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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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workflow :

    - Customer and Industry


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# 감정 분석 대시보드 사용

# 감정 분석 대시보드 사용 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2025년 09월 25일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

감정 분석 대시보드와 GenAI 인사이트 카드를 사용하여 케이스 전반의 고객 감정을 시각화하고 해석합니다.

감정 분석 대시보드는 케이스 및 계정 전반의 고객 감정에 대한 포괄적인 뷰를 제공합니다. 여기에는 시각화, 필터, GenAI 생성 인사이트가 포함되어 있어 채널 및 할당 그룹 전반의 감정 추세, 근본 원인 및 성과를 식별하는 데 도움이 됩니다.

## 엔트리포인트 위젯 {#use-sentiment-analysis-dashboard__entry-point-widget}

감정 스냅샷 위젯은 워크포스 최적화 홈페이지에서 액세스할 CSM 구성 가능 작업 공간 수 있습니다. 일일 평균 감정 점수를 사용하여 시간 경과에 따른 감정 추세의 대시보드 미리 보기를 표시합니다. 대시보드 보기를 선택하고 상세 페이지로 이동하여 자세한 정보에 액세스할 수 있습니다.  
주:  
* 감정 분석 대시보드는 고객 서비스 관리자만 관리할 수 있습니다. 향후 케이스가 감정을 선택할 수 있도록 감정 분석 케이스 기술을 활성화해야 합니다.
* 감정 분석 대시보드에 액세스하기 위한 코어 UI의 엔트리포인트는 다음과 같습니다.고객 서비스Now Assist 대시보드감정 분석 대시보드.
{#use-sentiment-analysis-dashboard__ul_gv3_sjl_13c}
그림 1. 감정 분석 대시보드

## 심층 뷰 페이지 - 데이터 시각화 {#use-sentiment-analysis-dashboard__deepdive-visualizations}

{#use-sentiment-analysis-dashboard__deepdive-visualizations__entry__2}

| 함수 | 설명 |
|-|-|
| 감정 추세 | 시간 경과에 따른 일별 평균 감정 점수를 표시합니다. |
| 기록 상세 정보 | 매우 긍정적에서 매우 부정적까지 케이스의 분포를 표시합니다. |
| 감정 세부 항목 | 지역, 할당 그룹, 계정, 에이전트, 범주, 제품, 채널, 우선순위, 상태별 감정 세부 항목을 표시하며 평균 감정 및 총 기록 데이터도 포함합니다. |
| 막대형 차트 | 기록 상세 정보에 범주별로 분할된 감정을 표시합니다. |
| 차트 토글 | 감정, 추세 및 기록 상세 정보에서 꺾은선형 차트 뷰와 막대형 차트 뷰 간에 전환합니다. |
| 시간 필터 | 지난 7일, 지난 30일, 지난 3개월, 지난 6개월 및 사용자 지정 범위 필터링 옵션을 지원합니다. |
[ ]

## GenAI가 생성한 인사이트 카드 {#use-sentiment-analysis-dashboard__genai-insight-cards}

GenAI 인사이트는 다양한 사례의 감정 추세와 근본 원인에 대한 설명을 제공합니다. 이러한 통찰력에는 다음이 포함됩니다.

* 감정 동인: 부정적인 고객 감정에 가장 자주 영향을 미치는 요인을 표시합니다. 인사이트는 날짜 범위 전반에 걸쳐 있으며 이러한 범주의 케이스가 해당 감정을 나타낸 이유를 표시합니다.
* 영향 탐색기: 상위 10개 추세 중 가장 많은 기록의 영향을 받은 그룹을 표시합니다.
* 에스컬레이션 후 감정 변화: 케이스 에스컬레이션 전후의 고객 감정 비교를 표시합니다.

주:  
* 이러한 모든 인사이트는 각 케이스의 짧은 설명과 지난 10일간의 코멘트 및 작업 메모를 조사하여 이러한 인사이트를 생성합니다.
* 관련 기록을 선택하여 그래프에서 참조되는 해당 케이스를 보여주는 목록이 있는 새 페이지를 엽니다. 새로 고침 아이콘을 선택합니다. ![데이터를 다시 로드]() 하여 최신 업데이트를 확인합니다.
* 인사이트를 기본 상태로 재설정하려면 모두 지우기를 선택합니다.
{#use-sentiment-analysis-dashboard__ul_wwx_23f_f3c}

## 대시보드의 AI 경보 및 그라데이션 테마 {#use-sentiment-analysis-dashboard__section_lzy_ngf_f3c}

AI 그라데이션 색상 테마가 있는 AI 태그라인 경보는 대시보드에서 사용할 수 있으며, 이는 이러한 페이지가 에 의해 Now Assist완전히 생성되었음을 나타냅니다. 배너에서 X를 선택하여 경보를 해제할 수 있습니다. 이 경험은 CSM 관리자 작업 공간과 워크포스 최적화 대시보드의 엔트리포인트를 통해 액세스할 수 있습니다.
**관련 개념**   

* [CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 탐색](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HDnxmybCzBvEi0613PqEmQ "CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션을 사용하면 에이전트가 생성형 AI를 사용하여 고객 채팅 대화 및 케이스 세부 정보를 요약하여 케이스의 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. 또한 케이스 해결 메모를 생성하여 다른 에이전트와 공유하고 케이스를 더 빠르게 마무리할 수 있습니다.")