추가 CSM 작업 공간 기능 설정

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • CSM 작업 공간에서 사용할 추가 기능을 설정할 수 있습니다. 이러한 기능에는 일반적으로 플러그인 활성화 및 일부 구성이 필요합니다.

    CSM 작업 공간에서 사용할 다음 기능을 설정할 수 있습니다.

    표 1. CSM 작업 공간 기능
    기능 설명
    고객 정보 센터 고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다.
    • 고객 정보 뷰에는 고객에 대한 핵심 정보가 표시됩니다.
    • 고객 이력 뷰에는 최근 고객 문의 사항이 활동 피드 형식으로 표시됩니다.

    고객 서비스 안내 설정을 사용하여 고객 정보 센터를 구성합니다.
    고객 서비스 케이스 유형 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스 유형은 신용 카드 분실 등 특정한 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다.

    고객 서비스 안내 설정을 사용하여 고객 서비스 케이스 유형을 구성합니다.
    사전 예방적 고객 서비스 운영 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 디지털 서비스를 추적하고 서비스 중단에 대한 케이스를 사전 예방적으로 생성할 수 있습니다.

    고객 서비스 안내 설정을 사용하여 사전 예방적 고객 서비스 운영을 구성합니다.
    Customer Service Management를 위한 플레이북 Playbook은 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 완료하기 위한 단계별 지침을 제공합니다.
    ServiceNow Store에서 고객 서비스 관리에 사용할 수 있는 플레이북은 다음과 같습니다.
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for Product Support
    안내 결정 구조화된 문제 해결 프로세스를 통해 고객 서비스 에이전트를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

    자세한 내용은 안내 결정 구성 문서를 참조하십시오.
    조회 및 확인 이 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다.
    케이스 해결 예상 시간 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다.

    자세한 내용은 케이스 해결 예상 시간 구성을 참조하십시오.