--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 플레이북 페이지 템플릿 # 플레이북 페이지 템플릿 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분 플레이북 페이지 템플릿을 사용하여 에서 사용할 페이지와 페이지 변형을 생성합니다.CSM 구성 가능 작업 공간 이러한 페이지와 페이지 변형은 에이전트에게 작업을 완료하고 케이스를 해결하는 데 사용할 수 있는 수평 또는 수직 플레이북을 제공합니다. Customer Service Management를 위한 플레이북 애플리케이션\[com.sn_csm_playbook\]에서 사용할 수 있는 페이지 템플릿은 다음과 같습니다. 자세한 내용은 [플레이북 플러그인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)을 참조하십시오.{#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc__entry__2} | 페이지 템플릿 | 설명 | |-|-| | [케이스 플레이북: 수평 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb) | UI 상단에 표시되고 왼쪽 패널에 지속적인 정보를 표시하는 수평 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. | | [케이스 플레이북: 수직 스테이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb) | 왼쪽 패널에 표시되는 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. 이 스테이지 선택기는 세로 뷰에서 UI의 전체 진행률을 추적할 수 있습니다. | [표 1. 플레이북 페이지 템플릿] {#csm-playbook-templates__table_amy_yx4_qbc} 이러한 페이지 템플릿을 사용할 때 고려해야 할 사항에는 선택기에 표시되는 스테이지 수와 스테이지 이름의 길이가 포함됩니다. 예를 들어 가로형 플레이북에서 긴 스테이지 이름을 자를 수 있습니다. 주: 기본적으로 플레이북 페이지 템플릿은 활성화되어 있지 않습니다. 페이지 템플릿을 활성화하려면 다음 문서를 참조하십시오 [플레이북 페이지 또는 페이지 변형 활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wTVwxtXkCO9JkNTR4L8H8A "플레이북 페이지 또는 페이지 변형을 활성화하고 페이지 순서를 설정합니다. 시스템은 순서 번호가 가장 작은 활성 페이지를 사용하여 기록을 표시합니다.CSM 구성 가능 작업 공간"). ## 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지 템플릿 {#csm-playbook-templates__section_uyk_sp3_cxb} 케이스 플레이북: 수평 스테이지 템플릿에는 페이지 상단에 수평 스테이지 선택기가 있고 페이지 왼쪽에는 활동 선택기가 포함되어 있습니다. 이 템플릿에 포함된 구성요소에 대한 자세한 내용은 [플레이북 템플릿 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc) 참조하십시오. 그림 1. 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지 템플릿 ## 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 템플릿 {#csm-playbook-templates__section_ert_1vw_cxb} 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 템플릿은 페이지 왼쪽에 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. 이 템플릿에 포함된 구성요소에 대한 자세한 내용은 [플레이북 템플릿 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JYwiIVA83jhfoqn48BEzdw#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc) 참조하십시오. 그림 2. 