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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 예약

# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

에이전트가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 일정을 효율적으로 관리할 수 있도록 휴식 시간이 포함된 교대조를 계획하는 방법에 대해 알아봅니다. 팀 달력에서 에이전트 일정을 볼 수 있도록 일정을 게시합니다.

중앙 위치에서 조직에 대한 일정을 관리합니다. 스케줄링을 통해 팀 달력을 투명하게 관리하고 관리자와 에이전트 간에 협업할 수 있습니다. 와 함께 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 사용하면 당직 일정 관리 문제가 발생할 때 전담 팀 구성원이 이를 해결할 수 있도록 합니다.

관리자는 수요 예측 기능을 사용하여 팀 달력에서 에이전트 인력 배치 예측을 15분, 30분, 60분 간격으로 볼 수 있습니다. 관리자는 클럭인/클럭아웃 이벤트를 사용하여 에이전트의 실시간 일정 준수를 모니터링할 수 있습니다.

스케줄링은 역할에 따라 다음과 같은 기능을 제공합니다.  
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__table_nvt_lzj_y3c__entry__3}

| 가상 사용자 | 역량 | 설명 |
|-|-|-|
| 스케줄러(`sn_shift_planning.admin`) | 계획 | 범위를 지원하기 위해 휴식 시차를 두는 교대조 계획을 생성합니다. |
| 스케줄러(`sn_shift_planning.admin`) | 일정 | 일정 계획을 생성하고 확인한 다음 기간에 대한 일정을 게시합니다. |
| 스케줄러(`sn_shift_planning.admin`) | 관리 | 에이전트에 대한 휴가 요청을 생성하고 교대조를 교환합니다. |
| 스케줄러(`sn_shift_planning.admin`) | 예측 | 요구 시나리오를 모델링하여 에이전트 예측을 분석하고 달력에서 업데이트된 수요를 봅니다. |
| 에이전트(`sn_shift_planning.agent`) | 팀 일정 보기 | 동료가 언제 일하고 언제 휴가를 내는지 확인합니다. |
| 에이전트(`sn_shift_planning.agent`) | 이벤트 추가 | 회의, 교육 또는 임시 근무 교대조와 같은 이벤트를 생성합니다. |
| 에이전트(`sn_shift_planning.agent`) | 휴가 요청 | 휴지하려는 시간 범위에 대한 요청을 보냅니다. |
| 에이전트(`sn_shift_planning.agent`) | 교대조 교환 | 동료들과 교대 근무를 하세요. |
[표 1. 역할 기반 스케줄링 기능]

{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__table_nvt_lzj_y3c}

아래 이미지는 달력에서 수행할 수 있는 작업 스케줄러와 에이전트에 대한 개략적인 개요를 제공합니다.

관리자는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 필요한 시간 범위에 대해 고객 범위를 보장할 수 있도록 교대조를 생성합니다.
* 교대조에 휴식을 추가하여 교대조에 대한 에이전트 가용성을 자동으로 적용합니다.
* 일정을 미리 보고 필요에 따라 변경한 후 에이전트에 게시합니다.
* 한 위치에서 모든 팀의 일정에 접근합니다.
* 팀 구성원이 자신의 가용성이 변경되었음을 알리는 경우 계획된 일정을 수정합니다.
* 서로 다른 시간대에서 작업 중인 팀 구성원의 일정을 관리합니다.
* 작업 시간 요약 및 근무 상태를 보고 에이전트의 일정 준수 상태를 모니터링합니다.
* 위치, 기술 및 할당 그룹을 기준으로 구성원을 필터링합니다.
* 계획된 일정을 조정하고 모바일 애플리케이션을 통해 승인을 관리합니다.
* 당직 교대조를 생성하고 기본, 보조 교대 그룹을 할당하여 에스컬레이션 시나리오를 처리합니다.
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__ul_l1n_yzc_2lb}  
에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 일정을 조회하고 필요한 경우 휴가를 요청합니다.
* 교대조를 동료와 교환합니다.
* 몇 주에 걸쳐 내 달력과 팀 달력을 살펴보면서 내 작업을 계획합니다.
* 를 사용하여 팀 달력과 이벤트를 동기화합니다 Microsoft Outlook.
{#explore-scheduling-configurable-wfo-cs__ul_urb_n1d_2lb}
**관련 개념**   

* [고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 스케줄링 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ziebeLzOrPl8Bz~XehBMxw#setup-scheduling-configurable-wfo-cs "팀 달력을 사용하여 이벤트를 관리합니다. 다양한 유형의 이벤트 범주를 생성합니다. 스크립팅된 확장점을 사용하여 이벤트 유형을 사용자 지정합니다.")
* [고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 일정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ptUUc0q2xeTebrOzp9qh4g "스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정 관리와 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다.")