케이스 관리
내부의 케이스 관리는 다양한 서비스 요청, 인시던트 및 문의를 처리하는 체계적이고 효율적인 접근 방식을 제공합니다. 여기에는 개시부터 해결까지 개별 케이스를 관리하는 데 사용되는 프로세스와 도구가 포함되어 서비스 제공이 일관되고 시기적절하며 조직 목표에 부합하도록 보장합니다.
| 애플리케이션 또는 기능 | 설명 |
|---|---|
| 고객 서비스 케이스 생성 |
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| 고객 서비스 케이스 할당 | 에이전트는 케이스를 본인 또는 다른 고객 서비스 에이전트에 할당할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 케이스에 대한 작업 생성 |
케이스 해결의 일환으로 완료해야 하는 추가 작업에 필요한 고객 서비스 케이스에 대한 작업을 생성합니다. |
| 고객 서비스 케이스에 대한 특정 유형의 케이스 작업 생성 | 고객 서비스 에이전트는 케이스 작업 유형 선택 화면에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 케이스에 대한 작업 주문 생성 | 케이스 해결 프로세스의 일부로 고객 서비스 케이스에 대한 작업 주문을 생성합니다. |
| 고객 또는 소비자를 대신하여 요청 만들기 | 고객 서비스 에이전트는 고객을 대신하여 플랫폼 인터페이스에서 CSM 구성 가능 작업 공간 요청을 만들 수 있습니다. |
| 고객 서비스 케이스 종결 | 케이스가 해결됨 상태에 있는 경우를 제외하고 언제든지 케이스를 종결할 수 있습니다. |
| 소비자 케이스 생성 |
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| 소비자 기록 생성 |
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| 추가 소비자 주소 생성 | 소비자는 기본 주소 하나를 포함해 여러 개의 주소를 가질 수 있습니다. |
| 이메일 빠른 메시지를 사용하여 케이스에 응답 | 사전 정의된 빠른 이메일 메시지를 사용하여 고객에게 보낼 회신의 초안을 신속하게 작성합니다. 에이전트는 사전 정의된 빠른 메시지를 선택하여 이메일의 메시지 본문에 내용을 추가할 수 있습니다. |
| 케이스로부터 전화 회의 시작 | 고객 서비스 케이스를 해결하는 과정에서 관련 사용자 간 전화 회의를 시작할 수 있습니다. |
| 활동 스트림 사용 | 의 개선 사항은 활동 스트림 복잡한 활동 스트림 작업을 줄이고 에이전트가 케이스 컨텍스트를 이해하려는 노력을 줄입니다. |
| 지식 및 커뮤니티 컨텐츠를 사용하여 케이스 해결 | 에이전트가 지식베이스와 커뮤니티에서 정보를 검색하고, 도움이 될 경우 케이스에 연결하여 케이스를 보다 신속하게 해결할 수 있도록 합니다. |
| 고객 서비스 케이스에 대한 기술 관리 | 고객 서비스 케이스에 대한 필수 기술 및 선택적 기술을 추가하거나 제거합니다. |
| Chat Zoom Connector 사용 | 에이전트는 채팅에서 Zoom 회의를 시작하여 실시간 상호작용을 통해 고객 문제를 더 빠르게 이해하고 해결할 수 있습니다. |
| 고객 서비스 관리에 CSM Configurable Workspace 사용 | CSM Configurable Workspace를 사용하여 고객과 상호작용하고, 케이스를 생성하여 작업하고, 질문과 문제를 해결합니다. |
| 비즈니스 위치 360 사용 |
고객 서비스 에이전트가 비즈니스 위치 문제에 대한 포괄적인 360도 뷰를 확보하여 애플리케이션 내에서 고객 서비스 관리(CSM) 보고된 문제를 효과적으로 해결하는 데 필요한 상황별 데이터를 얻을 수 있도록 합니다. |
| 아웃소싱 서비스 제공자 에이전트 작업 | 아웃소싱 서비스 제공자 에이전트는 고객과 소비자에게 기본적인 고객 서비스를 제공하여 조직의 고객 서비스 운영에 대한 역량과 범위를 확장합니다. |