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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 서비스 정의 역할

# 서비스 정의 역할 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분

고객 서비스 케이스 유형 플러그인에 포함된 서비스 정의 역할을 통해 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트할 수 있습니다. 에이전트와 최종 사용자는 이러한 정의와 범주를 사용하여 선택한 서비스를 기반으로 케이스를 보고 만들 수 있습니다.

## 서비스 정의 역할 {#csm-service-definitions-roles__section_h2g_pbz_yxb}

다음 서비스 정의 역할은 고객 서비스 케이스 유형(com.snc.csm_case_types) 플러그인과 함께 설치됩니다.  
{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb__entry__3}

| 역할 | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 서비스 정의 관리자 \[sn_csm_case_types.service_definition_admin\] | [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") 테이블에 대한 관리자 역할입니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트하고, 삭제할 수 있습니다. | * sn_csm_case_types.service_definition_manager * sn_service_org.service_criteria_delete {#csm-service-definitions-roles__ul_oyy_5qq_tzb} |
| 서비스 정의 관리자 \[sn_csm_case_types.service_definition_manager\] | [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.") 테이블에 대한 관리자 역할입니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 보고, 만들고, 업데이트할 수 있습니다. | * sn_csm_case_types.service_definition_report_view * sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr * sn_service_org.service_criteria_write * sn_service_org.service_criteria_create * sn_service_org.service_criteria_read {#csm-service-definitions-roles__ul_pyy_5qq_tzb} |
| 서비스 정의 뷰어 \[sn_csm_case_types.service_definition_viewer\] | 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 볼 수 있습니다. | sn_service_org.service_criteria_read |
| 서비스 정의 보고서 뷰어 \[sn_csm_case_types.service_definition_report_view\] | 서비스 정의 관련 테이블에 대한 보고서 뷰 액세스 권한을 제공합니다. | 없음 |
| 서비스 정의 모든 테이블 뷰어 \[sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer\] | 서비스 정의 테이블에 대한 보기 액세스 권한을 제공합니다. 이 역할을 수행하는 사용자는 서비스 정의, 서비스 정의 범주 및 서비스 정의 범주 관계를 볼 수 있습니다. | 없음 |
[표 1. 케이스 유형과 함께 설치되는 역할]

{#csm-service-definitions-roles__table_nyy_5qq_tzb}

## 사용자가 서비스 정의를 사용하는 방법 {#csm-service-definitions-roles__section_jtv_nqq_tzb}

CSM Configurable Workspace에서 관리자 역할 또는 다음 에이전트 역할 중 하나를 가진 사용자는 케이스 및 케이스 작업에 대한 서비스 필드에 액세스할 수 있습니다.

* 고객 서비스 에이전트(sn_customerservice_agent)
* 소비자 서비스 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)
* 고객 서비스 관리자(sn_customerservice_manager)
{#csm-service-definitions-roles__ul_m4w_nrj_rxb}  
관리자 및 에이전트 역할은 다음을 수행할 수 있습니다.

* 케이스 작업 목록에서 서비스 열을 참조하십시오. 예를 들어 내 케이스 작업 및 내 기여 작업이 있습니다.
* 케이스 작업 양식에서 서비스 필드를 참조하십시오.
* 서비스 필드에서 서비스를 선택하고 케이스 작업 양식을 저장합니다.
* 케이스 작업을 만들고 케이스 작업 양식에서 서비스 필드를 봅니다.
{#csm-service-definitions-roles__ul_a5g_jqj_rxb}  
코어 UI에서 관리자 역할 또는 위에 나열된 에이전트 역할 중 하나를 가진 사용자는 다음을 수행할 수 있습니다.

* 작업 목록에서 서비스 열을 참조하십시오.
* 작업 양식에서 서비스 필드를 참조하십시오.
* 서비스 필드에서 서비스를 선택하고 케이스 작업 양식을 저장합니다.
{#csm-service-definitions-roles__ul_d25_tqj_rxb}

Customer 및 Consumer Service Portal에서 관리자 역할 또는 최종 사용자 역할을 가진 사용자는 사용자가 액세스할 수 있는 케이스 작업의 서비스 필드를 볼 수 있습니다. 이 필드를 볼 수 있는 최종 사용자 역할은 다음 표를 참조하십시오.  
{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb__entry__2}

