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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에이전트 및 관리자 작업

# 모바일 애플리케이션을 사용하여 에이전트 및 관리자 작업 수행 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

고객 서비스 에이전트는 케이스를 관리하고 실시간 알림을 통해 즉각적인 조치를 취할 수 있습니다. 고객 서비스 관리자는 에스컬레이션을 승인하고 중요 문제에 대한 작업을 살짝 밀어 수행할 수 있습니다.

에이전트(sn_customerservice_agent​)와 고객 서비스 관리자(sn_customerservice_manager)는 언제 어디서나 일상 작업 및 승인을 효과적으로 수행할 수 있습니다.
{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb__entry__3}

| 에이전트 작업 | 동작 | 설명 |
|-|-|-|
| 케이스 수락 | 왼쪽으로 살짝 밀고 수락을 탭합니다. | 본인에게 할당된 케이스를 수용합니다. |
| 케이스에 코멘트 추가 | * 오른쪽으로 살짝 밀고 코멘트 추가를 탭합니다. * 상위 메뉴를 누르고 의견 추가를 선택합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vhl_x2f_d3b} | 케이스 작업 메모 또는 추가 코멘트 필드에 정보를 추가합니다. |
| 다른 에이전트에 케이스 할당 | * 왼쪽으로 살짝 밀고 할당을 탭합니다. * 상위 메뉴를 누르고 할당을 선택합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_yc2_kff_d3b} | 이 작업은 할당되지 않은 케이스에 대해 수행할 수 있습니다. 할당 그룹 및 할당 대상 필드를 표시하고 할당하려면 선택합니다. |
| 자신에게 케이스 할당 | * 왼쪽으로 살짝 밀고 나에게 할당을 탭합니다. * 상위 메뉴를 누르고 나에게 할당을 선택합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_htp_4ff_d3b} | 할당되지 않은 케이스를 자신에게 할당합니다. |
| 케이스 종결 | 상위 메뉴를 누르고 케이스 종결을 선택합니다. | 이 작업을 완료하기 위한 필수 필드인 해결 코드 및 해결 메모 필드를 표시하려면 선택합니다. 추가 의견 필드에 해결 코드를 추가하려면 확인란을 활성화합니다. |
| 케이스 편집 | 상위 메뉴를 누르고 케이스 편집을 선택합니다. | 케이스 양식에서 다음 필드를 편집할 수 있습니다. * 간단한 설명 * 계정 * 연락처 * 주의 필요 * 우선순위 * 제품 * 자산 * 할당 그룹: 할당 그룹을 선택하면 할당 대상 필드의 값이 지워집니다. * 할당 대상: 할당 그룹 필드에서 그룹을 선택하면 사용 가능한 사용자 목록이 해당 그룹에 속합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_vrx_1ms_c3b} |
| 케이스 열기 | 상위 메뉴를 누르고 오픈 케이스를 선택합니다. | 케이스를 열고 상태를 정보 대기 중 또는 해결됨에서 오픈됨으로 변경합니다. |
| 케이스를 중요 케이스로 제안 | 상위 메뉴를 누르고 중요 케이스 제안을 선택합니다. | 케이스를 중요 케이스 후보로 제안합니다. 주: 이 작업은 주요 문제 관리 플러그인이 활성화된 경우 수행할 수 있습니다. |
| 케이스에 대한 솔루션 제안 | 상위 메뉴를 누르고 솔루션 제안을 선택합니다. | 이 작업을 완료하기 위한 필수 필드인 해결 코드 및 해결 메모 필드를 표시하려면 선택합니다. 추가 의견 필드에 해결 코드를 추가하려면 확인란을 활성화합니다. |
| 다른 에이전트에 케이스 재할당 | 왼쪽으로 살짝 밀고 재할당을 탭합니다. | 할당된 케이스에 사용할 수 있습니다. 할당 그룹 및 할당 대상 필드를 표시하고 할당을 변경하려면 선택합니다. |
| 추가 정보 요청 | * 왼쪽으로 살짝 밀고 정보 요청을 탭합니다. * 상위 메뉴를 누르고 요청 정보를 선택합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_osv_zff_d3b} | 추가 의견 필드에 요청을 추가합니다. |
| 키워드를 사용하여 케이스 검색(역할: sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice_manager | 검색 창에 검색 키워드를 입력합니다. | "종결" 상태를 제외한 모든 케이스가 나열됩니다. 상단 메뉴에서 정보를 요청하고, 케이스를 에스컬레이션하고, 솔루션을 제안할 수 있습니다. |
| 케이스 에스컬레이션(역할: sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.escalation_requester​) | 상위 메뉴를 누르고 케이스 에스컬레이션을 선택한 후 필요한 정보를 입력합니다. | 다음 정보를 입력하고 제출을 클릭합니다. * 소스 요청 * 사유 * 에스컬레이션 심각도 * 에스컬레이션 템플릿 * 에스컬레이션 근거 {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_rdh_vp3_zlb} |
| 에스컬레이션 보기 | 에스컬레이션 탭을 클릭합니다. | 에스컬레이션 근거와 요청자의 이름 등 에스컬레이션에 대한 상세 정보를 볼 수 있습니다. |
| 변경 요청 보기(역할: sn_customerservice_agent 및 sn_change_read) | 케이스 양식에서 변경 요청 필드를 클릭합니다. | 변경 요청 양식 뷰에는 변경 활동의 일정, 계획 수립, 상충 및 상세 정보에 대한 상세 정보가 표시됩니다. |
[표 1. 에이전트 작업]

{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_mnd_gzg_zlb} {#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb__entry__3}

| 관리자 작업 | 동작 | 설명 |
|-|-|-|
| 에스컬레이션 승인(역할: approver_user) 주: approver_user 역할이 있는 에이전트는 에스컬레이션 및 변경 요청도 승인할 수 있습니다. | * 내 승인 \>에스컬레이션으로 이동합니다. * 상단 메뉴를 탭하거나 왼쪽으로 살짝 밉니다. * 거부 또는 승인을 클릭합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_bgk_fs3_zlb} | * 보류 중인 승인은 가장 오래된 요청을 기준으로 표시됩니다. * 승인됨 탭을 클릭하여 승인된 에스컬레이션을 확인합니다.​ {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_plp_4s3_zlb} 주: 에스컬레이션이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다. |
| 변경 요청 검토 및 승인(역할: approver_user) 주: approver_user 역할이 있는 에이전트는 에스컬레이션 및 변경 요청도 승인할 수 있습니다. | * 케이스 양식에서 내 승인\>변경 요청 으로 이동합니다. * 변경 요청 양식에서 평가 상태에 있는 변경 요청을 승인하거나 거부합니다. {#csm-mobile-agent-mgr-task__ul_jrk_vzf_gmb} | 변경 요청에는 변경 요청을 평가하는 관리자나 팀 구성원이 필요합니다. 요청을 평가하고 승인하거나 거부합니다. 주: 변경 요청이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다. |
[표 2. 관리자 작업]

{#csm-mobile-agent-mgr-task__table_jwq_lzg_zlb}