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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 모바일 앱 개요

# CSM 애플리케이션 개요 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

고객 서비스 에이전트 및 관리자는 Customer Service Mobile 애플리케이션의 애플릿 시작 관리자와 애플릿을 사용하여 알림을 보고 고객 서비스 케이스를 관리할 수 있습니다.

## 애플릿 시작 관리자 {#customer-service-mobile-overview__section_m2x_s5x_c3b}

애플릿 시작 관리자는 방문 페이지 또는 홈페이지 역할을 합니다. 인스턴스에 로그인하면 애플릿 시작 관리자와 해당 시작 관리자에 표시되도록 구성된 애플릿이 나타납니다. 시스템 관리자는 모바일 애플리케이션의 애플릿 시작 관리자 및 애플릿을 구성합니다 고객 서비스 관리 .

## 탐색 모음 {#customer-service-mobile-overview__section_x2n_ktm_d3b}

탐색 모음은 모바일 애플리케이션 화면 하단에 나타납니다. 탐색 모음에는 다양한 애플릿과 애플리케이션 시작 페이지에 접근하는 데 사용할 수 있는 다음 탭이 있습니다.

* 케이스: 주 케이스 페이지를 표시합니다. 이 애플릿 시작 관리자를 사용하여 케이스 관리 기능에 액세스합니다.
* 알림: 에이전트에 푸시된 알림 목록을 봅니다. 목록의 알림을 눌러 상세 정보를 살펴본 다음, 상세 정보를 눌러 케이스를 엽니다.
* 설정: 모바일 애플리케이션의 설정을 관리합니다.
{#customer-service-mobile-overview__ul_nmv_zwx_c3b}

## 애플릿 및 카드 {#customer-service-mobile-overview__section_i4f_2cf_d3b}

애플릿 시작 관리자 화면에서 애플릿을 선택합니다. 각 애플릿에는 애플릿 기능에 해당하는 기록을 표시하는 데 사용되는 화면이 하나 이상 포함되어 있습니다. 예를 들어 활성 케이스 애플릿에는 모든 활성 케이스 기록 목록이 표시됩니다.  
목록의 케이스는 카드로 표시되고 케이스 상태는 카드 위쪽에 표시됩니다. 카드를 사용하려면:

* 카드를 왼쪽이나 오른쪽으로 살짝 밀어 사용 가능한 작업을 표시한 다음 원하는 작업을 누릅니다.
* 카드를 눌러 활동, 관련 목록 및 에스컬레이션(있는 경우)과 같은 기록 상세 정보를 봅니다.
* 상세 정보 뷰에서 다음을 수행합니다.
  * 추가 작업을 보려면 상위 메뉴를 누르고 원하는 작업을 누릅니다.
  * 목록으로 돌아가려면 뒤로 버튼을 선택합니다.
  {#customer-service-mobile-overview__ul_slt_kdf_d3b}
{#customer-service-mobile-overview__ul_v4s_nst_dhb}

목록에 둘 이상의 케이스가 있는 경우 애플릿이 필터 옵션을 제공합니다. 애플릿을 누르면 케이스 목록의 범위를 좁히는 데 사용할 수 있는 필터 목록이 표시됩니다.

## 에이전트 애플릿 {#customer-service-mobile-overview__section_unq_ysr_xgb}

고객 서비스 에이전트는 다음 애플릿 집합에 액세스할 수 있습니다.  
{#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb__entry__2}

| 애플릿 | 설명 |
|-|-|
| 내 케이스 ||
| 주의가 필요한 케이스 | 에이전트가 작업을 수행하기를 기다리는 케이스입니다. 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 케이스를 포함합니다. |
| 활성 케이스 | 에이전트에 할당된 케이스입니다. 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 케이스를 포함합니다. |
| 새 케이스 | 새 상태의 케이스입니다. |
| 활성 중요 케이스 | 오픈, 정보 대기 중 및 해결됨 상태의 우선순위 1 케이스입니다. |
[표 1. 내 케이스에 대한 에이전트 애플릿]

{#customer-service-mobile-overview__table_ahg_15t_dhb}  
주:  
이러한 목록의 케이스는 마지막 업데이트 날짜를 기준으로 내림차순으로 정렬되며, 가장 최근에 업데이트된 케이스가 먼저 표시됩니다.

