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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 사전 채팅 설문 조사

# 사전 채팅 설문 조사 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

사전 채팅 설문 조사를 사용하여 고객의 예비 정보를 캡처합니다. 받은 고급 작업 할당 응답에서 (AWA)는 적절한 큐와 그룹에 채팅 대화를 라우팅합니다. 할당된 에이전트는 채팅 대화에 들어가기 전에 문제의 컨텍스트를 검토할 수 있습니다.

## 사전 채팅 기능 {#csm-pre-chat-overview__section_mxm_zvy_ymb}

사전 채팅 설문 조사는 에이전트가 채팅 대화를 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는 다음과 같은 장점을 제공합니다.

사전 구성된 사전 채팅 설문 조사
:   사전 채팅 설문 조사는 사용자에게 제공되는 사전 채팅 질문을 결정합니다. 사전 구성된 설문 조사는 기본적으로 기본 시스템에서 활성화되지만, 이전 구성과의 상충을 방지하기 위해 업그레이드한 고객이 수동으로 활성화해야 합니다.​ 이러한 사전 구성된 설문 조사는 다음과 같습니다.

    * CSP 사전 채팅 설문 조사 -- 로그인한 고객에 대한 사전 정보를 수집합니다.
    * CSP 익명 사전 채팅 설문 조사 -- 로그인하지 않은 사용자에 대한 사전 정보를 수집합니다.

    {#csm-pre-chat-overview__ul_qkb_yky_ymb}

    다른 설문 조사를 정의하거나 미리 정의한 설문 조사를 수정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [채팅 설문 조사 만들기](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-chat-surveys&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)를 참조하세요.

올바른 큐로 채팅 라우팅
:   고급 작업 할당 (AWA)는 사전 채팅 설문 조사를 통해 캡처된 정보를 활용하여 채팅을 올바른 큐로 라우팅합니다. 자세한 내용은 [작업 항목 큐를 참조하세요.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-queues&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)

채팅 문제와 관련된 주제 식별
:   고객이 표준 사전 채팅 질문에 대한 응답을 입력할 때 "문제를 간략하게 설명하십시오" 자연어 이해 라는 응답을 입력하면 적절한 가상 에이전트 대화 주제를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 관련 항목은 대화 주제 목록에서 선택하라는 메시지가 표시되는 대신 최종 사용자(요청자)에게 자동으로 표시됩니다. 자세한 정보는 [컨텍스트 주제 의도 구성 정의를 참조하십시오.](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-context-topic-intent&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)

## 업그레이드한 경우 사전 채팅 구성 {#csm-pre-chat-overview__section_lnm_pqy_ymb}

인스턴스를 업그레이드 ServiceNow® 한 경우 일부 설정을 구성해야 합니다. 자세한 내용은 [업그레이드 후 사전 채팅 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bMGZTFRGXtSfJY5YthclHw "업그레이드한 경우 사전 채팅을 효과적으로 사용하도록 일부 설정을 구성해야 합니다.") 문서를 참조하십시오.

## 플러그인 {#csm-pre-chat-overview__section_mbg_pzd_hmb}

소비자 서비스 포털(com.glide.service-portal.consumer-portal) 및 Glide 대화 서버(com.glide.cs) 플러그인을 활성화해야 합니다. 플러그인을 활성화하려면 [플러그인 활성화를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateAPlugin&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US) 참조하십시오.
**관련 태스크**   

* [소비자 서비스 포털에서 사전 채팅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bI29D1yUy9gZZwF6A5sS9w "소비자 서비스 포털의 고객은 사전 채팅 설문 조사에 응답하여 지원팀과 대화를 시작할 수 있습니다. 설문 조사 질문은 로그인 또는 익명 등 세션 유형에 따라 다릅니다.")