| 사용자 및 역할 | 설명 |
|-|-|
| B2B 사용자 역할 ||
| 고객 서비스 에이전트 \[sn_customerservice.customer\] | 고객 및 파트너의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. |
| 고객 관리자 \[sn_customerservice.customer_admin\] | 고객 계정의 관리자 역할입니다. 이 사용자는 계정 내의 모든 데이터에 액세스할 수 있습니다. |
| 고객 케이스 관리자 \[sn_customerservice.customer_case_manager\] | 계정 및 관련된 모든 하위 계정의 케이스를 관리하기 위한 고객 역할입니다. |
| 파트너 \[sn_customerservice.파트너\] | 고객 계정에 서비스를 제공하는 파트너입니다. |
| 파트너 관리자 \[sn_customerservice.partner_admin\] | 파트너 계정의 관리자 역할입니다. |
| 케이스 작업 에이전트 \[sn_customerservice.case_task_agent\] | 케이스 작업 및 관련 케이스 정보에 대한 액세스를 제공하는 역할입니다. |
| 케이스 작업 뷰어 \[sn_customerservice.case_task_viewer\] | 모든 케이스 작업 기록에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 제공하는 역할입니다. |
| 구성된 접촉 창구 관계가 있는 고객 접촉 창구 | 자세한 내용은 [접촉 창구 관계를 참조하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UWfhUYcjj1WH3qlAgex6pQ "애플리케이션에서 접촉 창구 관계를 사용하여 한 계정의 접촉 창구를 다른 계정에 추가할 수 있습니다 고객 서비스 관리(CSM) . 접촉 창구 관계를 사용하여 접촉 창구 관계를 설정한 계정을 대신하여 작업을 수행할 수 있습니다.") |
| B2C 사용자 역할 ||
| 소비자 서비스 에이전트 \[sn_customerservice.소비자_에이전트\] | 소비자의 질문, 현안 및 문제 해결을 도와주는 에이전트입니다. |
| 구성된 소비자 관계를 가진 소비자 | 관계를 사용하여 내부 및 외부 사용자에게 고객 데이터에 대한 추가 액세스 권한을 제공합니다. 자세한 내용은 [관계 생성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SA15ssSxMfu35bH6jRphFQ "관계를 사용하여 내부 및 외부 사용자에게 고객 데이터에 대한 추가 액세스 권한을 제공합니다.") 참조하세요. |
| 세대 대표로 지정된 소비자 | 세대는 공통 주소에서 거주하며 제품과 서비스를 공유하는 소비자 그룹으로 구성됩니다. 세대에는 지정된 세대 대표와 여러 현재 구성원이 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 [세대 생성 또는 업데이트를](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/c5IVcAJT9f3o9C6vF6f3Ng "세대를 만들거나 업데이트합니다.") 참조하세요. |
| 기고자 역할 ||
| 계정 기고자 \[sn_customerservice.account_contributor\] | 이 역할을 보유한 사용자는 모든 계정에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 소비자 기고자 \[sn_customerservice.consumer_contributor\] | 이 역할을 보유한 사용자는 모든 소비자에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 직접 기고자 \[sn_customerservice.self_contributor\] | 이 역할을 보유한 사용자는 snc_internal 역할을 가진 사용자가 본인에 대한 케이스 및 케이스 작업을 생성할 수 있습니다. |
| 위치 관리자 기고자 \[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor\] | 위치 관리자 기고자는 비즈니스 위치에 고용되며 모든 하위 비즈니스 위치와 함께 위치 계층 구조의 비즈니스 위치를 관리합니다. |
| 위치 에이전트 \[sn_customerservice.svc_location_agent\] | * 모든 CSM 엔터티를 봅니다. * 모든 계정, 세대, 소비자 또는 서비스 조직에 대한 케이스를 생성합니다. * 에이전트의 위치에서 생성된 모든 계정, 세대, 소비자 또는 서비스 조직에 대한 케이스를 이행합니다. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_usc_x4r_ptb} |
| 위치 소비자 에이전트 \[sn_customerservice.svc_location_소비자_에이전트\] | * 모든 CSM 엔터티를 봅니다. * 모든 세대 또는 소비자에 대한 케이스를 생성합니다. * 에이전트의 위치에서 생성된 모든 세대 또는 소비자에 대한 케이스를 이행합니다. * 관련 직원을 모든 계정, 가구 또는 소비자에 배정합니다. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_ncl_y4r_ptb} |
| 관계 기고자 \[sn_customerservice.relationship_contributor\] | 이 역할을 보유한 사용자는 관계가 설정된 담당 고객에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
| 관계 에이전트 \[sn_customerservice.relationship_agent\] | 에이전트와 관계가 있는 계정, 접촉 창구, 소비자, 세대에 대한 케이스를 관리합니다. 여기에는 서비스 모델 기반 플러그인과 함께 제공되는 다음 관계가 포함됩니다. * 계정 관리자: 내부 사용자와 계정 간에 관계를 생성합니다. * 관계 관리자: 내부 사용자와 소비자 또는 세대 간에 관계를 생성합니다. {#csm-service-definitions-roles__configure-data-model-roles_ul_h3g_fkp_gmb} |
| 위치 관계 관리자 \[sn_bus_loc.location_relationship_manager\] | 위치 관계 관리자는 상위 비즈니스에 고용되며 하나 이상의 외부 비즈니스 위치에 대한 접촉 창구 역할을 합니다. |
| 서비스 조직 기고자 \[sn_customerservice.service_organization_contributor\] | 이 역할을 보유한 사용자는 서비스 조직(비즈니스 위치)에 대한 케이스를 생성할 수 있습니다. |
| 케이스 인증된 기고자 \[sn_customerservice.case_authorized_contributor\] | 이 역할은 추가 코멘트와 첨부 파일을 추가하고, 솔루션을 승인 또는 거부하고, 케이스 업데이트에 대한 알림을 받고, 케이스를 종결하고, 케이스 작업을 업데이트할 수 있는 액세스를 제공합니다. |
| 아웃소싱 외부 에이전트 \[sn_csm_ocs.ext_agent\] | OSP(아웃소싱 서비스 제공자) 역할입니다. 이 역할을 가진 사용자는 자신이 속한 서비스 제공자 조직에 속한 케이스 및 케이스 작업을 이행할 수 있습니다. |
[표 2. 케이스 작업에서 서비스 필드를 볼 수 있는 최종 사용자 및 역할]

