고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 Teams 설정

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 1분

    • 팀을 할당 그룹으로 구성하고 해당 그룹에 대한 보고서를 생성하여 팀의 성과를 파악할 수 있습니다.

    관리자는 KPI뿐 아니라 하위 KPI도 구성할 수 있습니다. 최상위 KPI로 드릴다운하면 하위 KPI가 나타납니다. 예를 들어 종결된 케이스 KPI에는 하위 KPI로 P1 케이스, P2 케이스가 있습니다.

    팀 성과를 모니터링할 KPI 그룹 생성

    팀에 가장 중요한 KPI를 포함하는 KPI(핵심성과지표) 그룹을 생성합니다. KPI 그룹을 할당 그룹과 연결하면 팀의 성과를 모니터링할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_team_perf.team_performance_admin

    이 태스크 정보

    기본적으로 KPI 할당 그룹과 연결된 KPI는 매일 데이터를 수집하도록 지정되어 있습니다. KPI에는 다음과 같은 표시기 세부 항목이 있어야 합니다.
    • 할당 그룹
    • 담당자

    프로시저

    1. KPI 그룹을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 팀 성과 > KPI 그룹.
      2. 새로 만들기를 클릭합니다.
      3. 이름 필드에 KPI 그룹의 이름을 입력합니다.
      4. 유형 메뉴에서 Teams를 선택합니다.
      5. 양식 헤더를 마우스 오른쪽 단추로 클릭하고 저장을 클릭합니다.

        KPI 그룹에는 KPI를 최대 5개까지 추가할 수 있습니다. KPI 및 집계 방법에 대한 자세한 내용은 팀 예시 섹션의 개요 비디오를 참조하십시오.

    2. KPI 그룹에 KPI를 추가합니다.
      1. KPI 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. KPI 필드에서 이 그룹에 적용할 KPI를 선택합니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
    3. KPI 할당 그룹을 KPI 그룹에 추가합니다.
      주:
      • KPI 할당 그룹은 하나의 KPI 유형에만 연결할 수 있습니다.
      • 각 할당 그룹에 추가 관리자를 추가할 수 있습니다.
      • 사용자를 해당 사용자에 대한 기본 할당 그룹으로 KPI 그룹에 연결할 수 있습니다.
      1. 할당 그룹 탭에서 편집을 클릭합니다.
      2. 원하는 할당 그룹을 컬렉션에서 할당 그룹 목록으로 이동합니다.
      3. 저장을 클릭합니다.

    KPI 할당 그룹에 관리자 추가

    그룹에 대한 가시성을 확보하고 팀의 성과를 모니터링할 수 있도록 하나 이상의 관리자를 각 KPI 할당 그룹에 할당합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_wfo_admin 또는 admin

    이 태스크 정보

    사용자 기록에서 그룹을 선택하여 사용자를 기본 할당 그룹과 연결할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 > 팀 성과 > 추가 매니저.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 할당 그룹 필드에서 할당 그룹을 선택합니다.
    4. 관리자 필드에서 이 할당 그룹에 추가하려는 관리자를 선택합니다.
    5. 제출을 클릭합니다.

    다음에 수행할 작업

    팀의 성과 추세를 분석합니다.