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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화

# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하여 단일 애플리케이션에서 인력 생산성을 관리하고 유지합니다. 이 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하며, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링할 수 있습니다.
이 짧은 비디오를 시청하여 관리자가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 사용하는 방식을 확인하십시오.

애플리케이션은 구성 가능한 작업 공간에서 사용할 수 있습니다. 관리자는 애플리케이션 기능을 통해 작업 공간을 구성하고 사용자 지정하여 서비스 목표를 효율적으로 달성할 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 워크포스 최적화  
고객 서비스 관리(CSM) 에서는 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

* 다양한 채널과 큐에서 팀과 에이전트의 실시간 운영 및 성과를 평가합니다.
* 진행 중인 작업을 추적하고 더 나은 고객 경험을 위해 팀 구성원에게 실시간 지원을 제공합니다.
* 조직에서 관리자만 관련 팀의 데이터와 뷰를 볼 수 있도록 돕습니다.
* 팀 성과를 모니터링 및 측정하고 평가를 사용하여 피드백을 제공합니다.
* 에이전트의 기술을 예측하고 권장합니다.
* 팀을 코칭하고 교육할 수 있는 기회를 파악합니다.
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## 주요 기능 {#configurable-wfo-cs__section_kr2_pzg_5kb}

채널 및 큐를 사용하여 작업 관리
:   고객의 보류 중인 작업 항목과 에이전트의 일상적인 작업 루틴을 관리하고, 약속된 SLA를 준수하는 에이전트 간에 작업 부하의 균형을 맞춥니다. 가용성, 용량, 기술을 기준으로 에이전트에게 작업 항목을 자동으로 라우팅 및 할당합니다. 실시간 성과를 검토하여 큐의 상태를 모니터링하고 에스컬레이션에 대한 도움을 제공합니다.

직원 코칭과 교육 자동화
:   팀의 성과를 평가하고 기술을 향상하기 위한 코칭 계획을 설정합니다.

통합 애플리케이션 데이터
:   팀의 일정, 교대조 및 큐를 관리하여 효율적인 워크포스 최적화를 추진합니다. 기술을 평가하고, 해당 기술을 기반으로 에이전트 추천을 자동화하며, 직원에게 멘토링 기회를 제공할 수 있습니다.

예약

:   중앙 위치에서 조직에 대한 일정을 관리합니다. 교대조 계획을 생성하고, 계획을 예약하고, 교대조에 에이전트를 할당하고, 일정을 게시할 수 있습니다. 팀의 승인을 관리하고, 에이전트의 교대조를 교환하고, 에이전트 인력 배치 시나리오를 예측합니다.

팀 성과

:   각 팀을 할당 그룹으로 구성할 수 있습니다. 핵심성과지표(KPI) 세트를 정의하여 해당 팀 내 모든 그룹의 성과를 분석할 수 있습니다. 중앙 위치에서 그룹, 에이전트 또는 해당 팀 내의 인시던트에 대한 메트릭을 드릴다운할 수 있습니다.

## 시작 {#configurable-wfo-cs__section_nh4_wdg_gmb}

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| [탐색 관리자가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화사용하는 방법에 대해 알아봅니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PIuO3a83NkNEXn5SONS9aQ "고객 서비스를 위한 워크포스 최적화을 사용하여 인력을 최적화하고 팀을 효율적으로 관리합니다.") | [구성 구현을 계획하고 구성합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nan6lNfk5h4eJtoQzKhKnA "고객 서비스를 위한 워크포스 최적화를 활성화하고 채널 관리, Scheduling, Teams 및 코칭 애플리케이션 사용에 필요한 설정을 구성합니다.") | [사용 에이전트가 고객 케이스에 대해 작업하도록 일정을 예약하고, 코칭하고, 교육합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/IXW4vbiwqk3fg_9T74~BRQ "채널 관리 기능, 스마트 스케줄링, 팀 구조 및 단일 점수 실시간 새로 고침을 사용하여 팀의 역량과 효율성을 향상합니다. 채팅 대화를 모니터링하고 에이전트에게 케이스 관련 도움을 줍니다. 완료된 작업의 품질을 평가하고, 에이전트의 기술을 권장하고, 기술 격차를 해결하도록 교육합니다.") |
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