자동 품질 보증

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 02월 02일
  • 소요 시간: 5분

    • 정의된 점수 기준에 따라 자동 검토를 통해 종결된 케이스에 대한 품질 보증 점수 및 피드백을 생성하도록 자동 품질 보증 기술을 구성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    매개변수, 표시 옵션 및 가용성 검사를 포함한 자동 품질 보증 기술을 추가, 구성, 검토 및 활성화합니다.
    주:
    기본 시스템에서 관리자는 표시 설정, 역할 할당을 수정하고 기술에 사용자 지정 매개변수를 추가할 수 있습니다. 다른 모든 필드는 읽기 전용입니다. 추가 설정을 사용자 지정하려면 관리자가 먼저 기술을 클론해야 합니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > Now Assist 관리자 > 기술.
    2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
    3. 자동 품질 보증 기술에 대한 기술을 활성화합니다.
      각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
    4. 일반 상세 정보를 선택하고 기술 이름 및 설명을 검토합니다.
      주:
      기본 시스템에서는 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다.
    5. 입력 선택을 선택하고 입력 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져올 위치를 결정하는 프롬프트를 생성합니다.
    6. 품질 보증 점수를 계산하는 데 사용되는 매개변수와 범주를 검토하려면 점수 매기기 매개변수 정의 를 선택합니다.
      주:
      기본 시스템에서는 가중치를 편집하고 매개변수를 비활성화할 수만 있습니다. 관리자는 기술을 복제하지 않고 기술에 직접 사용자 지정 매개변수를 추가할 수 있습니다.
      • 매개변수 상세 정보 보기
        1. 자세한 점수 기준을 보려면 매개변수를 선택합니다. 루브릭은 매개변수의 평가 기준과 채점 방법론을 설명합니다.
        2. 이 매개변수에 대해 상호작용의 점수가 어떻게 산정되는지 이해하려면 루브릭을 검토하십시오. 모든 범주와 매개변수의 총 가중치는 최대 100%까지 합산해야 합니다. 예를 들어, 9개의 범주와 21개의 매개변수가 있는 경우 100% 가중치로 매개변수를 하나만 켜면 요구 사항을 충족합니다.
        표 1. 기본 시스템의 매개변수 목록
        범주 매개변수 측정 대상
        문제 이해 및 진단 근본 원인 분석 에이전트는 표면적인 증상뿐만 아니라 근본 원인을 식별하고 설명합니다. 좋은 에이전트는 문제가 발생한 이유를 설명합니다. 약한 에이전트는 고객이 말한 내용을 다시 설명합니다.
        해결 완성도 및 실행 가능성 고객 질문의 모든 부분이 갭 없이 해결됩니다. 고객의 기술 수준에 맞게 고객이 즉시 따를 수 있는 명확한 단계별 지침.
        커뮤니케이션 품질 및 쓰기 문법 및 역학 철자 오류, 오타, 문법 오류 또는 구두점 문제가 없습니다. 어조나 스타일이 아닌 기본적인 글쓰기 정확성을 측정합니다.
        명확성 및 간결성 전문 용어나 중복 없이 명확하고 직접적인 언어. 좋은 에이전트는 기술 용어를 설명합니다. 약한 에이전트는 장황하게 말하거나 모호하게 글을 씁니다.
        어조 및 전문성 불만을 품은 고객에게도 도움이 되고 존중하는 어조. 좋은 에이전트는 우려 사항을 인정합니다. 약한 상담원은 고객을 탓하거나 지나치게 아무렇지도 않은 언어를 사용합니다.
        서식 및 가독성 텍스트 벽 대신 번호가 매겨진 목록, 글머리 기호 및 짧은 단락을 사용하여 쉽게 스캔할 수 있도록 구성된 응답입니다.
        고객 공감 문제 확인 에이전트는 솔루션으로 이동하기 전에 응답 초기에 고객의 우려 사항이나 불만을 명시적으로 확인합니다.
        개인화 응답은 고객의 이름을 사용하고 일반적인 회신이 아닌 특정 케이스 또는 계정 세부 정보를 참조합니다.
