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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스 라우팅 및 할당 구성

# 케이스 라우팅 및 할당 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

케이스 라우팅 기능은 일치 규칙 및 할당 규칙을 사용하여 특정 조건에 맞는 케이스를 식별한 다음 이러한 케이스를 고객 서비스 에이전트에게 라우팅합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: csm_guided_setup_user 또는 admin

## 이 태스크 정보

일치 규칙은 두 개의 정의된 조건을 기반으로 합니다. 하나는 특정 케이스의 속성을 식별하는 조건, 나머지 하나는 이 속성을 사용하여 케이스를 처리하기에 가장 적절한 에이전트 자원을 식별하는 조건입니다.

할당 규칙은 일치하는 규칙의 조건이 충족되면 자동으로 사용자 및 그룹에 작업을 할당합니다. 일치 규칙 양식의 할당 규칙 생성 관련 링크를 사용하여 일치 규칙에 대한 할당 규칙을 생성합니다.

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스관리안내 설정.
2. 안내 설정의 시작하기 페이지에서 시작하기를 클릭합니다.
3. 케이스 관리 범주에서 기능을 구성할 작업 목록을 봅니다.  
   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb__entry__2}

   | 작업 | 설명 |
   |-|-|
   | 케이스 라우팅을 위한 일치 규칙 생성 | 일치 규칙은 두 개의 정의된 조건을 기반으로 합니다. 하나는 특정 케이스의 속성을 식별하는 조건, 나머지 하나는 이 속성을 사용하여 케이스를 처리하기에 가장 적절한 에이전트 자원을 식별하는 조건입니다. |
   | 케이스 라우팅을 위한 담당 규칙 생성 | 할당 규칙은 일치하는 규칙의 조건이 충족되면 자동으로 사용자 및 그룹에 작업을 할당합니다. |
   [표 1. 케이스 라우팅 및 할당]

   {#configure-case-routing-assignment__table_pz1_qqv_llb}
4. 작업을 수행하려면 구성을 클릭합니다.  
   이 버튼을 클릭하면 구성이 완료된 인스턴스에서 페이지를 열 수 있습니다.
{#configure-case-routing-assignment__steps_ckx_sxc_kjb}
**관련 참조**   

* [고객 서비스 케이스 라우팅 및 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CrEAptnHl7SMCcO8DsxAXQ "케이스 라우팅 기능은 일치 규칙 및 담당 규칙을 사용하여 특정 조건에 맞는 고객 서비스 케이스를 식별한 다음 이러한 케이스를 고객 서비스 에이전트에 라우팅합니다.")