케이스 플레이북: 수직 스테이지 페이지 템플릿 ## 플레이북 페이지 템플릿 구성요소 {#csm-playbook-templates__section_sjc_xxz_rbc} 플레이북 페이지 템플릿에는 [UI 빌더](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ui-builder-overview&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)에서 플레이북 페이지를 빠르게 빌드할 수 있는 모듈식 구성요소가 포함되어 있습니다. {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb__entry__2} | 구성요소 | 설명 | |-|-| | 페이지 머리글 | 페이지 헤더에는 기본 및 보조 필드에 표시되는 기록 정보가 포함되어 있습니다. * 기본 필드에는 기록에 대한 짧은 설명이 표시됩니다. * 보조 필드에는 우선순위, 상태 및 접촉 창구 또는 소비자 상세 정보와 같은 추가 기록 정보가 표시됩니다. {#csm-playbook-templates__ul_y5l_ss3_1xb} 페이지 헤더에 표시되는 필드를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 페이지에 대한 페이지 헤더 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Oa_ZiuM2DFYoklmtHHSsJA "CSM 구성 가능 작업 공간에 표시되는 기본 및 보조 필드를 정의하여 페이지 헤더를 사용자 지정합니다.") 문서를 참조하십시오. | | 작업 표시줄 | 작업 표시줄에는 케이스 기록 관련 작업을 하는 동안 사용자가 사용할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 사용 가능한 작업은 사용자 역할, 케이스 상태 및 기타 속성 등의 요소에 따라 달라집니다. * 기록 상세 정보: 기록 상세 정보를 표시합니다. * 플레이북 상세 정보: 플레이북 상세 정보를 표시합니다. * 진행 중인 작업: 최소화된 [모덜리스 대화 상자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mgoqB2u5ySwSKj90s4PZLg "메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창인 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하며 이메일을 작성하고 전송합니다.") 목록을 제공하며 목록의 항목 수를 표시하는 배지가 포함됩니다. 에이전트는 이 목록에서 항목을 선택하여 최소화된 코멘트, 작업 메모 또는 이메일을 열 수 있습니다. * 생성: 요청, 인시던트 및 작업 주문과 같은 기록을 생성합니다. * 작성: 모덜리스 대화 상자에서 코멘트, 작업 메모, 이메일을 작성합니다. * 저장: 케이스 기록에 대한 변경 사항을 저장합니다. * 추가 작업: 중요 케이스 제안 또는 지식 격차 보고와 같은 추가 작업을 수행합니다. {#csm-playbook-templates__ul_acv_bcv_51c} 작업 표시줄에 포함된 작업을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 페이지의 UI 작업 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k57Q4hbQvGdah9Jc7ztHYA "작업 표시줄에 나타나는 플레이북 페이지 또는 페이지 변형에 대한 UI 작업을 사용자 지정할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. | | 플레이북 이름 | 케이스 플레이북: 수평 스테이지 템플릿에서 플레이북 이름은 수평 스테이지 선택기 위의 양식 헤더에 나타납니다. 케이스 플레이북: 수직 스테이지 템플릿에서 플레이북 이름은 수직 스테이지 선택기 상단에 나타납니다. | | 스테이지 선택기 | 플레이북 템플릿에는 에이전트가 플레이북 및 플레이북 내 위치에 대한 전체적인 뷰를 제공하는 수평 또는 수직 스테이지 선택기가 포함되어 있습니다. * 수평 스테이지 선택기는 페이지 헤더 아래의 기록 페이지 상단에 플레이북 스테이지를 표시합니다. 스테이지를 선택하여 활동 선택기에서 활동을 봅니다. * 수직 스테이지 선택기는 기록 페이지 측면에 플레이북 스테이지와 활동을 표시합니다. 스테이지를 선택하여 스테이지를 확장하고 포함된 활동을 표시합니다. {#csm-playbook-templates__ul_wcg_1cx_cxb} 스테이지 선택기의 스테이지에는 스테이지 상태를 나타내는 아이콘이 포함되어 있습니다. * 확인 표시 스테이지가 완료되었음을 나타냅니다. * 펜 아이콘 ![펜 이미지입니다.]() 현재 스테이지를 나타냅니다. * 잠금 아이콘 스테이지가 잠겨 있으며 이전 스테이지가 완료될 때까지 시작할 수 없음을 나타냅니다. {#csm-playbook-templates__ul_w1x_dt3_1xb} | | 활동 선택기 | 활동 선택기에는 현재 스테이지에 대한 활동이 표시됩니다. 각 활동에는 활동 상태를 보여주는 표시기가 있습니다. * 완료됨 * 진행 중 * 남음 {#csm-playbook-templates__ul_ugb_4cx_cxb} 수평 스테이지 선택기를 사용하면 현재 스테이지에 대한 활동 목록을 확장하거나 축소할 수 있습니다. 