용 모바일 환경 CSM
모바일 애플리케이션으로 모바일 장치에서 고객 서비스 케이스를 관리합니다.고객 서비스 관리 연결 상태를 유지하고 정보에 실시간으로 액세스하여 작업을 신속하게 완료합니다.
고객 서비스 에이전트와 관리자는 모바일 애플리케이션을 사용하여 고객 서비스 관리 케이스 세부 정보를 검토하고 케이스 작업을 신속하게 완료할 수 있습니다. 에이전트와 고객 서비스 관리자는 언제 어디서나 일상 작업 및 승인을 효과적으로 수행할 수 있습니다.
사용 가능한 기능을 사용하려면 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화합니다. 변경 요청 기능을 사용하려면 서비스 관리(com.sn_cs_sm) 포함 고객 서비스 플러그인이 필요합니다.
주:
모바일 애플리케이션은 제품 케이스를 고객 서비스 관리 지원합니다.
자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.
고객 서비스 에이전트 역할(sn_customerservice_agent)을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 새 케이스, 중요한 케이스, 주의가 필요한 케이스를 포함한 케이스 로드에 대한 간략한 개요를 확인합니다.
- 케이스를 수락하고 재할당합니다.
- 케이스에 코멘트 또는 작업 메모를 추가합니다.
- 케이스 세부 정보, 활동 스트림 및 SLA, 케이스 작업, 하위 케이스 등의 관련 정보를 검토합니다.
- 우선순위와 같은 케이스 정보를 편집합니다.
- 중요 케이스를 제안합니다.
- 할당되거나 업데이트된 케이스에 대한 푸시 알림을 받습니다.
- 키워드를 사용하여 케이스 검색
시스템 관리자 역할을 사용하면 다음과 같은 방법으로 모바일 애플리케이션을 구성할 고객 서비스 관리 수 있습니다.
- 원하는 데이터를 표시하도록 페이지를 구성합니다.
- 살짝 밀기 동작 및 최상위 메뉴 작업과 관련된 기능을 구성합니다.
- 푸시 알림을 구성하고 생성합니다.
고객 서비스 관리자 역할(sn_customerservice_manager)을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 키워드를 사용하여 케이스 검색
- 변경 요청 검토 및 승인
- 에스컬레이션 승인
Customer Service Mobile 플러그인 활성화
모바일 애플리케이션은 고객 서비스 관리 모바일 플랫폼에서 실행됩니다.ServiceNow®
모바일 애플리케이션을 사용하려면 고객 서비스 관리 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화합니다. 이 플러그인은 다음 플러그인을 활성화합니다.
- 모바일 에이전트 네이티브 클라이언트 플러그인(com.glide.sg.agent_native_client)
- 고객 서비스(com.sn_customerservice)
- 고객 서비스 케이스 작업 상태(com.sn.csm_action_status)
중요 케이스에 대한 지원을 제공하기 위해 주요 문제 관리 플러그인(com.sn_majorissue_mgt) 옵션을 활성화할 수 있습니다.
모바일 애플리케이션이 고객 서비스 관리 활성화되고 구성되면 에이전트는 모바일 장치에 ServiceNow Agent 모바일 앱을 다운로드하고 ServiceNow 인스턴스에 액세스할 수 있습니다.
주:
안내 설정에서 고객 서비스 관리 Customer Service Mobile 플러그인(com.sn_csm_mobile)을 활성화할 수 있습니다.
자세한 내용은 플러그인 활성화를 참조하십시오.