--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 고객 서비스 관리의 플레이북 # 고객 서비스 관리의 플레이북 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분 Playbook은 고객 서비스 에이전트에게 특정 유형의 케이스를 해결하기 위한 단계별 지침을 제공합니다. 에이전트는 플레이북에 따라 고객 문제를 해결하기 위한 안내 활동을 완료할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 그림 1. 수평 스테이지가 포함된 플레이북 ## 플레이북 개요 {#setting-up-csm-playbooks__section_qln_y5b_1cc} [플레이북](https://www.servicenow.com/docs/access?context=process-automation-designer&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)은 비즈니스 프로세스 전반에서 사용자를 안내하는 스테이지, 단계 및 지침이 포함된 엔드 투 엔드 워크플로우입니다. 플레이북은 작업 중심 뷰에서 워크플로우를 시각화하고 사용자에게 작업 시퀀스를 안내합니다. 플레이북에서는 워크플로우를 취하고 이를 여러 스테이지로 나눕니다. 플레이북의 각 스테이지에는 에이전트가 완료할 순차적 활동의 논리적 그룹이 포함되어 있습니다. 스테이지에는 스테이지 또는 활동이 완료되면 고객에게 이메일을 보내는 등의 자동화된 활동도 포함될 수 있습니다. 플레이북에는 다음이 포함됩니다. * 특정 목표를 달성하기 위해 사용자가 완료해야 하는 일련의 단계와 해당 단계를 완료하는 데 필요한 지침 * 하나 이상의 스테이지 또는 작업 그룹 및 각 스테이지 내의 활동 시퀀스 {#setting-up-csm-playbooks__ul_qrp_czd_ybc} 플레이북은 [워크플로우 스튜디오](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) 애플리케이션에서 생성됩니다. 작업 공간에 플레이북을 표시하는 페이지는 [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) 애플리케이션에서 생성됩니다. 에이전트는 [CSM Configurable Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.") 의 플레이북을 사용하여 활동을 완료합니다. 최종 사용자는 서비스 포털의 플레이북을 사용하여 요청을 생성하고 정보를 제공할 수도 있습니다. 자세한 내용은 이 항목에서 다음 섹션을 참조하십시오. * [플레이북 사용자 및 도구](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc) * [플레이북 구성 및 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc) {#setting-up-csm-playbooks__ul_myg_jvk_1cc} ## 플레이북 사용자 및 도구 {#setting-up-csm-playbooks__section_lff_qpc_ybc} 다음 테이블에서는 플레이북의 생성, 구성 및 사용과 관련된 다양한 사용자 역할을 설명합니다. 또한 이러한 각 역할에서 사용하는 도구와 애플리케이션에 대해서도 설명합니다.{#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc__entry__2} | 사용자 역할 | 도구/애플리케이션 | |-|-| | 플레이북 관리자 \[플레이북.admin\] | [워크플로우 스튜디오](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) 애플리케이션을 사용하여 플레이북을 작성, 구성 및 모니터링합니다. 워크플로우 스튜디오는 플레이북 소유자가 플레이북을 빌드하는 설계 환경입니다. | | 플레이북 경험 관리자 \[playbook_experience.관리자\] | 애플리케이션을 사용하여 [About Playbook Experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) 플레이북 경험 기록을 생성합니다. 이러한 기록은 플레이북 활동이 플레이북 내에 나타나는 방식을 정의합니다. | | UI 빌더 관리자 \[ui_builder_admin\] | [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) 애플리케이션을 사용하여 [CSM Configurable Workspace](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.")에 플레이북을 표시하는 페이지를 만들거나 사용자 지정합니다. UI 빌더는 웹 사용자 인터페이스 작성기입니다. UI 빌더 관리자 역할을 가진 사용자는 이 도구를 사용하여 작업 공간 사용자 인터페이스를 구성하는 구성요소 컬렉션 페이지를 생성합니다. 주: [플레이북 페이지 템플릿](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw "플레이북 페이지 템플릿을 사용하여 에서 사용할 페이지와 페이지 변형을 생성합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 이러한 페이지와 페이지 변형은 에이전트에게 작업을 완료하고 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 수평 또는 수직 플레이북을 제공합니다.") 은 UI 빌더 관리자가 플레이북 페이지를 생성하기 위한 시작점으로 사용할 수 있습니다. | | 고객 서비스 에이전트 \[sn_customerservice_agent\] | CSM 구성 가능 작업 공간에서 플레이북을 사용하여 활동을 완료하고 케이스를 해결합니다. 플레이북 런타임 경험은 에이전트와 같은 최종 사용자가 플레이북을 따라 비즈니스 프로세스를 완료하는 위치입니다. | | 최종 사용자 \[sn_customerservice.customer\] | 플레이북을 사용하여 케이스를 생성하고, 요청된 정보를 제공하며, 할당된 작업을 완료합니다. 