## 고객 서비스 카드 레이아웃 {#customer-service-mobile-overview__section_x4r_lrr_xgb}

목록 뷰에서 케이스 카드는 다음과 같은 정보를 표시합니다.

* 케이스 상태
* 케이스 번호
* 간단한 설명
* 연락처
* 계정
{#customer-service-mobile-overview__ul_s3n_gzj_xgb}  
중요 케이스 목록 뷰에서 케이스 카드에는 다음 정보가 표시됩니다.

* 주요 케이스 상태
* 케이스 번호
* 간단한 설명
* 계정
{#customer-service-mobile-overview__ul_lnv_b4k_xgb}

## 케이스 양식 관련 목록 {#customer-service-mobile-overview__section_u2r_slx_xgb}

고객 서비스 에이전트는 다음 케이스 양식 관련 목록에 접근할 수 있습니다.  
{#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb__entry__2}

| 관련 목록 | 설명 |
|-|-|
| SLA | 케이스에 대한 SLA 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 SLA에 대한 다음 정보를 봅니다. * 작업 * SLA 단계 * SLA 정의 * 실제 경과 시간 백분율 * 실제 경과 시간 {#customer-service-mobile-overview__ul_ixm_lps_c3b} 주: SLA 관련 목록에서 상세 정보 뷰를 사용할 수 없습니다. |
| 작업 | 케이스 작업 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 케이스 작업에 대한 다음 정보를 봅니다. * 상태 * 번호 * 제목 * 담당자 * 우선순위 {#customer-service-mobile-overview__ul_x1j_mlf_gmb} 주: 작업 관련 목록에서 상세 정보 뷰를 사용할 수 없습니다. |
| 하위 케이스 | 케이스의 하위 케이스 목록을 표시합니다. 이 목록에 포함된 하위 케이스에 대한 다음 정보를 봅니다. * 케이스 번호 * 상태 * 간단한 설명 * 계정 * 연락처 {#customer-service-mobile-overview__ul_fq2_5ps_c3b}케이스 양식에 대한 추가 정보를 보려면 하위 케이스를 클릭합니다. |
[표 2. 케이스 양식에 대한 관련 목록 및 설명]

{#customer-service-mobile-overview__table_ylq_rb5_dhb}

## 알림 {#customer-service-mobile-overview__section_ngf_sym_d3b}

에이전트는 케이스가 할당되거나, 코멘트가 있거나, 주의가 필요한 경우 Customer Service Mobile 애플리케이션에서 알림을 받을 수 있습니다. 다음 표에는 사용 가능한 알림이 나열되어 있습니다. {#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b__entry__2}

| 알림 | 설명 |
|-|-|
| 케이스 할당 | 다른 사람에 의해 케이스가 에이전트에게 할당되면 할당 대상 필드에서 선택한 에이전트로 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 상태, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다. |
| 케이스 코멘트 | 할당된 에이전트가 아닌 다른 사용자가 추가 코멘 트 또는 작업 메모 필드의 케이스에 정보를 추가하면 할당 대상 필드에서 선택한 사용자에게 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다. |
| 주의 필요 플래그가 선택됨 | 케이스 양식에서 주의 필요 플래그를 선택하면 할당 대상 필드의 에이전트로 알림이 전송됩니다. 이 알림에는 케이스 번호, 상태, 우선순위 및 짧은 설명이 포함됩니다. |
| 케이스 에스컬레이션 | 에스컬레이션이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다. |
| 변경 요청 | 변경 요청이 발생하면 승인할 권한이 있는 그룹에 속한 사용자에게 알립니다. 승인자는 이를 검토하고 승인합니다. |
[표 3. Customer Service Mobile 애플리케이션의 알림]

{#customer-service-mobile-overview__table_gjz_zym_d3b}
**관련 태스크**   

* [Customer Service Mobile 애플리케이션 시작하기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OAeE4ZE6THmXtpuzhJ2FwA "ServiceNow Agent 모바일 앱을 사용하여 Customer Service Mobile 애플리케이션에 액세스합니다. 그런 다음 에이전트 또는 관리자로 인스턴스에 로그인하여 고객 서비스 케이스를 처리합니다.")  
**관련 정보**   

* [애플릿 시작 관리자](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-applet-launcher&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)
* [탐색 모음](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-tab-bar&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)
* [모바일 푸시 알림](https://www.servicenow.com/docs/access?context=sg-mobile-push-notifications&version=australia&pubname=australia-mobile&ft:locale=en-US)