러한 오퍼링은 지점, 프랜차이즈, 매장, 사무실 또는 콜센터와 같은 아웃소싱 기관과 같은 서비스 조직을 통해 제공됩니다. 이러한 각 서비스 조직에는 고객 대면 또는 백오피스 역할을 수행하는 직원과 직원이 있습니다. 이를 통해 개인(B2C) 또는 조직(B2B)이 고객에게 일관된 서비스를 제공하는지 확인합니다. 일부 서비스 조직은 실제 제품(예: POS 시스템 또는 데모 키오스크)으로 운영되는 반면, 다른 서비스 조직은 디지털 제품 및 서비스에 의존합니다. 형식에 관계없이 이 체인 내의 모든 것은 궁극적으로 회사의 고객에게 서비스를 제공하기 위해 존재합니다. ## 고객 데이터 관리가 가치사슬에 어떻게 적용되는지 {#csm-data-management__section_zm2_yy2_wgc} 고객 데이터 관리(CDM)는 이 가치사슬의 기초 역할을 합니다. 계정, 연락처, 소비자 및 세대를 포함한 고객 세부 정보가 잘 캡처되고 정확한지 확인합니다. 신뢰할 수 있는 고객 데이터를 통해 서비스 조직은 상호작용을 개인화하고 보다 효과적으로 소통하며 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한 CDM을 사용하면 고객 프로필을 제품, 서비스, 권리 및 케이스와 원활하게 연결할 수 있으므로 에이전트와 관리자가 고객을 360도 관점적으로 파악할 수 있습니다. 일관된 고객 데이터를 유지함으로써 기업은 서비스 운영을 확장하고, 긍정적인 고객 경험을 제공하고, 상향 판매, 교차 판매 및 장기적인 고객 만족을 지원하는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 요컨대, CDM은 고객 서비스 가치 사슬의 결합 조직을 제공합니다. 서비스 제공의 모든 단계를 지원하는 정확하고 실행 가능한 정보를 통해 회사, 서비스 조직, 직원 및 고객을 하나로 연결합니다. ## 데이터 관리의 핵심 요소 {#csm-data-management__section_ifw_3bf_wgc} 다음 핵심 요소는 효과적인 데이터 관리의 기초를 형성합니다.고객 서비스 관리 ## 고객 서비스 비즈니스 모델 {#csm-data-management__section_e1d_rtr_bwb} 애플리케이션에서 목표와 비즈니스 요구 고객 서비스 관리 를 지원하기 위해 다양한 비즈니스 모델을 사용할 수 있습니다. 비즈니스 모델은 고객에게 제공하는 제품, 서비스 및 지원에 따라 달라집니다. 비즈니스에 적합한 모델을 사용하면 질의에 답변하고, 문제를 해결하고, 고객 만족도를 높이는 데 중점을 둔 고품질의 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 서비스 비즈니스 모델에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [고객 서비스 비즈니스 모델](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4YmnLBmayRge0KFV3tut2g "이 애플리케이션은 고객 서비스 관리(CSM) 비즈니스 요구를 지원하는 데 사용할 수 있는 다양한 비즈니스 모델을 제공합니다. 고객에게 제공하는 서비스 및 지원 유형에 따라 비즈니스 모델을 선택하십시오."). ## 고객 데이터 {#csm-data-management__section_jnd_sd4_2yb} 고객 데이터에는 이름 및 주소, 전화 번호, 이메일 주소 등 조직 외부에 있는 고객에 대한 정보가 포함됩니다. 정확한 고객 데이터를 유지관리하면 에이전트가 고객과 빠르고 쉽게 소통할 수 있습니다. * B2B: B2B(business-to-business) 비즈니스 모델에서 고객 데이터에는 계정 및 접촉 창구에 대한 세부 정보가 포함됩니다. * B2C: B2C(business-to-consumer) 비즈니스 모델에서는 소비자 및 세대에 대한 세부 정보가 포함됩니다. {#csm-data-management__ul_rc5_ccf_wgc} 고객 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [고객 데이터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/R2Tt76dfxEoZqdCyL_0kNg "의 고객 데이터는 고객 서비스 관리(CSM) 계정, 연락처, 소비자, 세대 등 조직에 속하지 않은 사용자에 대한 정보로 구성됩니다."). ## 제품 데이터 {#csm-data-management__section_vqr_sd4_2yb} 제품 데이터에는 조직에서 고객에게 제공하는 제품 및 서비스에 대한 정보가 포함됩니다. 이 데이터에는 다음에 대한 정보가 포함될 수 있습니다. * 제품 모델 및 카탈로그 항목 * 자산 및 판매된 제품 * 설치 기반 항목(고객이 소유한 항목) * 설치된 제품 {#csm-data-management__ul_okx_vcf_wgc} 고객을 지원할 때 에이전트는 제품 데이터를 사용하여 올바른 제품을 케이스에 연결하고, 관련 지식 문서에 액세스하고, 이전 해결 방법을 검토할 수 있습니다. 제품 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [제품 데이터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mgK53XYrU1Qt73EZQcDGUA "제품 모델, 판매된 제품, 설치 기반 항목 및 설치된 제품을 포함한 고객 서비스 관리용 제품 데이터를 구성합니다."). ## 기고자 사용자 {#csm-data-management__section_lbf_td4_2yb} 기고자 사용자를 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두 고객 문제와 요청을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 현장 기술자, 파트너 또는 외부 공급업체 공급자를 기고자로서 케이스에 추가할 수 있습니다. 