자세한 내용은 [포털용 Playbook을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iZEs4uO902jNK~ZcmibyPQ "서비스 포털의 (CSM) Playbook을 사용하면 고객 서비스 관리 케이스 플로우 프로세스에 대한 단계별 지침과 플로우의 각 단계 및 관련 활동을 성공적으로 완료하는 데 필요한 컨텍스트 정보를 얻을 수 있습니다.") | [표 1. 플레이북 사용자 역할 및 도구] {#setting-up-csm-playbooks__table_jd2_s2d_ybc} ## 플레이북 생성 및 구성 {#setting-up-csm-playbooks__section_mvs_sqc_ybc} 플레이북을 만들고 구성하는 데는 다양한 도구와 애플리케이션이 필요합니다. 플레이북은 워크플로우 스튜디오 애플리케이션을 사용하여 생성됩니다. 플레이북에 대한 구성 중 일부는 플레이북 구성요소 구성의 일부로 UI 빌더에서 수행됩니다. 추가 설정은 코어 UI의 플레이북 경험 기록에서 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에는 플레이북 활동 뷰 선택, 플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성이 포함됩니다. 자세한 내용은 [Customer Service Management를 위한 플레이북 구성을 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bzOLN4i3UViFx5EQau_zjA "활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.") {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc__entry__2} | 도구 | 작업 | |-|-| | [워크플로우 스튜디오](https://www.servicenow.com/docs/access?context=workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | 워크플로우 스튜디오는 플레이북 소유자(playbook.admin 역할이 있는 사용자)가 플레이북을 빌드하는 설계 환경입니다. 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오. * [워크플로우 스튜디오 탐색](https://www.servicenow.com/docs/access?context=exploring-workflow-studio&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) * [플레이북 시작하기](https://www.servicenow.com/docs/access?context=getting-started-processes&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) {#setting-up-csm-playbooks__ul_t2g_qzb_ccc} | | [About Playbook Experience](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US) | 플레이북 경험 기록은 플레이북 활동이 플레이북 내에 나타나는 방식을 정의합니다. * playbook_experience.admin 역할을 가진 사용자는 플레이북 경험 기록을 생성할 수 있습니다. * ui_builder_admin 역할을 가진 사용자는 UI 빌더에서 페이지에 플레이북을 추가할 때 플레이북 경험을 선택할 수 있습니다. {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5k_jvj_1cc} 플레이북 경험 기록에는 사용자 역할 또는 활동 상태에 따른 플레이북 활동 숨기기 또는 표시 등과 같은 플레이북 스테이지 및 활동 가시성에 대한 설정이 포함됩니다. | | [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US) | ui_builder_admin 역할을 가진 사용자는 UI 빌더를 사용하여 작업 공간 사용자 인터페이스를 구성하는 구성요소 컬렉션 페이지를 만들거나 사용자 지정할 수 있습니다. UI 빌더의 플레이북 구성 작업에는 다음이 포함됩니다. * 플레이북 활동 뷰 선택: 활동 뷰는 플레이북에 스테이지와 활동이 표시되는 방식을 결정합니다. UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 플레이북 활동 뷰를 선택합니다. * 플레이북 경험 선택: 플레이북 경험은 시스템이 작업 공간에서 플레이북을 렌더링하는 방식을 결정합니다. 플레이북 경험을 사용하여 플레이북의 디자인과 분위기를 사용자 지정하고, 사용자 작업을 매핑하고, 활동을 오버라이드할 수 있습니다. UI 빌더에서 페이지에 플레이북을 추가할 때 플레이북 경험을 선택합니다. * 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북 구성: 컴팩트 모드에서는 플레이북이 상황별 측면 패널로 이동합니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 정보를 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성합니다. {#setting-up-csm-playbooks__ul_rtc_vqc_ybc} | [표 2. 구성 작업 및 도구] {#setting-up-csm-playbooks__table_lwt_dbd_ybc} ## 플레이북 사용 {#setting-up-csm-playbooks__section_xwj_3cc_1cc} 고객 서비스 에이전트는 플레이북에서 제공되는 지침을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업과 활동을 완료할 수 있습니다. 플레이북에는 여러 스테이지가 포함되며, 각 스테이지에는 에이전트가 수행할 하나 이상의 활동이 포함됩니다. 