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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 음성 통화를 위한 ICC

# ICC(상호작용 통제 구성요소) 음성 통화의 경우 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

는 ServiceNow® 구성 가능 작업 공간 단일 창 보기에서 에이전트에게 음성 상호 작용 및 통화 제어 기능을 제공하여 에이전트 생산성과 고객 경험을 향상시키는 데 필요한 도구를 제공합니다.

## CSM 구성 가능 작업 공간 통합 개요 ICC {#contact-center-integration-with-icc__section_ypn_1bk_52c}

ICC 와의 통합을 CSM 구성 가능 작업 공간 통해 에이전트는 호출 제어를 사용하여 상호작용 화면 내에서 직접 음성 호출을 관리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 컨택 센터 애플리케이션과 구성 가능 작업 공간.

CSM 구성 가능 작업 공간 연락처 센터 플랫폼을 서비스 오퍼링과 고객 서비스 관리(CSM) 통합하는 통합 인터페이스를 제공합니다. 이러한 통합을 통해 단일 인터페이스 내에서 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 관리할 수 있습니다.

[CSM 구성 가능 작업 공간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/533f8NNTSupxpmV4KAqd3g "CSM 구성 가능 작업 공간 는 고객 서비스 에이전트가 고객을 지원하고, 질문에 답변하고, 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 도구를 제공하는 사용자 인터페이스입니다.") 문서를 참조하십시오.

이 확장된 프레임워크를 사용하면 컨택 센터 플랫폼과 기본 디지털 채널 의 음성 상호 작용을 원활하게 라우팅할 수 있습니다. 기술, 큐, 에이전트 및 현재 상태를 자동으로 동기화하여 관리자 경험을 최적화하고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.  
다음 CCaaS 스토어 앱은 음성 채널 통합을 제공합니다.

* [Genesys의 통합 경험 - Core](https://store.servicenow.com/store/app/6ebe67ea1b646a50a85b16db234bcb54)
* [Genesys의 통합 경험](https://store.servicenow.com/store/app/cdff6b621ba46a50a85b16db234bcba3#linksAndDocuments)
* [Amazon Connect용 ServiceNow 음성](https://store.servicenow.com/store/app/9d6927ee1be06a50a85b16db234bcb4a)
{#contact-center-integration-with-icc__ul_obx_d1n_dfc}

다음 시각적 개체는 CCaaS ICC 가 .CSM 구성 가능 작업 공간  
그림 1. 음성 통화 흐름

## 주요 이점 {#contact-center-integration-with-icc__section_qdl_lbk_52c}

이 통합의 주요 이점은 다음과 같습니다.

중앙 집중식 라우팅
:   인터페이스를 전환하지 않고 부서 및 채널 간 라우팅을 관리합니다.

일관된 에이전트 경험
:   범용 받은 편지함으로 모든 채널에서 일관된 경험을 촉진합니다.

빠른 해결
:   CCaaS와 ServiceNow 작업 공간.

효율성 향상
:   의 상담 및 블라인드 콜 전환 통제 CSM 구성 가능 작업 공간에 직접 액세스하여 워크플로우를 간소화합니다.