모드리스 대화 상자로 상호작용 마무리
상호작용 마무리는 에이전트에게 각 통화 또는 채팅 후 상호작용 세부 정보를 마무리하는 전용 시간을 제공합니다. 에이전트는 새 대화를 시작하기 전에 이 시간을 사용하여 작업을 마무리할 수 있습니다.
상호작용 마무리가 활성화되면 고객 대화가 끝날 때 상호작용 기록이 진행 중 상태에서 마무리 상태로 이동합니다. 이렇게 구성 가능한 기간을 통해 에이전트는 다른 고객을 지원하기 전에 작업 메모 게시, 기록 정보 업데이트 등의 작업을 완료할 수 있습니다.
마무리 상태에서는 상호작용 상태가 완료 종결로 전환될 때까지 에이전트의 용량이 감소하지 않습니다.
상호작용 마무리 기능
- 마무리 코드: 에이전트는 상호작용이 해결된 방법에 대한 정보를 제공하는 코드 목록에서 선택할 수 있습니다.
- 마무리 메모: 에이전트는 상호작용 해결에 대한 추가 정보를 제공할 수 있습니다.
- 마무리 타이머: 마무리 기간의 기간을 표시합니다. 기간이 끝나면 시스템은 자동으로 마무리 기간을 종료하고 기본 코드 및 메모 필드가 빈 채로 마무리 데이터를 저장합니다.
- 마무리 모덜리스 대화 상자: 에이전트가 상호작용을 종료할 때 표시됩니다. 마무리 타이머와 마무리 코드 및 메모에 대한 필드를 포함합니다.
상호작용 마무리에는 상호작용 마무리 데이터를 저장하는 마무리 세그먼트도 포함됩니다. 마무리 세그먼트를 사용하면 상호작용당 여러 마무리가 가능합니다. 예를 들어 한 에이전트가 다른 에이전트에게 상호작용을 전송하고 각 에이전트가 동일한 기록에 대한 마무리를 완료하는 경우입니다.
상호작용 마무리 이점
상호작용 마무리는 에이전트에게 상호작용에 대한 작업을 완료할 수 있는 전용 시간을 제공합니다. 활성화하면 마무리 타이머가 마무리 기간의 남은 시간을 표시합니다. 에이전트는 마무리 기간 내에 마무리 데이터를 완료하여 제출하거나, 마무리 기간이 만료되면 시스템이 자동으로 마무리 기간을 완료하도록 허용할 수 있습니다.
관리자는 에이전트에 대한 마무리 기간의 길이를 구성할 수 있습니다. 또한 관리자는 마무리 시간의 사용량 및 효과성에 대한 보고서에 액세스하고 분석을 사용하여 데이터 정확도와 에이전트 생산성 향상을 추적할 수 있습니다.
관리자는 음성 및 채팅 상호작용에 대한 마무리 시간 제한을 설정 및 관리하고 마무리 코드를 만들 수 있습니다. 에이전트는 마무리 작업 중에 사용 가능한 코드 목록에서 빠르게 선택할 수 있습니다.
마무리 코드
마무리 코드는 상호작용이 해결된 방법에 대한 정보를 제공합니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace에서 상호작용을 마무리할 때 마무리 코드를 선택할 수 있습니다. 마무리 코드가 활성화되면 에이전트는 마무리 모덜리스 대화 상자의 구성된 목록에서 코드를 선택할 수 있습니다.
- 마무리 코드 사용.
- 마무리 모덜리스 대화 상자에서 에이전트가 사용할 수 있는 마무리 코드를 선택합니다.
- 기본 마무리 코드를 선택합니다.
마무리 타이머
상호작용 마무리 타이머는 마무리 기간의 카운트다운을 표시합니다. 마무리 기간이 시작되면 마무리 타이머가 시작됩니다.
에이전트는 마무리 기간 내에 작업을 완료하고 마무리 데이터를 제출할 수 있습니다. 에이전트가 작업을 완료하지 않으면 시스템은 자동으로 마무리 기간을 종료하고 기본 코드 및 메모 필드를 비워 둔 채 마무리 데이터를 저장합니다.
- 마무리 모드리스 대화 상자에서: 마무리 코드가 활성화된 경우 타이머가 모드리스 대화 상자에 표시됩니다.
- 상호작용 기록 헤더 보조 값 마무리 코드가 활성화되지 않은 경우 타이머가 보조 값으로 표시됩니다.
시스템 관리자는 상호작용 마무리 구성 기록에서 에이전트에게 기간 표시 필드를 활성화하여 마무리 타이머의 표시를 구성할 수 있습니다.
타이머는 기간(초) 필드에 지정된 시간을 카운트다운합니다. 마무리 타이머의 배경색은 지속 시간을 카운트다운하면서 변경됩니다.
| 배경색 | 설명 |
|---|---|
| 녹색 | 남은 시간은 기간의 100%에서 50% 사이입니다. |
| 황색 | 남은 시간은 기간의 50%에서 25% 사이입니다. |
| 주황 | 남은 시간은 기간의 25%에서 0% 사이입니다. |
| 적색 | 타이머가 0.00에 도달하면 디스플레이가 빨간색으로 바뀌었다가 사라집니다. 시스템이 상호작용 기록의 상태를 완료 종결로 업데이트합니다. |
마무리 메모
에이전트는 마무리 메모에서 상호작용 해결에 대한 추가 정보를 제공할 수 있습니다. 마무리 모덜리스 대화 상자에서 코드를 선택한 후 에이전트는 메모 필드에 이 정보를 추가할 수 있습니다.