에이전트는 플레이북을 사용하여 다음을 할 수 있습니다. * 스테이지와 활동을 봅니다. * 활동을 선택하고 해당 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행합니다. * 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다. * 케이스를 처리하는 데 필요한 스테이지와 활동을 완료합니다. {#setting-up-csm-playbooks__ul_n5y_v2s_5pb} 자세한 내용은 [Customer Service Management를 위한 플레이북 사용을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hd0q~V0ovnCGQF6ouC6Wtg "고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다.") 참조하십시오. ## 플레이북 애플리케이션 {#setting-up-csm-playbooks__section_gcv_bms_h5b} 를 사용하여 고객 서비스 관리플레이북을 만들고 사용할 수 있는 여러 애플리케이션이 있습니다. 플러그인 및 의존성 정보에 관한 자세한 내용은 [플레이북 플러그인을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb) 참조하십시오.{#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb__entry__2} | 애플리케이션 | 설명 | |-|-| | 용 Playbook 고객 서비스 관리 | 이 애플리케이션을 사용하여 개별 비즈니스 요구에 따라 플레이북을 만들거나 사용자 지정합니다. 케이스 유형 또는 기본 고객 서비스 케이스를 지원하는 플레이북을 생성합니다. | | [Case Playbook for Onboarding](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PEVE_GC4prWXjh58jQo0Wg "Case Playbook for Onboarding을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다.") | 이 애플리케이션을 사용하여 신규 고객을 유치하거나 새 제품에 고객을 등록하는 프로세스를 관리합니다. 온보딩 케이스는 신규 고객이 선택한 제품과 서비스를 포함한 신규 고객의 세부 정보를 캡처합니다. | | [Case Playbook for Complaints](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aZAUWircQ9D0wfG~AzKLJg "Case Playbook for Complaints를 사용하여 에이전트에게 고객 불만 사항을 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.") | 이 애플리케이션을 사용하여 고객 불만 처리 프로세스를 관리합니다. 불만 사항 케이스는 고객이 보고한 문제의 세부 정보와 예상되는 솔루션을 캡처합니다. | | [Case Playbook for Product Support](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sG58KwfxX4BCoNNkvZJIcw "Case Playbook for Product Support를 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다.") | 이 애플리케이션을 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 제품 지원 케이스는 고객, 제품, 보고된 문제에 관한 정보를 캡처합니다. | [표 3. 고객 서비스 관리 플레이북 애플리케이션] {#setting-up-csm-playbooks__table_st4_vlz_2qb} ## 플레이북 플러그인 {#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb} 플러그인용 고객 서비스 관리 Playbook(sn_csm_playbook)은 ServiceNow Store에서 제공됩니다. 이 플러그인에는 다음 플러그인이 필요합니다. * 고객 서비스(com.sn_customerservice) * 동적 관련 기록(com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) * 플레이북 경험(com.playbook_experience) {#setting-up-csm-playbooks__ul_bnj_p4c_zpb} 다음 플레이북 애플리케이션을 ServiceNow Store에서 사용할 고객 서비스 관리 수 있습니다. * Case Playbook for Onboarding * Case Playbook for Complaints * Case Playbook for Product Support {#setting-up-csm-playbooks__ul_gbh_5pc_zpb} 이러한 Playbook에는 다음 플러그인이 필요합니다. * (com.sn_csm_playbook)용 고객 서비스 관리 플레이북 * 고객 서비스 케이스 유형(com.snc.csm_case_types) {#setting-up-csm-playbooks__ul_aks_x4c_zpb} ## ServiceNow Store에서 앱 요청 {#setting-up-csm-playbooks__section_x11_k2d_r4b} 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오. **관련 개념** * [용 Playbook 구성 고객 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bzOLN4i3UViFx5EQau_zjA "활동 뷰 선택 및 활동 가시성 결정과 같은 다양한 플레이북 설정을 구성합니다.") * [고객 서비스 관리용 Playbook 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hd0q~V0ovnCGQF6ouC6Wtg "고객 서비스 에이전트는 Playbook을 사용하여 특정 유형의 케이스를 해결하는 데 필요한 작업 및 활동을 수행할 수 있습니다.") **관련 정보** * [플레이북과 상호작용](https://www.servicenow.com/docs/access?context=playbook-ui&version=australia&pubname=australia-build-workflows&ft:locale=en-US)