--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 음성 사용 # 음성고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 봇을 사용하여 인간 에이전트로부터 케이스를 편향하는 데 사용합니다 음성 . 에이전트가 문제를 해결할 때의 전화 상호작용을 기록할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용을 모니터링하여 케이스 해결 품질을 평가하고 개선할 수 있습니다. 애플리케이션을 사용하여 음성 다음을 수행할 수 있습니다. * 인력이 음성 채널을 사용하여 작업할 수 있도록 하고 통화 녹음, 통화 녹취록 및 에이전트가 발신자와 상호작용할 때의 감정 분석 보고서를 받을 수 있습니다. 의 채널 관리 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화내에서 이러한 모든 정보를 시각화할 수 있습니다. * 상호작용이 완료된 후 사용자의 통화 녹취록 및 감정을 분석하여 평가를 생성하고 에이전트에게 피드백 및 교육을 제공할 수 있습니다. * 큐 내에서 에이전트 현재 상태를 동기화합니다. * 채널 관리에서 채널을 Amazon Connect 봅니다. 음성 채널을 사용하여 에이전트의 성과 메트릭 및 [보고서를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VMaqz4SHzTtI0cZytgrsGg "CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.") 볼 수 있습니다. 보고서에 액세스하려면 애플리케이션 관리자가 을 설치 [Amazon Connect Spoke](https://www.servicenow.com/docs/access?context=amazon-connect-spoke&version=australia&pubname=australia-integrate-applications&ft:locale=en-US)해야 합니다. 주: 채널의 Amazon Connect 다음 보고서는 유료입니다. * ACW 문의 상태 * 가장 긴 문의 기간 * 평균 중단 시간 {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_f4v_g33_d1c}이러한 보고서는 GetMetricData 및 GetCurrentMetricData API를 사용하여 수집 Amazon Connect 됩니다. 이러한 보고서의 가격에 대한 자세한 내용은 [Amazon CloudWatch 요금](https://aws.amazon.com/cloudwatch/pricing/)을 참조하세요. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_tgf_xdj_rnb} 주: 외부 공급업체 전화 서비스를 [ServiceNow Voice](https://www.servicenow.com/docs/access?context=cloud-call-center-overview&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 기본적으로 ServiceNow Voice는 애플리케이션과 통합할 수 있는 기능을 제공합니다.Amazon Connect 의 채널 관리 애플리케이션을 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화사용하여 라우팅 음성 되는 Amazon Connect 전화 큐의 메트릭을 시각화할 수 있습니다. 애플리케이션은 음성[고급 작업 할당](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 을 사용하여 큐의 Amazon Connect 데이터를 보고합니다. ## 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 음성 사용의 이점 {#configurable-servicenow-voice-cs__section_fnp_lgd_14b} 관리자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 에이전트가 고객 문제를 해결할 때 통화를 모니터링합니다. * 의 채널 관리 애플리케이션 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화내에서 동기화된 [에이전트 현재 상태를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) 확인합니다. * 에이전트 상호작용 및 통화 녹취 기록을 검토하여 에이전트를 평가합니다. * 통화 녹취의 감정을 분석하고 이를 사용하여 에이전트를 코칭하고 교육합니다. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_rwq_khp_5mb} 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 수신 콜에 응답하기 전에 발신자에 대한 정보를 확인합니다. * 상호작용을 완료한 후 통화 녹취록을 분석하고 녹음 내용을 청취합니다. * 자동화된 아웃바운드 다이얼링을 사용하여 아웃바운드 전화를 걸 수 있습니다. {#configurable-servicenow-voice-cs__ul_vjy_zsx_ymb} * **[CSM용 큐를 인스턴스에 ServiceNow 연결 Amazon Connect](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_ERcz8AyGJ8ZcQ6DJBkr0Q)** 를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화큐에 대한 가시성을 확보하기 위해 Amazon Connect 전화 큐를 설정합니다. * **[에이전트 통화 수신, 모니터링 또는 끼어들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XYGQVhzJPhpQtFKHBFNcsQ)** 를 사용하여 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화외부 호출자의 문제를 해결할 때 고객 서비스 에이전트의 통화를 모니터링합니다. * **[Amazon Connect 전화 채널의 녹취록 및 감정 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k7M9sz5kI8853MZGBLptug)** 에이전트의 통화 기록, 녹취록 및 감정 보고서를 분석합니다. 이 정보를 사용하여 통화 품질을 평가하고 에이전트가 향후에 통화를 보다 효과적으로 처리하도록 교육할 수 있습니다.