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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 문서 지침 첨부 및 공유

# 문서 지침 첨부 및 공유 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분

문서 첨부 및 공유 지침은 관련 지식 문서를 고객 서비스 에이전트에 추천하고 선택한 문서를 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 공유할 수 있도록 합니다.
문서 첨부 및 공유 지침에서는 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 관련 지식 문서를 권장합니다. 에이전트는 권장 문서를 보고 선택한 문서를 고객과 공유할 수 있습니다.

에이전트는 상황별 측면 패널에서 카드 형식으로 지식 문서를 보거나 선택한 카드를 확장하여 상세 정보 뷰에서 문서를 볼 수 있습니다. 카드 뷰는 빠르게 스캔할 수 있도록 문서의 요약 뷰를 제공합니다. 상세 정보 뷰는 추가 읽기를 위해 선택한 문서의 전체 콘텐츠를 제공합니다.  
각 카드에는 기본 작업이 포함되어 있습니다. 기본 기본 작업은 [설명에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc)입니다. 보조 작업은 카드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 추가 작업 메뉴에서 사용할 수 있습니다.

* [작업 메모에 링크 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_qll_xm4_cdc)
* [이메일에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc)

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_mqc_nyj_cdc}확장된 상세 정보 뷰에서 동일한 기본 및 보조 작업을 사용할 수 있습니다. 시스템 관리자는 권장 작업별 구성 속성에서 기본 및 보조 작업을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [UI 빌더에서 지침 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pe_p5uCKCsjItZS~mEMUBw#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc) 참조하세요.

관련성 점수는 권장 작업 상황별 측면 패널의 검색 탭에 있는 문서 첨부 및 공유 지침에 표시됩니다. 검색 결과가 에이전트의 쿼리와 얼마나 일치하는지를 나타냅니다.

## 모달 및 모덜리스 대화 상자 환경 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_kwb_pbf_ddc}

에이전트는 기본 및 보조 작업을 사용하여 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 문서를 공유할 수 있습니다. 에서 사용 중인 [기록 페이지에](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4sJ1To0qZo76Q_rzvl62Vw "기록 페이지는 기록이 표시되는 방식에 대한 기본 구조를 제공합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 여기에는 케이스, 작업 및 상호작용과 같은 기록이 포함됩니다.") 따라 이 지침에는 두 가지 경험을 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간

* 모덜리스 대화 상자: 이 환경은 [모덜리스 대화 상자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gVfdF6yLNFx_AtA5Dce97g "모덜리스 대화 상자는 의 메인 창 콘텐츠를 CSM 구성 가능 작업 공간오버레이하는 창입니다. 고객 서비스 에이전트는 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하고, 이메일을 작성하여 전송할 수 있습니다.") 를 지원하는 기록 페이지(예: [프론트라인 케이스 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/_rp~XGvXAloRrWgNwaptmw "프론트라인 케이스 페이지는 프론트라인 에이전트가 신속하게 컨텍스트를 수집하고, 케이스를 분류하고, 고객에게 신속한 응답을 제공할 수 있는 간소화된 케이스 보기를 제공합니다."))에서 사용할 수 있습니다. 모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 에이전트는 창 주위에서 모덜리스 대화 상자를 이동하여 창 콘텐츠와 상호작용하고 동시에 콘텐츠를 오버레이할 수 있습니다.
* 모달: 이 환경은 모달을 지원하는 기록 페이지( [예: CSM 기본 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dBBmdejqyKamxsonBExiyw "CSM 기본 기록 페이지에서는 케이스 관리 기능을 제공하며 에이전트가 케이스를 생성, 모니터링, 해결할 수 있도록 지원합니다."))에 사용할 수 있습니다. 모달을 사용하면 에이전트가 기본 환경인 창 콘텐츠와 계속 상호작용하기 전에 모달 내에서 작업을 완료해야 합니다.
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_ld2_wrj_cdc}

시스템 관리자는 권장 작업별 구성 속성에서 모달 및 모덜리스 대화 상자 환경을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [UI 빌더에서 지침 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pe_p5uCKCsjItZS~mEMUBw#ra-csm-guidances__section_d5n_l2f_ddc) 참조하세요.  
기록 페이지가 모덜리스 대화 상자 환경을 지원하는 경우 지침 카드에서 작업을 선택하면 해당하는 모덜리스 대화 상자가 열립니다. 기록 페이지가 모덜리스 대화 상자 환경을 지원하지 않는 경우 지침은 모달 환경을 사용합니다.  
주:  
지침 작업의 결과는 모덜리스 대화 상자와 모달 경험에서 동일하지만, 작업이 완료된 시기는 다릅니다.

## 케이스 기록에 대한 공개 및 비공개 지식 문서 권장 사항

검색 결과에 나타나는 일부 지식 문서는 왼쪽 상단 모서리에 자물쇠 아이콘이 표시됩니다. 잠금 아이콘의 유무에 따라 문서의 대상과 에이전트가 문서를 공유할 수 있는 방법이 결정됩니다.