        활성 수신 신호 에이전트는 고객 메시지의 특정 세부 정보를 의역하거나 참조하여 고객이 말한 내용을 흡수했음을 보여줍니다.
        지식베이스 사용률 KB 문서 공유 에이전트는 일반적인 링크뿐만 아니라 상황별 설명과 함께 관련 지식베이스 문서 또는 도움말 문서를 사전에 공유합니다.
        셀프 서비스 지원 제공되는 자원은 고객이 향후 유사한 문제를 독립적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.
        사전 예방적 지침 에이전트는 향후 관련 문제를 예상하고 명시적으로 요청한 것 이상의 예방 정보 또는 베스트 프랙티스를 제공합니다.
        최초 연락 해결 의도 해결 완료 후속 조치 없이 첫 번째 상호작용에서 문제가 완전히 해결되었습니다. 우수한 에이전트는 에스컬레이션 전에 자신의 범위 내에서 옵션을 소진합니다.
        정보 수집 효율성 필요한 모든 진단 정보를 여러 교환에 걸쳐 단편적으로 묻지 않고 미리 수집했습니다.
        적절한 에스컬레이션 에스컬레이션이 필요한 경우 에이전트가 이유를 명확하게 설명하고 다음 단계와 타임라인에 대한 현실적인 기대치를 설정합니다.
        종결 및 다음 단계 해결 확인 에이전트가 모호하게 끝나기보다는 해결된 내용과 다음에 무슨 일이 일어날지 확인합니다.
        타임라인 및 기대치 미해결 또는 보류 중인 문제에 대해 "곧" 또는 "가능한 한 빨리"와 같은 모호한 용어가 아닌 구체적인 타임라인이 제공되었습니다.
        전문가 승인 추가 질문에 도움을 줄 수 있는 진정한 제안으로 정중하고 전문적인 마무리.
      • 매개변수 사용 또는 사용 안 함
        1. 활성화 또는 비활성화할 매개변수의 활성 토글 또는 확인란을 찾습니다.
        2. 매개변수 상태 전환: 토글을 활성화하여 품질 채점에서 매개변수를 활성화하고, 토글을 비활성화하여 매개변수를 품질 채점에서 제외합니다. 매개변수를 비활성화하면 나머지 활성 매개변수 간에 가중치를 재분배하라는 메시지가 시스템에서 표시됩니다. 다른 매개변수의 가중치를 조정하여 합계가 100%가 되는지 확인합니다. 정확한 점수를 매기기 위해서는 모든 활성 매개변수 가중치의 합이 100%가 되어야 하므로 가중치 재분배가 필요합니다.
      • 매개변수 가중치 조정
        1. 활성 매개변수의 가중치 필드를 선택하여 편집합니다.
        2. 새 가중치 값을 백분율로 입력합니다.
        3. 필요에 따라 다른 매개변수의 가중치를 조정하여 합계가 100%인지 확인합니다.
          주:
          시스템은 변경 내용을 저장할 수 있도록 허용하기 전에 활성 매개변수 가중치의 합이 정확히 100%가 되는지 확인합니다.
    7. 가용성 정의를 선택하여 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 시기를 검토합니다.
    8. 표시를 선택하여 기술을 활성화하고 특정 역할에 대해 제품 내 데스크톱에 표시되도록 합니다.
      주:
      기술이 양식과 작업 공간에 나타납니다. 기본적으로 고객 서비스 관리자 및 고객 서비스 에이전트 역할에서 기술을 사용할 수 있습니다. 관리자는 구성을 테스트 하는 동안 기술을 비활성화하여 관리자와 에이전트에게 숨길 수 있습니다.
    9. 품질 대시보드에 액세스할 수 있어야 하는 역할을 할당합니다.
    10. 검토 및 활성화를 선택하여 기본 설정을 확인합니다.
    11. 기술 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.
      에이전트에 대한 기술이 활성화되고 Now Assist 기술로 돌아가기 옵션과 함께 성공 모달이 표시됩니다.