수직 스테이지 선택기를 사용하면 각 스테이지를 확장하여 해당 스테이지 내의 활동을 볼 수 있습니다. 활동을 선택하면 활동 뷰어에 상세 정보가 표시됩니다. | | 활동 뷰어 | 활동 뷰어에 선택한 활동이 표시됩니다. 이 영역은 에이전트가 현재 활동을 완료하는 데 필요한 작업을 수행하는 주요 작업 영역입니다. | | 활동 카드 | 활동 카드에는 활동 뷰어의 현재 활동에 대한 세부 정보가 표시됩니다. 활동 유형에 따라 활동 카드는 양식 데이터, 작업 상태, SLA 타이머 또는 첨부 파일과 같은 정보를 표시할 수 있습니다. 에이전트는 카드를 사용하여 양식 작성, 검사 목록 작성, 작업 완료 또는 첨부 파일 추가와 같은 각 활동에 대한 작업을 완료합니다. | | 접촉 창구 또는 소비자 조회 | 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 접촉 창구 또는 소비자 정보를 조회하고 해당 정보를 기록 카드에 표시할 수 있습니다. 이러한 카드는 고객 정보를 표시하고 이름, 이메일 및 전화번호와 같은 상세 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 합니다. 접촉 창구 기록 카드에는 계정 정보도 포함됩니다. 에이전트는 조회 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. * 접촉 창구 또는 소비자를 검색합니다. * 접촉 창구 또는 소비자 기록을 연결하거나 연결 해제합니다. * 연결된 접촉 창구 또는 소비자 기록에서 정보를 편집하고 저장합니다. * 기록 카드에서 접촉 창구 또는 소비자 이름과 같은 참조 필드를 선택하여 하위 탭에서 참조를 엽니다. * 조회 카드에서 이메일 주소를 선택하여 하위 탭의 이메일 작성기에서 초안 이메일을 엽니다. * 조회 카드에서 전화를 걸 전화번호를 선택합니다. {#csm-playbook-templates__ul_ny1_ybw_q1c}자세한 내용은 [플레이북 조회 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LnDhtd_6xOXU47pD9zZXyQ "플레이북 조회 구성요소를 사용하면 에이전트가 접촉 창구 및 소비자 기록을 조회할 수 있습니다.") 참조하십시오. | | 케이스 요약 | 케이스 요약 구성요소는 조회 구성요소 아래에 표시됩니다. 에이전트가 케이스 기록을 열면 구성요소가 축소되어 있고 기본 상태입니다. 에이전트는 이 구성요소를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다. * 케이스 상세 정보를 요약합니다. * 활동 스트림에 요약을 게시합니다. * 요약을 새로 고칩니다. {#csm-playbook-templates__ul_sr2_zvh_v1c} 케이스 요약 구성요소를 사용하려면 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist 애플리케이션을 활성화하고 구성해야 합니다. 자세한 내용은 [플레이북 케이스 요약 구성요소를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/k4wZcqZL92j5BQi~T62V~A "플레이북 케이스 요약 구성요소는 에이전트에게 문제 및 수행된 조치를 포함한 고객 서비스 케이스의 요약을 제공합니다. 에이전트는 케이스 컨텍스트를 이해하기 위한 요약을 생성하고 케이스 작업 메모에 요약을 게시할 수 있습니다.") | | 기록 상세 정보 | 케이스 상세 정보 구성요소에는 다음에 대한 축소 가능한 섹션이 포함되어 있습니다. * 케이스 * 메모 * 종결 처리 정보 * 관련 기록 {#csm-playbook-templates__ul_ugg_ccw_q1c} 이 구성요소에는 양식 개인화, 데이터 익스포트 및 URL 복사와 같은 추가 양식 작업이 있는 메뉴도 포함되어 있습니다. 에이전트는 작업 표시줄에서 기록 세부 정보 버튼을 선택하여 케이스 세부 정보를 볼 수 있습니다. | | 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널 구성요소에는 에이전트가 고객 문제를 조사하고 해결하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 포함되어 있습니다. 