---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 케이스 라우팅 및 할당

# 케이스 라우팅 및 할당 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

AWA(고급 작업 할당)를 설정하여 CSM Configurable Workspace의 적절한 고객 서비스 에이전트에 케이스를 자동으로 라우팅합니다.  
{#case-routing-and-asign__table_zhn_t4y_41c__entry__2}

| 주제 | 설명 |
|-|-|
| [Exploring Advanced Work Assignment](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) | 작업 할당 및 담당 규칙, 서비스 채널, 작업 항목 및 작업 항목 큐, 에이전트 용량과 같은 개념을 포함하여 AWA 도구에 대해 자세히 알아봅니다. |
| [CSM용 AWA](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/77Zx8VrY00krwWYJgWNb4Q "(AWA) 고객 서비스 관리 기능을 사용하여 ServiceNow 고급 작업 할당 에이전트의 가용성, 용량과 기술력에 따라 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 할당합니다. CSM용 AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 에이전트 작업 공간 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다.") | AWA를 사용하여 가용성, 용량 및 기술에 따라 에이전트에게 자동으로 작업을 할당합니다. AWA는 사용자가 정의한 작업 항목 큐, 라우팅 조건 및 할당 기준을 사용하여 자격을 갖춘 에이전트에게 작업을 푸시합니다. 에이전트는 CSM Configurable Workspace 받은 편지함에서 할당된 내용을 확인합니다. |
| [케이스 작업을 할당하기 위한 고급 작업 할당 서비스 채널 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vyzat3SYC3jNunW0I5li1A "작업이 가능한 사용자에게 케이스 작업을 할당하는 데 사용할 수 있는 고급 작업 할당(AWA) 서비스 채널을 설정합니다.") | 작업이 가능한 사용자에게 케이스 작업을 할당하는 데 사용할 수 있는 고급 작업 할당(AWA) 서비스 채널을 설정합니다. |
| [프록시 접촉 창구 역할에 대한 AWA 큐 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KlHuhyDlxgnIGXU0as7GQQ "고급 작업 할당 큐를 수정하고 케이스 양식에 프록시 접촉 창구 역할과 내부 접촉 창구 필드를 지원하는 라우팅 조건을 추가합니다.") | 고급 작업 할당 큐를 수정하고 [프록시 접촉 창구](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aQfY9_z2H~Ryp2UL7EdUsw "프록시 접촉 창구 역할을 사용하면 직원이 고객 계정과 접촉 창구에 대한 케이스를 만들 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다.") 역할을 지원하는 라우팅 조건을 추가합니다. 이 역할을 보유한 직원은 고객 계정과 접촉 창구에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. 직원은 고객을 대신하여 프록시 케이스 접촉 창구가 될 수도 있습니다. |
[표 1. CSM 구성 가능 작업 공간에 대한 고급 작업 할당 설정]

{#case-routing-and-asign__table_zhn_t4y_41c}