{#csm-service-definitions-roles__table_wxl_2sj_rxb}  
이러한 역할에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

* [고객 서비스 관리와 함께 설치되는 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/V~E60CHBuOuzUStjXNemNw "애플리케이션은 고객 서비스 관리 역할을 사용하여 정보에 대한 액세스를 제공하고, 내부 및 외부 사용자를 식별하고, 데이터 보안을 유지관리하고, 사용자 간에 다양한 유형의 관계를 설정합니다.")
* [기고자 사용자 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wLDUCefVlbxEIYKdwTndiQ "기고자 사용자 데이터 모델에는 비즈니스 요구에 따라 사용자에게 할당된 케이스, 케이스 작업 및 관련 정보에 대한 액세스를 제어하는 여러 역할이 포함됩니다.")
* 서비스 모델 기반 - [역할 할당](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/AqVO9I1rXa8bRQcvrzn~Cg "서비스 조직, 비즈니스 위치 및 세대에 적합한 액세스 권한을 용이하게 제공하기 위해 내부 및 외부 사용자에게 역할을 할당합니다. 필요한 역할을 할당하여 각 사용자가 작업을 효과적으로 수행하는 데 필요한 권한을 갖도록 할 수 있습니다.")
* [고객 액세스 관리와 함께 설치되는 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/5nhGBlLRVDZV32svMK1vEQ "고객 액세스 관리는 다양한 기능과 세분화된 역할을 사용하여 사용자와 엔터티 간의 관계를 설정합니다. 세분화된 기능적 역할은 정보에 대한 사용자 액세스를 제공하고 데이터 보안을 유지하는 데 도움이 됩니다.")
* [고객 서비스 아웃소싱을 위한 역할](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xvvy~4k7pZukG7Md0EDIPw "아웃소싱 서비스 제공자(OSP)는 기업이 외부 고객에게 고객 서비스를 제공하기 위해 고용하는 조직입니다. OSP는 조직과 연결된 고객의 케이스를 관리합니다.")
{#csm-service-definitions-roles__ul_ay1_svj_rxb}
**관련 개념**   

* [서비스 정의 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/txZrfAB8mwY8~rXojImwAw "제품을 지원하는 데 필요한 서비스 유형에 대한 서비스 정의를 생성합니다. 케이스 유형, 플레이북, 기록 생성자와 같은 다양한 기능을 서비스 정의와 연결하면 고객은 필요한 서비스를 요청할 수 있으며 에이전트는 해당 서비스를 지원하는 올바른 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.")
* [고객 서비스 케이스 유형](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2fxiwCv8xL4LY7iFR83COg "케이스 유형은 특정 유형의 고객 문제를 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 나타냅니다. 케이스 유형 기능을 사용하여 조직에 필요한 다양한 유형의 고객 서비스 케이스를 만들고 구성합니다.")
* [고객 서비스 케이스 유형 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zJx8ZRBSuld8HSKLf965BA "케이스 유형 양식에서 케이스 유형에 대한 설정 및 구성을 관리합니다.")  
**관련 태스크**   

* [특정 유형의 고객 서비스 케이스 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kG_8VUsXchECNUJtIgBVOQ "고객 서비스 에이전트는 케이스 유형 선택기에서 항목을 선택하여 다양한 유형의 케이스를 만들 수 있습니다.")