KnowledgeGuidanceUserResolver 확장점은 기본 시스템과 함께 제공됩니다. 이 확장점을 사용하면 비즈니스 단위(BU)가 이 확장점에서 구현을 생성하여 논리에 따라 요청자 및 기본 작업을 반환할 수 있습니다. 확장점에서 구현 생성 링크를 선택하여 구현을 만들 수 있습니다 KnowledgeGuidanceUserResolver . 케이스 테이블 및 해당 확장 테이블에 대한 `CSMKnowledgeGuidanceUserResolver` 구현은 기본 시스템과 함께 제공됩니다. 이 구현은 케이스 테이블의 접촉 창구, 파트너 접촉 창구, 소비자 및 내부 사용자 필드를 기반으로 케이스 기록에 대한 기본 요청자를 식별합니다. 기본 작업은 케이스 기록의 채널 유형에 따라 결정됩니다.  
주:  
내부 사용자 필드는 com.snc.service_organization(Service Organization) 플러그인이 설치된 경우에만 선택됩니다.  

잠금 아이콘
:   고객은 이러한 잠긴 문서에 액세스할 수 없으므로 에이전트는 잠긴 문서를 고객과 공유할 수 없습니다. 지침 카드에 잠금 아이콘이 있는 경우 이메일에 링크 첨부 및 추가 및 코멘트에 링크 첨부 및 추가 작업을 사용할 수 없습니다. 다음 테이블에는 지침 카드의 미리 보기 및 상세 정보 뷰에 있는 기본 및 보조 작업이 표시됩니다.{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_uzp_5tr_1gc__entry__2}

    | 작업 유형 | 설명 |
    |-|-|
    | 미리 보기 ||
    | 기본 작업 | 기본 기본 작업은 문서 읽기입니다. |
    | 보조 작업 | * 작업 메모에 공유 * 링크 복사 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_ovh_cvr_1gc} |
    | 상세 정보 뷰 ||
    | 기본 작업 | 지침 카드의 기본 기본 작업은 전체 뷰에서 문서 읽기입니다. |
    | 보조 작업 | * 작업 메모에서 공유 * 링크 복사 * 문서에 플래그 지정 * 유용 여부 표시 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_olm_r5r_1gc} |
    [표 1. 지침 카드의 미리 보기 및 상세 정보 뷰에 있는 기본 및 보조 작업]

    {#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_uzp_5tr_1gc}

잠금 아이콘 없음
:   에이전트는 이러한 문서를 고객 및 내부 사용자 모두와 공유할 수 있습니다. 다음 테이블에는 지침 카드의 미리 보기 및 상세 정보 뷰에 있는 기본 및 보조 작업이 표시됩니다.{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_lfw_nvr_1gc__entry__2}

    | 작업 유형 | 설명 |
    |-|-|
    | 미리 보기 ||
    | 기본 동작 | 채널별 기본 기본 작업: * 이메일 채널: [이메일에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc) * 기타 채널: [설명에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc) {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_o41_vwr_1gc} |
    | 보조 작업(추가 옵션 메뉴에서 사용 가능) | * 문서 읽기 * 작업 메모에 첨부 및 공유 * 이메일로 공유 * 문서에 플래그 지정 * 유용 여부 표시 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_pc1_wvr_1gc} |
    | 상세 정보 뷰 ||
    | 기본 동작 | 기본 기본 작업: * 이메일 채널: [이메일에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc) * 기타 채널: [설명에 링크 첨부 및 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc) {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_xxr_bxr_1gc} |
    | 보조 작업(추가 옵션 메뉴에서 사용 가능) | * 문서 읽기 * 작업 메모에 첨부 및 공유 * 이메일로 공유 * 문서에 플래그 지정 * 유용 여부 표시 * 전체 뷰에서 문서 읽기 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_xwx_lwr_1gc} |
    [표 2. 지침 카드의 미리 보기 및 상세 정보 뷰에 있는 기본 및 보조 작업]

    {#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_lfw_nvr_1gc}

## 설명에 링크 첨부 및 추가 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_yvx_rm4_cdc}

이 작업을 사용하여 지식 문서를 케이스 기록에 첨부하고 활동 스트림에서 링크를 공유할 수 있습니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_s3n_nvk_ddc__entry__2}

| 경험 | 설명 |
|-|-|
| 모달 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 댓글 작성 모달을 엽니다. * 의견 필드에 문서 링크를 삽입합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_chv_tm4_cdc} 에이전트는 의견 필드에 정보를 추가하고 의견 게시를 선택할 수 있습니다. * 지식 문서가 케이스 기록에 첨부됩니다. * 활동 스트림은 문서 첨부 파일(내부 게시물)으로 업데이트됩니다. * 코멘트와 링크가 활동 스트림에 (외부 게시물로) 게시됩니다. * 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_y4h_xhk_cdc}이 작업은 지식 문서 카드에서 기본 작업으로 사용할 수 있습니다. 주: 이 지침은 기본적으로 사용할 수 있습니다. |
| 모드리스 대화 상자 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 케이스 기록에 문서를 첨부합니다. 이 문서는 첨부된 지식 관련 목록에서 사용할 수 있습니다. * 문서 첨부 파일을 내부 게시물로 사용하여 활동 스트림을 업데이트합니다. * 지침을 완료로 표시하고 이력 탭으로 이동합니다. * 설명 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다. * 의견 필드에 문서 링크를 삽입합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_txq_wvk_ddc}에이전트는 의견 필드에 정보를 추가하고 의견 게시를 선택할 수 있습니다. 코멘트는 활동 스트림에 외부 게시물로 게시됩니다. |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_s3n_nvk_ddc}

