음성고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 사용

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 봇을 사용하여 인간 에이전트로부터 케이스를 편향하는 데 사용합니다 음성 . 에이전트가 문제를 해결할 때의 전화 상호작용을 기록할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용을 모니터링하여 케이스 해결 품질을 평가하고 개선할 수 있습니다.

    애플리케이션을 사용하여 음성 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 인력이 음성 채널을 사용하여 작업할 수 있도록 하고 통화 녹음, 통화 녹취록 및 에이전트가 발신자와 상호작용할 때의 감정 분석 보고서를 받을 수 있습니다. 의 채널 관리 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화내에서 이러한 모든 정보를 시각화할 수 있습니다.
    • 상호작용이 완료된 후 사용자의 통화 녹취록 및 감정을 분석하여 평가를 생성하고 에이전트에게 피드백 및 교육을 제공할 수 있습니다.
    • 큐 내에서 에이전트 현재 상태를 동기화합니다.
    • 채널 관리에서 채널을 Amazon Connect 봅니다. 음성 채널을 사용하여 에이전트의 성과 메트릭 및 보고서를 볼 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면 애플리케이션 관리자가 을 설치 Amazon Connect Spoke해야 합니다.
      주:
      채널의 Amazon Connect 다음 보고서는 유료입니다.
      • ACW 문의 상태
      • 가장 긴 문의 기간
      • 평균 중단 시간
      이러한 보고서는 GetMetricData 및 GetCurrentMetricData API를 사용하여 수집 Amazon Connect 됩니다. 이러한 보고서의 가격에 대한 자세한 내용은 Amazon CloudWatch 요금을 참조하세요.
    주:
    외부 공급업체 전화 서비스를 ServiceNow Voice 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 기본적으로 ServiceNow Voice는 애플리케이션과 통합할 수 있는 기능을 제공합니다.Amazon Connect

    의 채널 관리 애플리케이션을 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화사용하여 라우팅 음성 되는 Amazon Connect 전화 큐의 메트릭을 시각화할 수 있습니다. 애플리케이션은 음성고급 작업 할당 을 사용하여 큐의 Amazon Connect 데이터를 보고합니다.

    고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 음성 사용의 이점

    관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 에이전트가 고객 문제를 해결할 때 통화를 모니터링합니다.
    • 의 채널 관리 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화내에서 동기화된 에이전트 현재 상태를 확인합니다.
    • 에이전트 상호작용 및 통화 녹취 기록을 검토하여 에이전트를 평가합니다.
    • 통화 녹취의 감정을 분석하고 이를 사용하여 에이전트를 코칭하고 교육합니다.
    에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
    • 수신 콜에 응답하기 전에 발신자에 대한 정보를 확인합니다.
    • 상호작용을 완료한 후 통화 녹취록을 분석하고 녹음 내용을 청취합니다.
    • 자동화된 아웃바운드 다이얼링을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다.