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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작

# CSM 구성 가능 작업 공간에서 메시징 대화 시작 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

에서 SMS 메시지를 CSM 구성 가능 작업 공간 작성하여 고객 서비스 케이스와 관련하여 고객 접촉 창구 또는 소비자와 상호작용합니다.

## 시작하기 전에

관리자가 다음 작업을 완료했는지 확인합니다.

* 애플리케이션을 구성했습니다 에이전트 시작 메시징 인터페이스 . 자세한 정보는 [에이전트 시작 메시징 인터페이스를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-interface&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 참조하십시오.
* 에이전트가 시작한 메시지에 대해 자격을 충족하는 메시징 채널을 하나 이상 구성했습니다. 자세한 정보는 [에이전트 시작 메시지에 메시징 채널을 사용할 수 있는지 여부 판별](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-channel-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.

{#agent-init-messg-csm-cws__ul_zz2_l2x_f4b}

필요한 역할: agent_workspace_user

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두작업 공간 경험작업 공간CSM 구성 가능 작업 공간 홈.
2. CSM Configurable Workspace 홈페이지에서 목록상호작용내 상호작용.
3. 내 상호작용 목록의 내 상호작용 목록의 번호 열에서 상호작용 번호를 선택합니다.  
   주:  
   상호작용 유형이 메시징이 아니고, 상호작용 상태가 완료 종결 또는 중단 종결이 아닌지 확인합니다.
4. 작업 공간 양식의 상세 정보 탭에서 새 상호작용에 대한 상세 정보를 입력하거나 상세 정보를 수정합니다.  
   양식에 대한 자세한 내용은 [CSM 작업 공간 양식 기능을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjqFWDBdVtjV6k7bzJpjkQ "양식에서 CSM 구성 가능 작업 공간 사용 가능한 기능을 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 필드를 보고, 기록 헤더 필드의 텍스트를 편집하고, 특별 처리 메모를 볼 수 있습니다.") 참조하십시오.  
   주:  
   상호작용과 관련된 사용자 프로파일은 관리자가 sn_agent_initiated을 사용하여 구성합니다 . AgentInitiatedMessagingUserDocument 확장점입니다. sn_agent_initiated 구현하는 AgentMessagingInteractionUserDocument 스크립트 포함입니다. AgentInitiatedMessagingUserDocument 확장점을 애플리케이션에 사용할 수 있습니다.에이전트 시작 메시징 인터페이스 자세한 내용은 [에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일 연결을 참조하세요.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-user-record-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)
5. 메시지 작성을 클릭합니다.
6. 양식에서 필드를 채웁니다.  
   {#agent-init-messg-csm-cws__table_phb_h3p_znb__entry__2}{#agent-init-messg-csm-cws__agent-init-message}

   | 필드 | 설명 |
   |-|-|
   | 채널 | 서비스 채널에 사용할 수 있는 애플리케이션과 함께 설치되는 메시징 채널입니다. 예를 들어 SMS 를 선택하여 SMS 메시지를 보냅니다. 관리자가 [대화형 SMS 서비스 채널](https://www.servicenow.com/docs/access?context=install-conversational-sms&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 애플리케이션을 설치한 경우 SMS 메시징 채널을 사용할 수 있습니다. 관리자는 에이전트가 시작한 메시지에 메시징 채널을 사용할 수 있는지 여부를 구성할 수 있습니다. 자세한 정보는 [에이전트 시작 메시지에 메시징 채널을 사용할 수 있는지 여부 판별](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-channel-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)을 참조하십시오. |
   | \~ | 소비자 또는 고객 접촉 창구의 수신자 ID, 또는 둘 다 없는 경우 상호작용이 시작된 사용자의 수신자 ID입니다. 수신자 ID는 소비자, 고객 접촉 창구 또는 사용자에 대해 열린 사용자 \[sys_user\] 테이블 기록에서 미리 채워집니다. 입력한 ID가 전화 번호인 경우에는 E.164에 따른 전화 번호여야 하며, 그렇지 않은 경우 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 [전화 번호 필드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. 관리자는 선택한 채널에 따라 수신자 ID의 형식을 구성하고 에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일을 연결할 수 있습니다. 자세한 내용은 [에이전트 시작 메시지의 수신자 ID 확인](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-validate-recipient&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 및 [에이전트 시작 메시지와 사용자 프로파일 연결을 참조하세요.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-user-record-ext-pt&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 수신자 목록에서 기타 를 선택하면 소비자 또는 고객 접촉 창구의 ID를 수동으로 입력할 수 있습니다. 수동으로 입력한 전화 번호는 E.164 형식으로 자동 변환됩니다. 자세한 내용은 [전화 번호 필드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US)를 참조하십시오. 주: 기타 목록 값은 관리자가 메시징 채널의 수신자 ID를 수동으로 입력하는 옵션을 구성한 경우에만 나타납니다. 자세한 정보는 [메시징 채널에 대한 에이전트 시작 메시지 인터페이스 설정을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-init-messg-setup&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 참조하십시오. |
   | 시작 날짜 | 메시징 채널의 제공자 ID입니다. * 채널에 제공자가 하나만 구성된 경우 발신자 목록이 제공자 ID로 자동 설정됩니다. * 채널에 여러 공급자가 구성된 경우 발신자 목록에서 ID를 선택할 수 있습니다. {#agent-init-messg-csm-cws__ul_thh_vxj_3mb} |
   | 메시지 | 수신자에게 보낼 메시지입니다. |
   | 첨부 파일 | 첨부 파일로 전송될 파일입니다. 파일 첨부를 클릭하여 파일을 찾아 선택합니다. 주: 기본적으로 메시지에는 이미지만 첨부할 수 있습니다. |
   [표 1. 메시지 양식 작성]

   {#agent-init-messg-csm-cws__table_phb_h3p_znb}
7. 보내기를 클릭합니다.

## 결과

다음 표의 설명과 같이 워크플로우에 따라 유형 메시징의 상호작용 기록이 생성되거나 업데이트됩니다.{#agent-init-messg-csm-cws__table_vp2_ykk_gmb__entry__2}

| 워크플로우 | 결과 |
|-|-|
| 활성 상태인 상호작용​기록이 없음 | * 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-messg-csm-cws__ul_d1l_nlp_14b} |
| 라이브 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다. | * 채널의 기존 상호작용 기록에 상호작용 상세 정보가 추가됩니다. * 기존 상호작용 기록과 연결되지 않은 에이전트가 메시지를 시작한 경우 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. 그러나 상호작용 할당은 변경되지 않습니다. {#agent-init-messg-csm-cws__ul_k1b_mlp_14b} |
| 가상 에이전트와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이​ 있습니다. | * 가상 에이전트가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다. * 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-messg-csm-cws__ul_tby_klp_14b} |
| 다른 사용자와 연결된 활성 상태의 상호작용 기록이 있습니다. | * 이전 사용자가 있는 기존 상호작용 기록이 종결되었습니다. * 채널에 대한 유형 메시징의 새로운 상호작용 기록이 자동으로 생성되어 에이전트에게 할당됩니다. * 기존 상호작용 기록과 연결된 사용자 프로파일이 비활성화됩니다. * 새로운 상호작용 기록과 연결된 사용자 프로파일이 생성됩니다. * 라이브 그룹 프로파일 \[live_group_profile\] 테이블에 에이전트가 추가됩니다. {#agent-init-messg-csm-cws__ul_flr_flp_14b} |
[표 2. 메시징 상호작용 기록 워크플로우 및 결과]

{#agent-init-messg-csm-cws__table_vp2_ykk_gmb}