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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 채널 관리

# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 의 채널 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

채널 관리를 사용하여 채널 및 큐 뷰를 통해 팀 구성원이 수행하는 작업의 실시간 성과를 추적합니다. 또한 특정 케이스 및 채팅을 드릴다운하고 팀 구성원과 공동 작업하여 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
* **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 채널 관리 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r3f2G0Te2DCiesOiIqe0KA#use-channels-configurable-wfo-cs)**   
  채널을 사용하여 작업 항목을 할당된 그룹으로 라우팅합니다. 기술 기반 라우팅을 사용하여 올바른 작업이 에이전트에게 제대로 전달되도록 합니다. 팀이 채널 간에 작업을 적극적으로 진행할 때 실시간 성과를 검토합니다. 에스컬레이션이 표시되면 요청자가 인식할 수 없는 문제를 에이전트가 해결하도록 도울 수 있습니다.
* **[음성고객 서비스를 위한 워크포스 최적화와 함께 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aOogvk1W5bl~wdJzl6Hjog)**   
  봇을 사용하여 인간 에이전트로부터 케이스를 편향하는 데 사용합니다 음성 . 에이전트가 문제를 해결할 때의 전화 상호작용을 기록할 수 있습니다. 또한 이러한 상호작용을 모니터링하여 케이스 해결 품질을 평가하고 개선할 수 있습니다.
* **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 팀의 기술 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/9dBdCVUz0Ct1n44dMDsLoQ)**   
  그룹에 기술을 추가하고 팀에 대한 기술 할당을 확인합니다.