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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 팀

# 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화의 Teams {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

Teams를 사용하여 단일 위치에서 팀의 성과 추세를 추적하고 분석합니다. 팀 내의 각 에이전트에 대한 추세를 모니터링하고 에이전트 또는 팀 구성원을 서로 비교할 수 있습니다.  
Teams를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

* 기술 격차를 식별하여 에이전트를 코칭하는 데 필요한 기술을 추천합니다.
* 팀을 할당 그룹으로 구성합니다. 그룹에서 팀 성과를 일관되게 측정할 수 있도록 KPI(핵심성과지표) 세트를 추가할 수 있습니다. 예를 들어 고객 서비스 데스크 유닛에는 하드웨어 및 네트워크 지원과 같은 여러 팀이 포함되어 있습니다. 고객 서비스 데스크 유닛에 대한 KPI 그룹을 생성한 후 이 KPI 그룹에 하드웨어 및 네트워크 지원을 할당 그룹으로 추가할 수 있습니다. 다음으로 KPI 세트를 KPI 그룹에 추가합니다. 이 데이터로 하드웨어 및 네트워크 지원 팀의 성과 추세를 측정할 수 있습니다.
* 동일한 KPI 그룹에 속하는 여러 팀 간의 KPI를 비교합니다.
* 선택한 날짜 범위 내의 KPI를 봅니다.
* 팀 수준 KPI로 드릴다운하여 모든 개별 팀 구성원 전반의 KPI 분할을 확인합니다.
* 날짜 범위에 최신 값이 있는 경우 KPI 추세를 보고 각 KPI에 대한 향후 예측을 분석합니다.
* 전체 또는 개별 수준에서 팀 성과 페이지를 통해 KPI의 목표를 설정할 수 있습니다. 이러한 목표를 설정하면 추세선이 목표를 반영합니다.
* 개별 에이전트 수준으로 드릴다운하여 현재 작업, 과거 KPI, 현재 상태 이력, 채널 용량 사용률, 기술 및 예정된 휴가를 다양한 관점에서 확인할 수 있습니다.
{#teams-configurable-wfo-cs__ul_ilq_xfp_gqb}

## 팀의 성과 추세 분석 {#ariaid-title2}

추세를 분석하여 KPI 그룹 내에서 팀의 성과와 준수 상태를 모니터링합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_csm_wfo_workspa.manager

### 이 태스크 정보

팀, 특정 팀 구성원, 표시기 또는 케이스의 데이터를 드릴다운하여 데이터를 분석합니다.

### 프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간관리자 작업 공간.
2. Teams ![Teams 아이콘]() 아이콘을 클릭합니다.
3. 날짜 범위를 선택하여 해당 기간에 대한 팀의 성과를 봅니다.  
   sn_team_perf.default_date_range [시스템 속성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VMaqz4SHzTtI0cZytgrsGg "CSM Configurable Workspace(sn_csm_wfo_workspa) 플러그인을 활성화하면 사용자 역할, KPI(핵심성과지표), 예약된 작업, 속성, 테이블 등 여러 유형의 구성요소가 설치됩니다.") 사용하여 기본 날짜 범위를 설정할 수 있습니다.
4. 팀 성과를 분석합니다.  
   1. 팀을 선택합니다.
   2. 성과 탭에서 팀의 모든 구성원에 대한 전체 지표 성과를 추적하고 분석합니다.
   3. 이 팀의 데이터를 다음과 같이 드릴다운합니다.{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb__entry__2}

      | \~ | 수행할 일 |
      |-|-|
      | 지표 성과 분석 | * 팀의 지표 성과를 분석하려면 헤더 행에서 팀의 표시기 값을 클릭합니다. * 팀 구성원의 표시기 성과를 분석하려면 팀 구성원에 대한 표시기 값을 클릭합니다. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_ysj_zsh_wkb} |
      | 케이스 추적 | 작업 탭을 클릭하고 팀과 관련된 모든 케이스를 분석합니다. * 케이스 세부 정보를 보려면 케이스를 선택합니다. * 팀 구성원의 상세 정보를 보려면 팀 구성원을 선택합니다. {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ul_g1p_fth_wkb} |
      [표 1. 성과 표시기]

      {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__table_ttg_rsh_wkb}
   {#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__ol_qgl_2wl_tkb}또한 케이스, 할당 그룹에 대한 상세 정보, 추가 관리자 및 팀 관련 정보를 검토할 수 있습니다.
{#analyze-perforfamance-trends-teams-configurable-wfo-cs__steps_rrt_mvt_wlb}
**관련 개념**   

* [고객 서비스를 위한 Teams 워크포스 최적화 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Z8bxUwHWYOwm9gTmJG1t6Q#setting-teams-configurable-wfo-cs "팀을 할당 그룹으로 구성하고 해당 그룹에 대한 보고서를 생성하여 팀의 성과를 파악할 수 있습니다.")