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지의 상황별 측면 패널에는 다음 탭이 포함됩니다. * [활동 스트림](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuUB3VHrQeHx8UMfQcJl6w "활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다.") * 에이전트 지원 * 검색 * [관련 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2vc1xg1eMLSDpRb9lR0dfA "관련 항목 구성요소에서는 케이스 관련 목록에 액세스할 수 있습니다.") * 첨부 파일 * 응답 템플릿 * [이메일 템플릿](https://www.servicenow.com/docs/access?context=configure-email-templates&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) * 템플릿 * 기록 정보 {#csm-playbook-templates__ul_sfk_wcw_q1c}상황별 측면 패널의 탭에 대한 자세한 내용은 [플레이북 상황별 측면 패널 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UX9FMGLvUpYha58xgEeRVQ "플레이북 상황별 측면 패널 구성요소를 통해 에이전트는 활동 스트림, 템플릿, 첨부 파일과 같은 도구 및 정보에 액세스할 수 있습니다.") 참조하십시오. | | 활동 스트림 | 활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다. 이 목록을 축소하여 케이스 활동에 대한 빠른 보기를 제공하거나, 확장하여 개별 활동에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 활동 스트림 구성요소](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/DuUB3VHrQeHx8UMfQcJl6w "활동 스트림 구성요소는 케이스 기록에서 발생하는 활동 목록을 표시합니다.")를 참조하십시오. 주: 케이스 플레이북: 수평 스테이지 페이지에서는 [모덜리스 대화 상자](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mgoqB2u5ySwSKj90s4PZLg "메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창인 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하며 이메일을 작성하고 전송합니다.") 를 사용하여 코멘트, 작업 메모 및 이메일을 작성합니다. | | 이메일 작성 및 설명 작성 모덜리스 대화 상자 | 모덜리스 대화 상자는 메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창입니다. 모덜리스 대화 상자를 사용하면 코멘트와 작업 메모를 생성하여 활동 스트림에 게시하고, 플레이북에서 스테이지와 활동을 진행하면서 이메일을 작성하고 보낼 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 모덜리스 대화 상자 섹션을 참조하세요.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mgoqB2u5ySwSKj90s4PZLg "메인 창 콘텐츠를 오버레이하는 창인 모덜리스 대화 상자를 사용하여 코멘트와 작업 메모를 작성한 후 활동 스트림에 게시하며 이메일을 작성하고 전송합니다.") | [표 2. 케이스 플레이북 페이지 템플릿 구성요소] {#csm-playbook-templates__table_rvn_hs3_1xb} ## 여러 양식 컨트롤러 사용 {#csm-playbook-templates__section_k2j_c5v_xbc} 여러 양식 컨트롤러 기능을 사용하면 페이지 작성자가 UI 빌더 템플릿에 여러 양식 구성요소를 추가할 수 있습니다. 이 기능은 다음 플레이북 페이지 템플릿에서 사용할 수 있습니다. * 케이스 플레이북: 수평 스테이지 * 케이스 플레이북: 수직 스테이지 {#csm-playbook-templates__ul_uhp_1wv_xbc} 이 기능을 사용하여 페이지 작성자는 다음을 수행할 수 있습니다. * 전용 양식 컨트롤러 인스턴스를 사용하는 양식과 인라인 탭을 통합하여 페이지 컬렉션에 대한 필요성을 없애고 UI 빌더의 유용성 및 런타임 성능을 향상시킵니다. * 양식 컨트롤러가 포함된 사용자 지정 구성요소 번들로 기록 페이지를 개선합니다. * 양식이 포함된 모달을 기록 페이지에 통합하여 알림 및 양식 업데이트를 메인 페이지로 쉽게 다시 전송할 수 있습니다. {#csm-playbook-templates__ul_nlz_bvv_xbc} 여러 양식 컨트롤러 사용에 대한 자세한 내용은 [UI 빌더 페이지에 양식 추가](https://www.servicenow.com/docs/access?context=add-forms-to-ui-builder-pages&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US)를 참조하세요.