## 작업 메모에 링크 추가 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_qll_xm4_cdc}

이 작업을 사용하여 작업 메모의 케이스 기록에 지식 문서를 첨부할 수 있습니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_qxv_xpl_ddc__entry__2}

| 경험 | 설명 |
|-|-|
| 모달 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 작업 메모 작성 모달을 엽니다. * 작업 메모 필드에 문서 링크를 삽입합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_mlf_1ql_ddc} 에이전트는 작업 메모 필드에 정보를 추가하고 작업 메모 게시(비공개) 를 선택하여 작업 메모와 활동 스트림에 대한 링크를 내부 게시로 게시할 수 있습니다. * 활동 스트림은 내부 게시물로 문서 첨부 파일로 업데이트됩니다. * 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_xc1_23k_cdc} 이 작업은 추가 작업 메뉴에서 보조 작업으로 사용할 수 있습니다. 주: 이 지침은 기본적으로 사용할 수 있습니다. |
| 모드리스 대화 상자 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 작업 메모 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다. * 작업 메모 필드에 문서 링크를 삽입합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_dsl_3ql_ddc} 에이전트는 작업 메모 필드에 정보를 추가하고 작업 메모 게시(비공개) 를 선택하여 작업 메모와 활동 스트림에 대한 링크를 내부 게시로 게시할 수 있습니다. 지침이 완료로 표시되고 이력 탭으로 이동합니다. |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_qxv_xpl_ddc}

## 이메일에 링크 첨부 및 추가 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_bfj_1n4_cdc}

이 작업을 사용하여 지식 문서를 케이스 기록에 첨부하고 이메일로 링크를 공유할 수 있습니다. 작업의 동작은 모달 또는 모덜리스 대화 상자 환경에 따라 달라집니다.  
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_bt5_wql_ddc__entry__2}

| 경험 | 설명 |
|-|-|
| 모달 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 이메일 작성 모달을 엽니다. * 이메일 본문에 문서 링크를 삽입합니다. * 사용 가능한 경우 이메일 템플릿이 모달 필드를 자동으로 채웁니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_n11_jgk_cdc} 에이전트는 이메일에 정보를 추가하고 이메일 보내기를 선택할 수 있습니다. * 이메일이 전송됩니다. * 지식 문서가 케이스에 첨부되며, 첨부된 지식베이스 관련 목록에서 사용할 수 있습니다. * 활동 스트림은 문서 첨부 파일(내부 게시물)으로 업데이트됩니다. * 지침이 완료로 표시되고 권장 작업 이력 탭으로 이동합니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_qhw_km4_cdc} 이 작업은 추가 작업 메뉴에서 보조 작업으로 사용할 수 있습니다. 주: 이 지침은 기본적으로 모덜리스 대화 상자 환경에서 사용할 수 있습니다. 모달 환경의 경우 시스템 관리자가 구성해야 합니다. |
| 모드리스 대화 상자 | 이 동작은 다음을 수행합니다. * 케이스 기록에 문서를 첨부합니다. 이 문서는 첨부된 지식 관련 목록에서 사용할 수 있습니다. * 문서 첨부 파일을 내부 게시물로 사용하여 활동 스트림을 업데이트합니다. * 지침을 완료로 표시하고 이력 탭으로 이동합니다. * 이메일 작성 모덜리스 대화 상자를 엽니다. * 이메일 본문에 문서 링크를 삽입합니다. * 사용 가능한 경우 이메일 템플릿이 이메일 필드를 자동으로 채웁니다. {#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_qpx_zql_ddc} 에이전트는 이메일에 정보를 추가하고 이메일 보내기를 선택할 수 있습니다. |
[ ]

{#ra-csm-guidances-attach-share-article__table_bt5_wql_ddc}

## 추가 작업 메뉴 {#ra-csm-guidances-attach-share-article__section_jxv_zgf_ddc}

지침 카드의 추가 작업 메뉴에는 작업 메모에 링크 추가 와 이메일에 링크 첨부 및 추가 외에 여러 작업이 포함되어 있습니다.  
카드 뷰에서 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

* 문서 읽기
* 링크 복사
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_rjc_fhf_ddc}  
상세 정보 뷰에서 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

* 전체 뷰에서 문서 읽기
* 링크 복사
* 문서를 유용한 것으로 표시
* 문서에 플래그 지정
{#ra-csm-guidances-attach-share-article__ul_yzj_khf_ddc}