--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 추가 CSM 작업 공간 기능 설정 # 추가 CSM 작업 공간 기능 설정 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 CSM 작업 공간에서 사용할 추가 기능을 설정할 수 있습니다. 이러한 기능에는 일반적으로 플러그인 활성화 및 일부 구성이 필요합니다. CSM 작업 공간에서 사용할 다음 기능을 설정할 수 있습니다. {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | [고객 정보 센터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WXdNrhbmZeUvwiCNr~IdPA "고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. 이를 통해 고객 문제를 신속하게 확대하여 고객에게 효율적인 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.") | 고객 정보 센터는 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에서 제공합니다. * 고객 정보 뷰에는 고객에 대한 핵심 정보가 표시됩니다. * 고객 이력 뷰에는 최근 고객 문의 사항이 활동 피드 형식으로 표시됩니다. {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_ftq_fmk_xnb} 고객 서비스 안내 설정을 사용하여 [고객 정보 센터를 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ByrMpsZbQlyP1lNxeqHpGg "고객 정보 센터의 고객 정보 및 고객 이력 뷰를 구성하여 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에 제공하십시오.")합니다. | | [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") | 다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스 유형은 신용 카드 분실 등 특정한 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다. 고객 서비스 안내 설정을 사용하여 [고객 서비스 케이스 유형을 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PWDXei1TOkCKdMVausx4xg "다양한 유형의 고객 문제를 처리하도록 케이스 유형을 구성합니다. 케이스 유형은 특정 유형의 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 식별합니다.")합니다. | | [사전 예방적 고객 서비스 운영](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tpRgyFOMSdRbxHD_K66AVA "사전에 케이스 워크플로우를 트리거하고 고객에게 문제를 통지하여 문제를 더 신속하게 해결하고 인바운드 호출량을 줄입니다.") | 이 기능을 사용하면 고객이 사용하는 디지털 서비스를 추적하고 서비스 중단에 대한 케이스를 사전 예방적으로 생성할 수 있습니다. 고객 서비스 안내 설정을 사용하여 [사전 예방적 고객 서비스 운영을 구성합니다](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/oi_slsg0KVJZ1KWsEN8SZQ "조직의 특정 요구 사항에 따라 사전 예방적 고객 서비스 운영의 다양한 측면을 구성합니다."). | | [Customer Service Management를 위한 플레이북](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EqieNij_70I9YgOq2n8OyQ "플레이북에서 제공하는 기능을 통해 에이전트는 고객 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 이러한 기능이 함께 작동하여 에이전트가 플레이북을 사용하여 고객 문제를 처리할 때 전반적으로 우수한 환경을 제공합니다.") | Playbook은 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 해결하는 데 필요한 작업을 완료하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. ServiceNow Store에서 고객 서비스 관리에 사용할 수 있는 플레이북은 다음과 같습니다. * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * Case Playbook for Product Support {#csm-config-workspace-feature-set-up__ul_esh_xnk_xnb} | | [안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.") | 구조화된 문제 해결 프로세스를 통해 고객 서비스 에이전트를 안내하여 복잡한 케이스를 보다 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 [안내 결정 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.") 문서를 참조하십시오. | | [조회 및 확인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AO3fQBc0ETXdeRkJO_N10Q "조회 및 확인 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 조회할 수 있습니다.") | 이 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 기록 번호와 같은 정보를 사용하여 접촉 창구나 소비자를 신속하게 찾을 수 있습니다. | | [케이스 해결 예상 시간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HVOKUx45lIMI1HcmsYcrQA "고객 서비스 관리의 머신 러닝은 케이스 해결 예상 시간을 예측하여 케이스 해결을 지원합니다.") | 머신 러닝을 사용하여 짧은 설명, 범주, 우선순위, 할당 그룹과 같은 케이스 속성에 따라 케이스 해결 예상 시간(ETTR)을 예측합니다. 자세한 내용은 [케이스 해결 예상 시간 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zrn6Qu6~Wlw2ctVbJB5edg "기본적으로 케이스 회귀 정의를 처리하기 위한 예상 시간이 제공됩니다. 케이스 필드, 케이스 타임라인 및 교육 빈도의 기본값을 수정할 수 있습니다.") 참조하십시오. | [표 1. CSM 작업 공간 기능] {#csm-config-workspace-feature-set-up__table_hzb_13k_xnb}