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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 자동 품질 보증

# 자동 품질 보증 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 02월 02일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

정의된 점수 기준에 따라 자동 검토를 통해 종결된 케이스에 대한 품질 보증 점수 및 피드백을 생성하도록 자동 품질 보증 기술을 구성합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

## 이 태스크 정보

매개변수, 표시 옵션 및 가용성 검사를 포함한 자동 품질 보증 기술을 추가, 구성, 검토 및 활성화합니다.  
주:  
기본 시스템에서 관리자는 표시 설정, 역할 할당을 수정하고 기술에 사용자 지정 매개변수를 추가할 수 있습니다. 다른 모든 필드는 읽기 전용입니다. 추가 설정을 사용자 지정하려면 관리자가 먼저 기술을 클론해야 합니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두Now Assist 관리자기술.
2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
3. 자동 품질 보증 기술에 대한 기술을 활성화합니다.  
   각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
4. 일반 상세 정보를 선택하고 기술 이름 및 설명을 검토합니다.  
   주:  
   기본 시스템에서는 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다.
5. 입력 선택을 선택하고 입력 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져올 위치를 결정하는 프롬프트를 생성합니다.
6. 품질 보증 점수를 계산하는 데 사용되는 매개변수와 범주를 검토하려면 점수 매기기 매개변수 정의 를 선택합니다.  
   주:  
   기본 시스템에서는 가중치를 편집하고 매개변수를 비활성화할 수만 있습니다. 관리자는 기술을 복제하지 않고 기술에 직접 사용자 지정 매개변수를 추가할 수 있습니다.
   * 매개변수 상세 정보 보기
     1. 자세한 점수 기준을 보려면 매개변수를 선택합니다. 루브릭은 매개변수의 평가 기준과 채점 방법론을 설명합니다.
     2. 이 매개변수에 대해 상호작용의 점수가 어떻게 산정되는지 이해하려면 루브릭을 검토하십시오. 모든 범주와 매개변수의 총 가중치는 최대 100%까지 합산해야 합니다. 예를 들어, 9개의 범주와 21개의 매개변수가 있는 경우 100% 가중치로 매개변수를 하나만 켜면 요구 사항을 충족합니다.
     {#quality-assurance-management__ul_jfj_gpq_23c}
     {#quality-assurance-management__choices_vpm_2pq_23c__entry__3}

     | 범주 | 매개변수 | 측정 대상 |
     |-|-|-|
     | 문제 이해 및 진단 | 근본 원인 분석 | 에이전트는 표면적인 증상뿐만 아니라 근본 원인을 식별하고 설명합니다. 좋은 에이전트는 문제가 발생한 이유를 설명합니다. 약한 에이전트는 고객이 말한 내용을 다시 설명합니다. |
     | 문제 이해 및 진단 | 해결 완성도 및 실행 가능성 | 고객 질문의 모든 부분이 갭 없이 해결됩니다. 고객의 기술 수준에 맞게 고객이 즉시 따를 수 있는 명확한 단계별 지침. |
     | 커뮤니케이션 품질 및 쓰기 | 문법 및 역학 | 철자 오류, 오타, 문법 오류 또는 구두점 문제가 없습니다. 어조나 스타일이 아닌 기본적인 글쓰기 정확성을 측정합니다. |
     | 커뮤니케이션 품질 및 쓰기 | 명확성 및 간결성 | 전문 용어나 중복 없이 명확하고 직접적인 언어. 좋은 에이전트는 기술 용어를 설명합니다. 약한 에이전트는 장황하게 말하거나 모호하게 글을 씁니다. |
     | 커뮤니케이션 품질 및 쓰기 | 어조 및 전문성 | 불만을 품은 고객에게도 도움이 되고 존중하는 어조. 좋은 에이전트는 우려 사항을 인정합니다. 약한 상담원은 고객을 탓하거나 지나치게 아무렇지도 않은 언어를 사용합니다. |
     | 커뮤니케이션 품질 및 쓰기 | 서식 및 가독성 | 텍스트 벽 대신 번호가 매겨진 목록, 글머리 기호 및 짧은 단락을 사용하여 쉽게 스캔할 수 있도록 구성된 응답입니다. |
     | 고객 공감 | 문제 확인 | 에이전트는 솔루션으로 이동하기 전에 응답 초기에 고객의 우려 사항이나 불만을 명시적으로 확인합니다. |
     | 고객 공감 | 개인화 | 응답은 고객의 이름을 사용하고 일반적인 회신이 아닌 특정 케이스 또는 계정 세부 정보를 참조합니다. |
     | 고객 공감 | 활성 수신 신호 | 에이전트는 고객 메시지의 특정 세부 정보를 의역하거나 참조하여 고객이 말한 내용을 흡수했음을 보여줍니다. |
     | 지식베이스 사용률 | KB 문서 공유 | 에이전트는 일반적인 링크뿐만 아니라 상황별 설명과 함께 관련 지식베이스 문서 또는 도움말 문서를 사전에 공유합니다. |
     | 지식베이스 사용률 | 셀프 서비스 지원 | 제공되는 자원은 고객이 향후 유사한 문제를 독립적으로 처리할 수 있도록 지원합니다. |
     | 지식베이스 사용률 | 사전 예방적 지침 | 에이전트는 향후 관련 문제를 예상하고 명시적으로 요청한 것 이상의 예방 정보 또는 베스트 프랙티스를 제공합니다. |
     | 최초 연락 해결 의도 | 해결 완료 | 후속 조치 없이 첫 번째 상호작용에서 문제가 완전히 해결되었습니다. 우수한 에이전트는 에스컬레이션 전에 자신의 범위 내에서 옵션을 소진합니다. |
     | 최초 연락 해결 의도 | 정보 수집 효율성 | 필요한 모든 진단 정보를 여러 교환에 걸쳐 단편적으로 묻지 않고 미리 수집했습니다. |
     | 최초 연락 해결 의도 | 적절한 에스컬레이션 | 에스컬레이션이 필요한 경우 에이전트가 이유를 명확하게 설명하고 다음 단계와 타임라인에 대한 현실적인 기대치를 설정합니다. |
     | 종결 및 다음 단계 | 해결 확인 | 에이전트가 모호하게 끝나기보다는 해결된 내용과 다음에 무슨 일이 일어날지 확인합니다. |
     | 종결 및 다음 단계 | 타임라인 및 기대치 | 미해결 또는 보류 중인 문제에 대해 "곧" 또는 "가능한 한 빨리"와 같은 모호한 용어가 아닌 구체적인 타임라인이 제공되었습니다. |
     | 종결 및 다음 단계 | 전문가 승인 | 추가 질문에 도움을 줄 수 있는 진정한 제안으로 정중하고 전문적인 마무리. |
     [표 1. 기본 시스템의 매개변수 목록]

