--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 케이스 관리 # 케이스 관리 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 내부의 케이스 관리는 다양한 서비스 요청, 인시던트 및 문의를 처리하는 체계적이고 효율적인 접근 방식을 제공합니다. 여기에는 개시부터 해결까지 개별 케이스를 관리하는 데 사용되는 프로세스와 도구가 포함되어 서비스 제공이 일관되고 시기적절하며 조직 목표에 부합하도록 보장합니다. {#manage-cases__table_ynp_chy_jdc__entry__2} | 애플리케이션 또는 기능 | 설명 | |-|-| | 고객 서비스 케이스 생성 | * [고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/S1_lF~vkHW2dkY4271a~4g "고객 서비스 에이전트와 에이전트 관리자는 애플리케이션을 사용하여 케이스를 만들 수 있습니다.고객 서비스 관리")- 고객 서비스 에이전트와 에이전트 관리자는 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 케이스를 만들 수 있습니다. * [특정 유형의 고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kG_8VUsXchECNUJtIgBVOQ "고객 서비스 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.") - 고객 서비스 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 선택을 통해 다양한 유형의 케이스를 생성할 수 있습니다. * [채팅에서 고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TNSIpOnlh5b5TNsu2gt6pQ "고객 채팅 결과 케이스를 열어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 만듭니다.") - 고객 채팅 결과 케이스를 열어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 생성합니다. {#manage-cases__ul_xb5_sjy_jdc} | | [고객 서비스 케이스 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ah8da7yi46~kVxxpqKxVpw "에이전트는 케이스를 본인 또는 다른 고객 서비스 에이전트에 할당할 수 있습니다.") | 에이전트는 케이스를 본인 또는 다른 고객 서비스 에이전트에 할당할 수 있습니다. | | [고객 서비스 케이스에 대한 작업 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bC1Ne~9GSRVHe2cii74IVA "케이스 해결의 일환으로 완료해야 하는 추가 작업에 필요한 고객 서비스 케이스에 대한 작업을 생성합니다.") | 케이스 해결의 일환으로 완료해야 하는 추가 작업에 필요한 고객 서비스 케이스에 대한 작업을 생성합니다. | | [고객 서비스 케이스에 대한 특정 유형의 케이스 작업 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3AuM6c~dW4ZGp0Ppy3q43A "고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 유형 선택 화면에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스 작업을 생성할 수 있습니다.") | 고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 유형 선택 화면에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. | | [고객 서비스 케이스에 대한 작업 주문 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6ZwyHkEnJ_FysSPnRNDOrg "케이스 해결 프로세스의 일부로 고객 서비스 케이스에 대한 작업 주문을 생성합니다.") | 케이스 해결 프로세스의 일부로 고객 서비스 케이스에 대한 작업 주문을 생성합니다. | | [고객 또는 소비자를 대신하여 요청 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HB7V44DxzhUU1ziZXzptdw "고객 서비스 에이전트는 고객을 대신하여 플랫폼 인터페이스에서 CSM 구성 가능 작업 공간 요청을 만들 수 있습니다.") | 고객 서비스 에이전트는 고객을 대신하여 플랫폼 인터페이스에서 CSM 구성 가능 작업 공간 요청을 만들 수 있습니다. | | [고객 서비스 케이스 종결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OFMEJlRj1JEbQ12x5eSgog "케이스가 해결됨 상태에 있는 경우를 제외하고 언제든지 케이스를 종결할 수 있습니다.") | 케이스가 해결됨 상태에 있는 경우를 제외하고 언제든지 케이스를 종결할 수 있습니다. | | 소비자 케이스 생성 | * [채팅에서 소비자 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TBy5tMqqMRekJuqOJJj5AQ "소비자 채팅 결과 케이스를 열어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 만듭니다.") - 소비자 채팅 결과 케이스를 열어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 생성합니다. * 익[명 채팅에서 소비자 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yenRYZ7uCAVQcGwG1RXzHA "익명 채팅 결과 소비자 케이스를 만들어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 만듭니다.") - 익명 채팅 결과 소비자 케이스를 만들어야 하는 경우 대화에서 바로 케이스를 만듭니다. {#manage-cases__ul_dsk_lmy_jdc} | | 소비자 기록 생성 | * [소비자 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ts5iau12g9OuX3D1qgLzDw "소비자 서비스 에이전트와 관리자는 애플리케이션에서 소비자 기록을 만들 수 있습니다.