기고자 사용자에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [기고자 사용자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RlsuFrISOoKpJidmpaIQUw "기고자 사용자 역할을 사용하면 내부 및 외부 사용자 모두의 지원을 통해 고객 문제와 요청을 해결할 수 있습니다."). ## 서비스 모델 기반 {#csm-data-management__section_icy_h5r_bwb} 서비스 모델 기반 은 서비스를 제공하고 지원하는 방법을 설정하고 관리하는 데 도움이 되는 사전 설계된 비즈니스 및 기술 데이터 프레임워크 세트를 말하며, 고객 및 운영 요청을 처리할 때 일관성과 효율성을 확인합니다. 다양한 비즈니스 위치 또는 서비스 조직에서 서비스 요청, 인시던트, 케이스 및 워크플로우를 구성, 모니터링 및 지원하는 표준화된 방법을 제공합니다. 구성 서비스 모델 기반방법에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 [서비스 모델 기반 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~KynthRkfG4L8pbvG5~ezw "기본 데이터 모델 프레임워크를 사용하도록 기능을 구성 서비스 모델 기반 합니다. 이 프레임워크를 사용하면 비즈니스 요구를 나타내는 체계적이고 유연한 데이터 모델을 생성할 수 있습니다."). BLSP 포털을 사용하여 비즈니스 위치에 직원을 추가하고 케이스, 작업 주문 등을 생성하는 방법에 대한 지침은 다음을 참조하십시오 [Business Location 서비스 포털 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0A5NMv76T7GEtrP2YxCdZQ "애플리케이션과 함께 고객 서비스 관리(CSM) 사용할 수 있는 BLSP(Business Location 서비스 포털)를 원스톱 숍으로 사용하여 내부 및 외부 비즈니스 위치를 관리합니다."). ## 내부 사용자 데이터 {#csm-data-management__section_b1y_td4_2yb} 내부 사용자 데이터에는 관리자, 에이전트, 기타 직원과 같이 조직 내부에 있는 사용자에 대한 정보가 포함됩니다. 내부 사용자를 팀으로 그룹화하고 역할을 할당하여 케이스를 관리하고, 문제를 해결하고, 고객과 상호작용할 수 있습니다. 내부 사용자 데이터에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [내부 사용자 데이터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Bd_1nvIm3KUGGHdOQgwLhA "내부 사용자 데이터에는 관리자, 에이전트, 기타 직원과 같이 조직 내부에 있는 사용자에 대한 정보가 포함됩니다. 내부 사용자는 사용자 그룹에 속할 수도 있습니다."). ## 고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자 {#csm-data-management__section_fd4_5d4_2yb} 비즈니스 이해 관계자는 고객 서비스 프로세스에 직접적인 영향을 주는 내부 사용자입니다. 케이스와 요청을 생성, 조회 및 승인하여 고객 지원이 비즈니스 우선순위에 부합하는지 확인할 수 있습니다. 비즈니스 이해 관계자에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PO_4AYL9Nrx8Z60E0GuBrA "고객 서비스 관리의 비즈니스 이해 관계자에는 비즈니스 이해 관계자 기능에 대한 액세스를 제공하는 플러그인과 역할이 포함됩니다."). ## 고객 액세스 관리 {#csm-data-management__section_ng2_mhl_b1c} 고객 액세스 관리(CAM)는 관련 당사자(접촉 창구, 소비자 또는 내부 사용자)에게 다양한 수준의 액세스 권한을 제공하여 케이스, 판매된 제품 및 설치 기반을 처리할 수 있도록 합니다. 또한 관련 당사자의 특정 케이스 및 제품에 대한 추적 및 공동 작업이 용이하여 관계의 이름을 지정할 수 있습니다. 제품과 연결된 관련 당사자는 제품을 보고 모든 케이스를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 소비자는 제품에 대한 케이스를 로깅할 수 있으며, 동일한 세대의 관련 접촉 창구는 케이스를 추적하고 업데이트할 수 있습니다. 고객 액세스 관리에 대한 자세한 내용은 해당 문서를 참조하십시오 [고객 액세스 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tN8PfB6Af709wtk9wREvsA "고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션을 사용해 모든 구성 작업을 완료하여 고객 액세스 관리가 사용자에 맞게 올바르게 설정되었는지 확인합니다.")[고객 액세스 관리 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ppdPckQ0pnZvnA~UiiNQtQ "고객, 기고자 사용자 및 고객 서비스 에이전트가 고객 액세스 관리를 사용하는 방법에 대해 알아봅니다."). ## 베이스 관리 설치 {#csm-data-management__section_r1w_dsd_sbc} 설치 기반 관리는 고객이 구매하거나 설치한 제품의 세부 정보를 캡처합니다. 이를 통해 다음을 수행할 수 있습니다. * 다양한 고객 위치에서 제품 및 서비스 추적 * 상향 판매 및 교차 판매 기회 활성화 * 현장 기술자가 제품을 보다 효과적으로 서비스할 수 있도록 지원 * 명확한 제품 소유권 데이터로 문제를 더 빠르게 해결 {#csm-data-management__ul_urj_t2f_wgc} 예를 들어 은행 업계의 경우 설치 기반에 현금 자동 입출금기(ATM)가 포함될 수 있습니다. 식료품점의 ATM에 장애가 발생하면 수리 요청을 만들고 설치 기반 기록과 비교하여 추적할 수 있습니다. 설치 기반 관리에 대한 자세한 내용은 [설치 기반 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SpCt3er3gK5L4IrUmHTRxw "설치된 각 항목에 대한 자세한 구성과 함께 고객이 구매한 제품 및 서비스, 설치 또는 프로비저닝된 방식을 추적합니다.") 문서를 참조하십시오.