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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 차단 작업

# 차단 작업 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

특정 에이전트 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 생성하고 해결하는 케이스 플로우를 트리거합니다 . 이러한 작업은 케이스 작업 상태를 결정합니다.
에이전트가 고객에게 자세한 정보를 요청하거나 문제를 케이스와 연결하는 등의 특정 작업을 수행하는 경우 시스템은 다음을 수행합니다.

* 케이스에 차단 작업을 추가합니다. 이 작업은 케이스 양식의 차단자 양식 섹션에 표시됩니다.
* 케이스 양식 및 케이스 목록에서 작업 상태 필드를 업데이트합니다.

{#case-action-status-blocking-tasks__ul_vlq_ld1_bfb}  
주:  
차단 작업은 에이전트가 케이스 해결을 진행하지 못하게 하는 작업입니다. 예를 들어 케이스에 하나 이상의 오픈된 관련 작업 기록이 있거나 고객 피드백을 기다리고 있을 수 있습니다.  
또한 고객이 에이전트의 질문에 응답하거나 내부 사용자가 문제 작업을 해결하는 경우처럼 이러한 차단 작업을 해결하는 작업도 있습니다. 이러한 작업 중 하나가 발생하면 시스템은 다음을 수행합니다.

* 케이스 양식에서 차단 작업의 상태를 업데이트합니다.
* 케이스 양식 및 케이스 목록에서 작업 상태 필드를 업데이트합니다.
* 케이스 양식에서 주의 필요 필드를 활성화합니다.
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_qhv_11g_bfb}

## 차단 작업을 만드는 작업 {#case-action-status-blocking-tasks__section_nkd_1cd_mfb}

다음 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 만듭니다.

* 에이전트가 케이스의 상태를 추가 정보 필요로 설정합니다.
* 에이전트는 다음 중 하나를 케이스에 연결합니다.
  * 문제
  * 요청
  * 변경
  * 인시던트
  * 케이스 작업
  * 작업 주문
  {#case-action-status-blocking-tasks__ul_mzd_q1g_bfb}
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_dc1_rd1_bfb}

## 차단 작업을 해결하는 작업 {#case-action-status-blocking-tasks__section_jq1_sbg_bfb}

다음 작업은 고객 서비스 케이스에 대한 차단 작업을 해결합니다.

* 고객이 요청한 정보를 제공합니다.
* 수정 또는 임시 해결책이 관련 문제 기록과 연결됩니다.
* 관련 문제, 요청, 변경 또는 인시던트 기록이 해결됩니다.
* 관련 케이스 작업이나 작업 주문이 종결되거나 취소되었습니다.
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_jxy_trd_mfb}

## 주의 필요 필드 {#case-action-status-blocking-tasks__section_vrf_sjp_lfb}

케이스 양식의 주의 필요 필드가 활성화되면 케이스 목록의 작업 상태 열에 파란색 표시기가 표시됩니다.  
주의 필요 필드는 다음과 같은 경우 자동으로 활성화됩니다.

* 케이스에 대한 차단 작업이 해결됩니다.
* 고객 또는 케이스 소유자 이외의 다른 사람이 케이스에 코멘트합니다.
* 작업 메모가 중요 케이스의 하위 케이스에 추가됩니다.
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_tgs_h3q_lfb}

고객 서비스 에이전트와 관리자는 고객이나 내부 사용자에게 정보가 필요한 경우 주의 필요 필드를 수동으로 활성화할 수 있습니다. 케이스에 할당된 에이전트 또는 고객 서비스 관리자 또는 관리자만 이 필드를 비활성화할 수 있습니다.

## 고객에게 추가 정보 요청 {#case-action-status-blocking-tasks__section_mqg_f3r_hcc}

에이전트가 고객에게 추가 정보를 요청하면 시스템은 주의 필요 필드를 활성화하고 작업 상태 필드를 주의 필요로 설정합니다.

에이전트가 동일한 케이스에 대해 고객에게 추가 정보를 두 번째로 요청해야 하는 경우, 정보를 요청하기 전에 케이스 양식에서 주의 필요 필드를 선택 취소해야 합니다. 이렇게 하면 상태가 올바르게 업데이트됩니다.

## 케이스 작업 상태 및 주요 문제 관리 {#case-action-status-blocking-tasks__section_lz1_nsh_gfb}

주요 문제 관리에 케이스 작업 상태 기능을 사용하는 경우, 다음 동작은 중요 케이스에 대한 주의 필요 필드를 활성화합니다.

* 고객은 중요 케이스의 하위 케이스에 코멘트를 제공합니다.
* 에이전트는 중요 케이스의 하위 케이스에 작업 메모를 추가합니다.
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_gt5_4sh_gfb}

## 관련 목록에 의해 차단됨 {#case-action-status-blocking-tasks__section_xf1_jd1_bfb}

케이스에 대해 만들어진 차단 작업은 차단자 관련 목록에 추가 됩니다 . 각 차단 작업에는 다음 차단 이유 중 하나가 할당됩니다.

* 고객 정보 필요
* 작업 해결 필요
* PRB 임시 해결책 필요
* 기타

{#case-action-status-blocking-tasks__ul_avv_c21_bfb}  
주:  
문제가 케이스와 연결되고 차단 작업이 생성되면 차단 이유는 작업 해결 필요로 설정됩니다. 필요한 경우 에이전트는 이 이유를 PRB 임시 해결책 필요로 변경할 수 있습니다.  
차단 작업이 해결되는 경우:

* 차단 해제자 필드에는 차단 해제 작업을 수행한 사용자가 표시됩니다.
* 차단 해제 날짜 필드에는 차단 작업이 해결된 날짜가 표시됩니다.
{#case-action-status-blocking-tasks__ul_ypf_z21_bfb}

## 차단 작업 테이블 {#case-action-status-blocking-tasks__section_lxv_shb_lfb}

차단 작업이 있는 기록은 차단자 테이블 \[sn_action_status_blocked_by\]에 저장됩니다. 정기적으로 이 테이블에서 기록이 제거됩니다. 차단된 기록이 종결되고 6개월 후, 차단된 기록과 관련된 차단자 테이블의 항목이 제거됩니다.