--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # CSM 상호작용 기록 페이지 # CSM 상호작용 기록 페이지 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분 CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM 상호작용 관리 기능이 포함되어 있으며 에이전트가 실시간 채팅, 통화, 이메일 및 SMS 메시지를 수신하고 응답할 수 있도록 지원합니다. CSM 상호작용 기록 페이지는 상호작용 정보 및 관련 검색 결과를 포함하여 상호작용 기록의 기본 구조를 제공합니다. 그림 1. CSM 상호작용 기록 페이지 CSM 상호작용 기록 페이지는 CSM/FSM Configurable Workspace 경험에 포함되어 있습니다. ## 기록 현재 상태 기능 {#csm-interaction-record-page__section_j3d_fyf_2xb} CSM 기본 기록 페이지와 CSM 상호작용 기록 페이지에는 기록 현재 상태 기능이 포함됩니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 동일한 기록을 보고 있는 다른 사용자를 볼 수 있으며 쉽게 공동 작업을 수행할 수 있습니다. 사용자 현재 상태 구성요소는 현재 기록을 보고 있는 사용자를 보여주는 아이콘을 양식 헤더에 표시합니다. 3명 이상의 사용자의 경우 구성요소에 두 개의 아이콘과 추가 사용자를 나타내는 숫자가 표시됩니다. * 아이콘 위에 마우스를 올려 놓고 사용자에 대한 자세한 정보를 확인합니다. * 추가 사용자에 대한 자세한 내용을 보려면 번호 아이콘을 클릭하십시오. {#csm-interaction-record-page__ul_ys1_ryf_2xb}이 기능에 대한 자세한 내용은 [User presence](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UserPresence&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오. ## 씬 작성 모드리스 대화 상자 {#csm-interaction-record-page__section_lp2_qlf_dhc} [씬 작성 모드리스 대화 상자를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gVfdF6yLNFx_AtA5Dce97g#csm-front-line-case-page-modeless-dialogs__section_nws_1rs_rfc) 사용하면 에이전트가 모덜리스 대화 상자의 활동 스트림에서 작업 메모 또는 이메일을 시작할 수 있습니다. 주: CSM 상호작용 기록 페이지의 경우 씬 구성 모덜리스 대화 상자 기능은 기본적으로 숨겨져 있으며 관리자가 활성화할 수 있습니다. ## 권장 작업 기능 {#csm-interaction-record-page__section_jx4_fdj_w2c} 이제 이 권장 작업 탭을 상황별 측면 패널의 첫 번째 탭으로 사용할 수 있으며 Pro 고객은 사용할 수 있습니다. 여기에는 유사한 인시던트 및 유사한 미해결 인시던트와 같은 일련의 기본 시스템 권장 사항이 포함됩니다. 이 권장 작업 탭에는 [CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HGw9AmVTmvzuySc4xu2X5g "에이전트가 권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다.") 상호작용 기록 페이지의 채팅, 비디오, 이메일 및 워크업 채널에 대한 AI 검색 기능과 제안된 작업이 포함되어 있습니다. * AI 검색 탭: 에이전트가 AI 검색을 사용하여 고객 문제에 대한 관련 자원 또는 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 검색 기능은 상호작용 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 초기 검색 결과 세트를 표시합니다. 이 초기 결과 세트에는 지식 문서가 포함됩니다. 에이전트는 다른 검색 키워드를 입력하고 검색을 반복할 수도 있습니다. 에이전트는 검색 결과 목록에서 소스를 선택하여 해당 유형의 검색 결과를 볼 수 있습니다. 지식 소스 유형의 경우 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 채팅 및 이메일에서 문서 링크를 공유합니다. * 문서 링크를 복사합니다. * 문서를 읽습니다. * 문서에 플래그를 지정합니다. * 문서를 유용한 것으로 표시합니다. {#csm-interaction-record-page__ul_bkh_tvx_bfc} 다른 모든 소스 유형의 경우 기본 지침이 지원됩니다. 검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다. 기본 지침에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [검색 결과에 대한 기본 지침](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MH6s7GxYaVlLWfzEGNFwMQ "검색 결과에 대한 기본 지침은 매핑된 지침이 없는 모든 검색 소스에 사용할 수 있는 지침입니다."). 에서 권장 작업AI 검색 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [권장 작업에서 AI 검색 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/x9Tco~IbgEbmthePFwKHag "관리자는 hideAgentAssistShowRA UX 페이지 속성을 true로 설정하여 프론트라인 케이스 페이지, CSM 기본 기록 페이지 및 CSM 상호작용 페이지(채팅, 비디오, 워크업 및 이메일 채널용)에서 AI 검색을 활성화할 권장 작업 수 있습니다."). 자세한 내용은 [권장 작업에서 AI 검색을 사용하여 케이스 해결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/dQ5CnFO4z04XbQR2v_VPbw "에이전트는 권장 작업의 AI 검색을 사용하여 고객 문제 해결을 지원하고 케이스를 빠르게 해결합니다.")을 참조하십시오. 주: 상황별 측면 패널에서 권장 작업을 사용하기 위해서는 CSM Configurable Workspace 애플리케이션에 포함된 [권장 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aNEdr2zDTnikxK05JAOvHw "애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.") 애플리케이션(sn_cs_nb_action)이 필요합니다. * 제안된 작업 탭: 이 탭은 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드 값을 권장합니다. 에이전트에 대한 관련 작업이 표시되도록 컨텍스트를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 [권장 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2t7ZwAM2GDHmliuoknnqEA "기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시하거나 필드에 대한 값을 권장하는 데 사용합니다 권장 작업 ."). {#csm-interaction-record-page__ul_wdx_s4b_y2c} ## 편집 가능한 기록 헤더 필드 {#csm-interaction-record-page__section_uc1_yw4_g3c} 에이전트는 기록 헤더 필드에서 직접 기록에 대한 짧은 설명을 편집할 수 있습니다. 자세한 내용은 [편집 가능한 기록 헤더를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/qjqFWDBdVtjV6k7bzJpjkQ#csm-workspace-agent-actions__section_hhb_1tj_23c) ## 공동 작업 구성요소 {#csm-interaction-record-page__section_kq5_bnp_g3c} 공동 작업 구성요소를 사용하면 에이전트가 이해 관계자 및 기타 사용자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집할 수 있습니다. 이 구성요소는 상황별 측면 패널의 CSM 기본 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 [공동 작업 구성요소를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jMHfcb3nKifqeIZQloJ6Yg "에서 CSM 구성 가능 작업 공간 공동 작업 구성요소를 사용하여 이해 관계자와 소통하고 케이스 해결을 위한 정보를 수집합니다.") 참조하십시오. **관련 개념** * [CSM 음성 상호작용 기록 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/v4kp4TZXAhsM~qbmAD0_vg "CSM 음성 상호작용 기록 페이지는 고객이 CCaaS(연락처 센터 서비스형) 제공자와 통합하는 데 사용할 수 있는 구성요소 및 에이전트가 고객 전화 통화를 처리하는 데 사용할 수 있는 인터페이스를 제공합니다.")