마무리 모드리스 대화 상자
상호작용 마무리 구성 기록에서 마무리 코드가 활성화되면 시스템은 마무리 기간 동안 마무리 모덜리스 대화 상자를 표시합니다.
- 마무리 타이머(구성된 경우)
- 코드 마무리
- 메모
에이전트는 코드를 선택하고 마무리 메모를 추가한 다음 제출 및 닫기를 선택하여 상호작용을 완료할 수 있습니다. 마무리 데이터가 세그먼트 기록에 저장되고 상호작용 상태가 완료 종결로 변경됩니다.
에이전트가 제출 및 닫기를 선택하기 전에 마무리 시간이 만료되면 시스템은 모덜리스 대화 상자를 닫고 기본 코드와 메모 없이 마무리 데이터를 저장합니다.
| 동작 | 결과 |
|---|---|
| 마무리 기간 동안 아웃바운드 대화 시작 | 시스템이 카운트다운을 종료하고 모덜리스 대화 상자를 닫습니다. |
| 마무리 기간 동안 에이전트 상태 변경 | 시스템이 카운트다운을 종료하고 모덜리스 대화 상자를 닫습니다. |
| 마무리 기간 동안 로그아웃 | 에이전트가 제출 및 닫기를 선택하지 않고 마무리 기간 중에 로그아웃해도 마무리 시간이 계속됩니다. 에이전트가 다시 로그인하지 않으면 시스템이 마무리를 종결합니다. |
| 마무리 모드에서 상호작용 닫기 | 시스템에 경고 메시지가 표시됩니다. 에이전트가 여전히 상호작용을 종료하려는 경우 시스템은 기본 마무리 코드를 사용하여 마무리를 제출합니다. |
| 다른 에이전트에게 호출 전환 | 각 에이전트의 마무리 기간은 통화를 종료하는 순간부터 시작됩니다. 이 동작은 웜 전송과 콜드 전송 모두에 적용됩니다. 한 에이전트에서 다른 에이전트로 통화가 전환되면 각 에이전트의 마무리 기간은 통화를 종료하는 순간부터 시작됩니다. |
| 인바운드 또는 아웃바운드 호출 취소 | 발신자가 에이전트에 연결되지 않은 인바운드 호출을 취소하거나 에이전트가 아웃바운드 호출을 취소하면 마무리가 시작되지 않습니다. |
마무리 세그먼트
시스템은 상호작용 마무리 데이터를 마무리 세그먼트에 저장합니다. 데이터를 세그먼트에 저장하면 상호작용당 여러 마무리가 가능합니다. 예를 들어, 한 에이전트가 다른 에이전트에게 상호작용을 전송하면 각 에이전트는 동일한 상호작용 기록에 대한 마무리를 완료할 수 있습니다.
상호작용 마무리 세그먼트 기록은 상호작용 마무리 세그먼트 테이블 [interaction_wrap_up_segment]에 저장됩니다. 고객 및 소비자 에이전트는 이 테이블에 대한 읽기 권한을 보유합니다.
내 마무리 목록
내 마무리 목록에는 현재 사용자에 대한 모든 마무리 기록 목록이 표시됩니다. 목록 탭에서 이 목록에 액세스하려면 다음으로 이동하십시오. . 이 목록 뷰에는 상호작용 기록, 마무리 상태(진행 중 또는 완료, 마무리 코드 및 메모)에 대한 링크가 포함되어 있습니다.
다음 역할이 내 마무리 목록에 액세스할 수 있습니다.
- 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent)
- 소비자 서비스 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)
- 시스템 관리자(admin)
마무리 컨트롤러
- 상호작용 UI 컨트롤러: 원래 컨트롤러; 레거시 마무리 기능을 포함합니다.
- 마무리 컨트롤러: 요코하마에 도입된 새로운 컨트롤러; 에는 마무리 코드와 마무리 모드리스 대화 상자가 포함되어 있습니다.
마무리 컨트롤러에는 마무리 타이머가 표시되는 위치를 결정하는 출력 속성이 포함되어 있습니다(모드리스 대화 상자 또는 상호작용 헤더 보조 값). 마무리 컨트롤러는 타이머가 업데이트되는 방법도 제어합니다.
- false로 설정된 경우: 마무리 기능은 동일하게 유지됩니다. 업그레이드 고객의 경우 이렇게 하면 현재 또는 사용자 지정 마무리 기능과의 충돌을 방지할 수 있습니다. 이 속성의 기본값은 false입니다.
- true로 설정된 경우: 상호작용 기록 페이지에 새로운 마무리 기능이 사용됩니다.
- UI 빌더에서 CSM/FSM Configurable Workspace 환경을 선택합니다.
- CSM 상호작용 기록 페이지를 선택합니다.
- 왼쪽의 데이터 및 스크립트 섹션에서 CSM 상호작용 기록을 선택하여 CSM 상호작용 기록 편집 모달을 엽니다.
- 모달의 구성 탭에서 disableLegacyWrapUpLogic 속성을 활성화하거나 비활성화합니다.
상호작용 기록 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- CSM 음성 상호작용 기록 페이지