   * 매개변수 사용 또는 사용 안 함
     1. 활성화 또는 비활성화할 매개변수의 활성 토글 또는 확인란을 찾습니다.
     2. 매개변수 상태 전환: 토글을 활성화하여 품질 채점에서 매개변수를 활성화하고, 토글을 비활성화하여 매개변수를 품질 채점에서 제외합니다. 매개변수를 비활성화하면 나머지 활성 매개변수 간에 가중치를 재분배하라는 메시지가 시스템에서 표시됩니다. 다른 매개변수의 가중치를 조정하여 합계가 100%가 되는지 확인합니다. 정확한 점수를 매기기 위해서는 모든 활성 매개변수 가중치의 합이 100%가 되어야 하므로 가중치 재분배가 필요합니다.
     {#quality-assurance-management__ul_rtw_rpq_23c}
   * 매개변수 가중치 조정
     1. 활성 매개변수의 가중치 필드를 선택하여 편집합니다.
     2. 새 가중치 값을 백분율로 입력합니다.
     3. 필요에 따라 다른 매개변수의 가중치를 조정하여 합계가 100%인지 확인합니다.  
        주:  
        시스템은 변경 내용을 저장할 수 있도록 허용하기 전에 활성 매개변수 가중치의 합이 정확히 100%가 되는지 확인합니다.
     {#quality-assurance-management__ol_rml_cqq_23c}
   {#quality-assurance-management__choices_vpm_2pq_23c}
7. 가용성 정의를 선택하여 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 시기를 검토합니다.
8. 표시를 선택하여 기술을 활성화하고 특정 역할에 대해 제품 내 데스크톱에 표시되도록 합니다.  
   주:  
   기술이 양식과 작업 공간에 나타납니다. 기본적으로 고객 서비스 관리자 및 고객 서비스 에이전트 역할에서 기술을 사용할 수 있습니다. 관리자는 구성을 테스트 하는 동안 기술을 비활성화하여 관리자와 에이전트에게 숨길 수 있습니다.
9. 품질 대시보드에 액세스할 수 있어야 하는 역할을 할당합니다.
10. 검토 및 활성화를 선택하여 기본 설정을 확인합니다.
11. 기술 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.  
    에이전트에 대한 기술이 활성화되고 Now Assist 기술로 돌아가기 옵션과 함께 성공 모달이 표시됩니다.