--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 일정 # 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 일정 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분 스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정 관리와 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다. 스케줄링을 사용하여 다음을 할 수 있습니다. * 팀 달력을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 교대조를 추가합니다. * 팀 달력에서 에이전트의 위치, 지역, 할당 그룹 또는 에이전트의 기록에 있는 모든 필드를 기준으로 에이전트를 필터링합니다. * 에이전트의 교대조 및 일정 계획을 생성합니다. * 에이전트의 휴가 및 교대조 교환 요청을 승인/거부합니다. * 선택한 일, 주 또는 월의 계획된 교대조와 실제 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 팀 달력에서 팀의 일정을 추적하고 관리합니다. * 팀 구성원이 일정을 따르고 있는지 여부를 분석합니다. 잠재적인 문제를 확인하는 경우 팀이 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 간편하게 경보를 전송할 수 있습니다. * 준수 기록 보고서를 사용하여 에이전트에 대한 코칭 기회를 분석하고 추천합니다. {#scheduling-configurable-wfo-cs__ul_i5q_w1m_1qb} 핵심성과지표, 필터 및 사이드바에 대한 자세한 내용은 [KPI 세부 정보가 있는 표시기 탐색](https://www.servicenow.com/docs/access?context=kpi-details-components&version=australia&pubname=australia-now-intelligence&ft:locale=en-US)을 참조하십시오. * **[교대조 계획 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jHKFug11AuVPube2ALu6uQ)** 모든 작업 할당과 휴식을 포함하도록 팀의 교대 근무 일정을 지정합니다. 정기적인 교대를 무효화해야 하는 요일을 지정할 수도 있습니다. * **[일정 계획 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OV_~k9wuwg7OLNG6C1zLzg)** 시간대에 맞춰 팀의 근무 교대조를 포함하는 일정 계획을 생성하여 팀의 일정을 관리합니다. 기술과 가용성에 따라 교대조에 에이전트를 할당할 수도 있습니다. 이렇게 하면 조직에서 최적의 방법으로 자원을 사용할 수 있습니다. * **[팀 범위를 볼 수 있도록 일정 계획 게시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hhI4xNztIX41Dmv7isVlmA)** 일정 계획 미리 보기를 생성하고 게시하여 에이전트가 자신의 교대조와 일정을 미리 확인할 수 있도록 합니다. 일정 게시를 취소하여 변경한 후 다시 게시할 수 있습니다. * **[팀 일정 추적 및 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WkNW6v7OLv5fNRjjJl~hzQ)** 한 위치에서 팀의 일정을 생성, 업데이트 또는 모니터링합니다. 할당 그룹 내의 에이전트에 대한 교대조 교환 또는 휴가에 대한 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다. * **[반복 회의 만들기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KCMl7zhHZdrTPAn0wGYYWA)** 일정 탭에서 팀에 대한 반복적인 회의 또는 교육 세션을 설정합니다. 매일, 매주, 매월 또는 매년 회의를 만들 수 있습니다. * **[에이전트의 일정 준수 모니터링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/YF6Bc7p04xoW1eCmJdFldQ)** 일정 준수를 사용하여 할당된 일정에 대한 에이전트의 준수 여부를 평가합니다. 가치가 낮은 활동을 제거하거나 줄일 수 있는 영역을 살펴보고 하루 동안의 인력 수급 수준을 더 세밀하게 분석할 수 있습니다. * **[작업 시간 요약에서 준수 및 일치 상태 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PDIUm7CP1HfD2kevqcEMHg)** 팀 구성원의 작업 시간 요약을 보고 계획된 일정에 대한 팀의 준수 여부를 확인합니다. 또한 실시간 준수의 보고 형식 뷰인 준수 기록을 사용하면 에이전트가 과거에 일정을 얼마나 잘 준수했는지 확인할 수 있습니다. * **[수요 예측을 사용하여 인력 수급 상태 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IRNd2ypU47dCVYdIMuedHQ)** 수요 예측을 사용하여 필요한 인력 구성원의 수를 계획하면 작업을 수행하는 데 충분한 에이전트를 확보할 수 있습니다. * **[팀 달력에 이벤트 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qb4oS6wVSn4oMmQ9M1N0SA)** 팀 달력에서 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 이벤트를 생성합니다. * **[고객 서비스를 위한 워크포스 최적화에서 에이전트 교대조 교환](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Pt1gRuUajcFuRmZ7o00TzQ)** 할당 그룹에서 에이전트의 교대조를 해당 교대조에서 작업할 수 있는 다른 에이전트와 교환하고 승인 프로세스를 건너뜁니다. * **[팀이 근무 교대조에 등록할 수 있도록 지원](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RU_lkf64dXPhK2jemrhRFg)** 팀이 가용성 및 기본 설정에 따라 근무 교대조에 등록할 수 있도록 권한을 부여합니다. * **[기본 교대조에 등록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/E8OvFwNMlWHx99BwF7YUuQ)** 등록하려는 일정 계획 내의 교대조를 하나 이상 지정합니다.