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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 플레이북 상황별 측면 패널 구성요소

# 플레이북 상황별 측면 패널 구성요소 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

플레이북 상황별 측면 패널 구성요소를 통해 에이전트는 활동 스트림, 템플릿, 첨부 파일과 같은 도구 및 정보에 액세스할 수 있습니다.
상황별 측면 패널 구성요소는 에이전트에게 다음과 같은 기능을 제공합니다.  
{#csm-playbook-side-panel-component__table_orh_5rr_m1c__entry__2}

| 탭 | 설명 |
|-|-|
| 활동 스트림 | 활동 스트림은 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 자세한 내용은 [플레이북 활동 스트림 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuUB3VHrQeHx8UMfQcJl6w "활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다.")를 참조하십시오. |
| 에이전트 지원 | 에이전트 지원은 에이전트에게 현재 기록에 대한 가능한 솔루션을 보여주는 자원 목록을 제공합니다. 이 목록은 기록의 간단한 설명을 기반으로 합니다. |
| 검색 | 검색 탭에는 [AI 검색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGw9AmVTmvzuySc4xu2X5g "에이전트가 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.") 기능이 포함되어 있습니다. 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 다음을 수행할 수 있습니다. * 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 확인합니다. * 검색 결과 목록을 필터링합니다. * 검색 결과 목록을 정렬합니다. * 기록 하위 탭의 전체 뷰에서 검색 결과를 엽니다. * 다음 작업을 수행합니다. * 문서 보기 및 첨부 * 전체 뷰에서 문서 읽기, 문서에 플래그 지정, 문서를 유용함 또는 유용하지 않음으로 표시 등의 다른 작업 수행 {#csm-playbook-side-panel-component__ul_rp1_znc_1bc} * 작업 이력 아이콘을 선택하여 성공한 작업을 봅니다. {#csm-playbook-side-panel-component__ul_d4d_ymc_1bc} 자세한 내용은 [권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dQ5CnFO4z04XbQR2v_VPbw "에이전트는 권장 작업의 AI 검색을 사용하여 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 빠르게 해결합니다.")을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 [권장 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aNEdr2zDTnikxK05JAOvHw "애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.") 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. |
| 관련 항목 | 관련 항목 탭에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다. 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지는 관련 목록 기능을 상황별 측면 패널에 통합합니다. 이러한 목록은 에이전트가 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있는 아코디언 형식으로 표시됩니다. 표시기는 관련 목록에서 사용할 수 있는 기록 수를 표시합니다. 확장하면 관련 목록의 기록이 카드 형식으로 표시됩니다. 자세한 내용은 [플레이북 관련 항목 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vc1xg1eMLSDpRb9lR0dfA "관련 항목 구성요소에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다.")를 참조하십시오. |
| 첨부 파일 | 첨부 파일 탭을 사용하면 케이스 관련 첨부 파일에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 이 탭에서 첨부 파일을 보고 다운로드할 수 있습니다. |
| 응답 템플릿 | 응답 템플릿 탭에서는 사용 가능한 응답 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 고객에게 빠르고 일관된 메시지를 제공하기 위해 복사할 수 있는 재사용 가능한 메시지가 포함되어 있습니다. |
| 이메일 템플릿 | 이메일 템플릿 탭에서는 사용 가능한 이메일 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 이러한 템플릿에는 에이전트가 이메일 메시지에 추가할 수 있는 필드의 기본값이 포함되어 있습니다. 이러한 기본값에는 수신자(받는 사람, 참조 및 숨은 참조의 이메일 주소), 보낸 사람, 제목 및 메시지 본문의 텍스트가 포함될 수 있습니다. 자세한 내용은 [이메일 템플릿](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US)을 참조하십시오. |
| 템플릿 | 템플릿 탭에서는 에이전트가 새 기록의 필드를 자동으로 채울 수 있는 양식 템플릿에 액세스할 수 있습니다. 에이전트는 인시던트 또는 변경과 같은 새 기록을 만들 때 템플릿을 수동으로 적용할 수 있습니다. |
| 기록 정보 | 기록 정보 탭에는 다음 카드가 포함됩니다. * 개요: 계정 및 접촉 창구, 케이스 우선순위, 상태 등 케이스에 대한 관련 정보를 표시합니다. * 접촉 창구: 이름, 직책, 전화 번호, 이메일 주소 등 고객 정보를 표시합니다. * 타임라인: 에이전트와 요청자 간의 상호작용과 케이스 상태 변경을 포함한 케이스 활동을 요약하여 시간대별로 표시합니다. * 활성 SLA: 남은 시간, SLA 상태 및 위반을 포함하여 케이스에 대한 활성 SLA를 표시합니다. {#csm-playbook-side-panel-component__ul_xtn_rz4_s1c} |
[표 1. 상황별 측면 패널의 탭]

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