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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에이전트 도구

# 에이전트 도구 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

에이전트에게 플레이북, 동적 관련 기록, 고객 정보 센터 등의 안내 결정도구를 제공하여 케이스를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 합니다.
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| 도구 | 설명 |
|-|-|
| [안내 결정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b0u_3H9v1OVtjE__TLWYtQ "경험 애플리케이션을 통해 ServiceNow 안내 결정 에이전트에 대한 구조화된 문제 해결 프로세스를 생성합니다. 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 지원합니다.") | 에이전트가 복잡한 문제를 일관된 방식으로 해결할 수 있도록 구조화된 문제 해결 프로세스를 설정합니다. |
| [Playbook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bzOLN4i3UViFx5EQau_zjA "활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.") | Playbook을 설정하여 에이전트에게 온보딩, 불만, 제품 지원 케이스를 포함한 특정 유형의 고객 서비스 케이스를 처리하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. |
| [동적 관련 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mWeqFS6nQ6~0jHwWZMRfCA "시스템 관리자는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성할 수 있습니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다.") | CSM 구성 가능 작업 공간의 상황별 측면 패널에 관련 기록을 표시하도록 동적 관련 기록 기능을 구성합니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다. |
| [고객 정보 센터](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ByrMpsZbQlyP1lNxeqHpGg "고객 정보 센터의 고객 정보 및 고객 이력 뷰를 구성하여 고객 서비스 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 한 곳에 제공하십시오.") | 고객 정보 센터의 고객 정보 및 고객 이력 뷰를 구성하여 에이전트에게 고객에 대한 모든 정보를 중앙 한 곳에서 제공합니다. |
| [고객 서비스 모바일 애플리케이션](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QWHY1GctSwa5MeWBU3AjUw "모바일 장치에서 애플리케이션 인스턴스를 사용하는 에이전트에 Customer Service Mobile 애플리케이션을 구성하고 사용자 지정합니다.") | 모바일 장치에서 애플리케이션 인스턴스를 사용하는 에이전트를 위해 고객 서비스 모바일 애플리케이션을 구성하고 사용자 지정합니다. |
[표 1. 에이전트 도구 설정]

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