중요 케이스

중요 케이스는 여러 고객에게 영향을 주는 특정 문제에 대한 정보를 포함합니다. 계정, 접촉 창구 또는 소비자와 연결되지 않습니다. 이러한 고객별 정보는 중요 케이스와 연결된 하위 케이스에 있습니다.

중요 케이스와 연결된 수신자 목록은 문제의 영향을 받는 고객을 식별합니다. 중요 케이스 양식의 중요 케이스 정보 양식 섹션에 있는 영향받는 고객 필드의 목록을 선택합니다. 목록을 추가한 후에는 목록에 있는 모든 고객의 하위 케이스를 자동으로 만들 수 있습니다. 이러한 케이스는 중요 케이스 양식의 하위 케이스 관련 목록에 추가됩니다.

동기화를 사용하면 상위 중요 케이스에 대한 업데이트가 연결된 하위 케이스와 자동으로 동기화됩니다. 중요 케이스가 종결되면 신규, 오픈, 대기 중인 고객 정보 상태의 연결된 하위 케이스도 종결됩니다.

enable_case_type_for_major_case 속성이 true로 설정되면 시스템은 기본 케이스 테이블이 기본으로 설정되지 않고 후보 케이스의 sys_class_name를 사용하여 결과 중요 케이스 및 하위 케이스의 케이스 유형을 결정합니다.

목록 뷰에서 중요 케이스를 식별하려면 중요 케이스 상태 필드의 값을 확인합니다.

• 중요 케이스의 상태는 수용됨입니다.
• 중요 케이스 후보의 상태는 제안됨 또는 거부됨입니다.
• 일반 케이스에는 빈 값이 있습니다.

중요 케이스 후보

고객 서비스 에이전트는 중요 케이스 후보 또는 후보 케이스를 사용하여 여러 고객에게 영향을 미치는 광범위한 문제가 될 수 있는 문제에 플래그를 지정합니다. 에이전트는 다음과 같은 방법으로 중요 케이스 후보를 만들 수 있습니다.

• 보고된 문제가 있는 기존 고객 서비스 케이스를 중요 케이스 후보로 승격합니다.
• 중요 케이스 후보를 새로 만듭니다.

중요 케이스 후보는 중요 케이스로 승격되기 전에 고객 서비스 관리자 또는 중요 케이스 관리자의 승인을 받아야 합니다.

• 중요 케이스 후보가 기존 케이스에서 승격된 경우, 새 중요 케이스가 만들어지고 후보 케이스는 해당 중요 케이스의 하위 케이스가 됩니다.
• 새 중요 케이스 후보가 직접 만들어진 경우 동일한 케이스가 중요 케이스가 됩니다.

하위 케이스

하위 케이스는 중요 케이스와 연결됩니다. 중요 케이스 문제의 영향을 받는 각 계정(B2B) 또는 소비자(B2C)에 대해 하나의 하위 케이스가 만들어집니다. 하위 케이스는 중요 케이스의 수신자 목록에서 만들어지며, 중요 문제 관리자가 수동으로 추가할 수도 있습니다.

하위 케이스가 만들어지면 중요 케이스의 짧은 설명이 각 하위 케이스에 복사됩니다. 중복 하위 케이스는 만들어지지 않습니다. 계정이나 소비자에 대한 하위 케이스가 이미 존재하는 경우에는 다시 만들어지지 않습니다.

하위 케이스가 만들어지면 하위 케이스 양식의 추가 설명 필드에 추가된 팝업 창에 텍스트를 입력할 수 있습니다. 이러한 코멘트는 새로 만든 하위 케이스에만 추가됩니다. 중요 케이스 및 기존의 연결된 하위 케이스는 업데이트되지 않습니다.

계정의 기본 접촉 창구는 하위 케이스의 접촉 창구이며 하위 케이스 감시 목록에 자동으로 추가됩니다.

중요 케이스와 연결된 하위 케이스 간 동기화

시스템 관리자는 중요 케이스와 연결된 하위 케이스 간의 동기화를 활성화하거나 비활성화하는 시스템 속성을 설정하고 동기화할 필드도 정의할 수 있습니다. 동기화는 중요 케이스에서 하위 케이스로 진행됩니다. 하위 케이스의 상태가 해결됨, 종결됨 또는 취소됨이면 동기화가 이루어지지 않습니다.