고객 서비스 관리") - 소비자 서비스 에이전트와 관리자는 애플리케이션에서 소비자 기록을 만들 수 있습니다.고객 서비스 관리 * [익명 채팅에서 소비자 기록 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/rcHdX~j40wJ1pv~dcVMN_A "익명 채팅 결과 소비자 기록을 만들어야 하는 경우 대화에서 바로 기록을 만듭니다.") - 익명 채팅 결과 소비자 기록을 만들어야 하는 경우 대화에서 직접 기록을 생성합니다. {#manage-cases__ul_rtt_lmy_jdc} | | [추가 소비자 주소 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/suqmt5yxBvgp9yDGf7G6JQ "소비자는 기본 주소 하나를 포함해 여러 개의 주소를 가질 수 있습니다.") | 소비자는 기본 주소 하나를 포함해 여러 개의 주소를 가질 수 있습니다. | | [이메일 빠른 메시지를 사용하여 케이스에 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QZGh9qwRUNXBClGY0pv3NA "사전 정의된 빠른 이메일 메시지를 사용하여 고객에게 보낼 회신의 초안을 신속하게 작성합니다. 에이전트는 사전 정의된 빠른 메시지를 선택하여 이메일의 메시지 본문에 내용을 추가할 수 있습니다.") | 사전 정의된 빠른 이메일 메시지를 사용하여 고객에게 보낼 회신의 초안을 신속하게 작성합니다. 에이전트는 사전 정의된 빠른 메시지를 선택하여 이메일의 메시지 본문에 내용을 추가할 수 있습니다. | | [케이스로부터 전화 회의 시작](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/flZhTsGBT0l63SewhI76jQ "고객 서비스 케이스를 해결하는 과정에서 관련 사용자 간 전화 회의를 시작할 수 있습니다.") | 고객 서비스 케이스를 해결하는 과정에서 관련 사용자 간 전화 회의를 시작할 수 있습니다. | | [활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fC8MmcMYXVv80TUn7UaPEw "활동 스트림의 혼란을 줄이고 에이전트가 케이스 컨텍스트를 이해하는 데 필요한 노력을 줄이는 데 도움이 되는 활동 스트림 개선 사항입니다.") | 의 개선 사항은 활동 스트림 복잡한 활동 스트림 작업을 줄이고 에이전트가 케이스 컨텍스트를 이해하려는 노력을 줄입니다. | | [지식 및 커뮤니티 컨텐츠를 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Q1gcQo2yXpA5TdSTzSyvDQ "에이전트가 지식베이스와 커뮤니티에서 정보를 검색하고, 도움이 될 경우 케이스에 연결하여 케이스를 보다 신속하게 해결할 수 있도록 합니다.") | 에이전트가 지식베이스와 커뮤니티에서 정보를 검색하고, 도움이 될 경우 케이스에 연결하여 케이스를 보다 신속하게 해결할 수 있도록 합니다. | | [고객 서비스 케이스에 대한 기술 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/i2~G8TnCysYeAzqhqarSQA "고객 서비스 케이스에 대한 필수 기술 및 선택적 기술을 추가하거나 제거합니다.") | 고객 서비스 케이스에 대한 필수 기술 및 선택적 기술을 추가하거나 제거합니다. | | [Chat Zoom Connector 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z4568LG~rFch5TgvWNstsg "애플리케이션을 사용하여 채팅에서 직접 회의를 시작합니다Zoom.Chat Zoom Connector") | 에이전트는 채팅에서 Zoom 회의를 시작하여 실시간 상호작용을 통해 고객 문제를 더 빠르게 이해하고 해결할 수 있습니다. | | [고객 서비스 관리에 CSM Configurable Workspace 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cX3P3tQ_s4ZiX~OsJ5k0xw "고객과 상호작용하고, 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결하는 데 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .") | CSM Configurable Workspace를 사용하여 고객과 상호작용하고, 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결합니다. | | [비즈니스 위치 360 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JGI5rwOH_BKOioHBcVWZrQ "고객 서비스 에이전트가 비즈니스 위치 문제에 대한 포괄적인 360도 뷰를 확보하여 애플리케이션 내에서 고객 서비스 관리(CSM) 보고된 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 상황별 데이터를 얻을 수 있도록 합니다.") | 고객 서비스 에이전트가 비즈니스 위치 문제에 대한 포괄적인 360도 뷰를 확보하여 애플리케이션 내에서 고객 서비스 관리(CSM) 보고된 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 상황별 데이터를 얻을 수 있도록 합니다. | | [아웃소싱 서비스 제공자 에이전트 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yENqRFZRghscGjljxPwhjA "아웃소싱 서비스 제공자 에이전트(OSP)는 고객과 소비자에게 기본적인 고객 서비스를 제공하여 조직의 고객 서비스 운영의 역량과 범위를 확장합니다.") | 아웃소싱 서비스 제공자 에이전트는 고객과 소비자에게 기본적인 고객 서비스를 제공하여 조직의 고객 서비스 운영에 대한 역량과 범위를 확장합니다. | [표 1. 고객 서비스 관리 케이스 관리] {#manage-cases__table_ynp_chy_jdc}