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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 를 위한 시간 기록 고객 서비스 관리

# 를 위한 시간 기록 고객 서비스 관리 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

케이스에서 작업한 시간과 케이스 작업을 기록합니다. 작업한 시간 항목은 관리자 승인을 위해 시간 카드와 타임시트를 자동으로 생성합니다.

고객 서비스 에이전트(인시sn_customerservice_agent 역할이 있는 사용자)는 케이스 관련 활동에 작업한 시간을 기록하고, 시간 카드와 타임시트를 만들고, 승인을 위해 제출할 수 있습니다. 관리자는 타임시트를 승인하고, 다양한 활동 유형에 대한 요율표를 정의하고, Expense Line으로 변환할 수 있습니다.

시간 기록 기능은 [시간 카드 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=time-card-management&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 애플리케이션의 기능을 로 확장합니다.고객 서비스 관리 에이전트는 케이스 또는 케이스 작업 양식에서 케이스 및 작업에 소요된 시간을, 작업한 시간 양식에서 회의 또는 교육 등의 다른 활동에 소요된 시간을 기록할 수 있습니다. 작업한 시간 항목은 각 작업과 선택한 작업 범주에 대한 시간 카드를 자동으로 만듭니다. 시간 카드는 주간 타임시트에 자동으로 포함됩니다.

시간 기록 기능은 [비용 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=r_CostManagement&version=australia&pubname=australia-it-business-management&ft:locale=en-US) 애플리케이션의 기능도 확장합니다.고객 서비스 관리 고객 서비스 관리자는 다양한 활동에 대해 서로 다른 요율을 정의하는 노동 요율표를 만들 수 있습니다. 타임시트는 [노동 요율표](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_TaskAndLaborRateCards&version=australia&pubname=australia-it-business-management&ft:locale=en-US) 를 사용하여 비용을 결정하고 경비 라인을 생성합니다.

에이전트는 시간 카드에 기록된 시간을 수정할 수 있습니다. 일단 타임시트가 승인되고 시간 카드가 처리되어도 에이전트는 뒤로 돌아가 작업한 시간을 수정할 수 있습니다. 타임시트가 보류 중 상태로 되돌아가고 새 시간 카드가 생성됩니다. 에이전트가 같은 주 동안 승인된 타임시트에 작업한 시간 기록을 더 추가하면 이번 주에 대해 새 타임시트 기록이 만들어집니다.

관리자는 할당 그룹에 있는 에이전트의 작업한 시간 기록, 시간 카드 및 타임시트를 보고 타임시트를 승인하거나 거부할 수 있습니다. 타임시트가 승인되면 시스템은 시간 카드를 처리하고 시간 카드 범주를 기준으로 요율표를 사용하여 Expense Line을 생성합니다.

## 시간 기록 플러그인 {#customer-service-time-recording__section_mf2_d2k_mbb}

시간 기록 기능을 사용하려면 플러그인(com.sn_customerservice)과 고객 서비스를 위한 시간 기록 플러그인(com.snc.csm_time_recording)이 필요합니다 고객 서비스 관리 .

## 사용자 역할 {#customer-service-time-recording__section_ys1_w1l_mbb}

시간 기록 기능은 다음 역할을 추가합니다.  
{#customer-service-time-recording__table_rwn_rlq_mbb__entry__2}

| 역할 | 설명 |
|-|-|
| 시간 카드 사용자 \[timecard_user\] | 케이스에서 작업한 시간과 작업을 기록합니다. 시간 카드의 작업한 시간 항목을 보고, 수정하고, 삭제하고, 승인을 위해 타임시트를 제출합니다. 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent) 역할의 사용자는 timecard_user 역할을 상속합니다. 이 역할은 에이전트가 만든 타임시트, 시간 카드 및 작업한 시간 기록에 대한 액세스를 제한합니다. |
| 시간 카드 관리자 \[timecard_admin\] | 고객 서비스 에이전트에 대한 타임시트를 검토, 승인 및 거부합니다. 고객 서비스 관리자 역할(sn_customerservice_manager)의 사용자는 timecard_admin, timecard_approver 및 timecard_manager 역할을 상속합니다. 이 역할은 관리자에게 할당된 그룹의 에이전트가 만든 타임시트, 시간 카드 및 작업한 시간 기록에 대한 액세스를 제한합니다. |
[표 1. 시간 기록 사용자 역할]

{#customer-service-time-recording__table_rwn_rlq_mbb}

## 시스템 속성 {#customer-service-time-recording__section_byb_z2k_mbb}

시간 기록 기능은 다음 속성을 추가합니다.  
{#customer-service-time-recording__table_o4n_zsq_mbb__entry__2}

| 속성 | 설명 |
|-|-|
| com.snc.time_card.time_worked | 에 대한 시간 기록 기능을 활성화합니다.고객 서비스 관리 기본 설정은 false입니다. 주: 이 속성은 타임시트 정책 양식에서 작업한 시간 항목으로 시간 카드 자동 채우 기 필드로 대체되었습니다. 이 필드를 활성화하면 사용자의 시간 카드에 작업한 시간 항목의 정보가 자동으로 채워집니다. |
| com.snc.time_card.default_rate | 노동 요율표의 요율을 사용할 수 없는 경우 시간 카드를 처리할 때 사용되는 기본 시간별 급료입니다. |
[표 2. 시간 기록 시스템 속성]

{#customer-service-time-recording__table_o4n_zsq_mbb}

## 타임시트 정책 {#customer-service-time-recording__section_vtb_sl1_c1b}

시간 기록 기능은 기본 타임시트 정책을 사용합니다.

sn_customerservice_agent 역할이 있는 사용자의 경우, 작업한 시간 기록을 생성하면 com.snc.time_card.time_worked 시스템 속성의 설정과 상관 없이 자동으로 시간 카드가 생성되거나 수정됩니다. 타임시트 정책은 이 기능을 제어합니다. 시스템 관리자는 sn_customerservice_agent 역할을 가진 특정 사용자에 대한 별도의 타임시트 정책을 만들어 해당 사용자의 시간 카드 자동 생성을 비활성화할 수 있습니다.

## 노동 요율표 {#customer-service-time-recording__section_pj3_kql_pbb}

시간 기록 기능은 CSM 요율표(기본값)라는 하나의 노동 요율표를 제공합니다.

필요한 경우 시스템 관리자는 추가 노동 요율표를 만들 수 있습니다. 다음으로 이동 비용비용노동 요율표 을 클릭하고 신규 를 클릭하여 노동 요율표를 만듭니다.