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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 고객 서비스를 위한 지침

# 고객 서비스를 위한 권장 작업의 지침 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

지침은 에이전트가 고객 서비스 케이스와 같은 작업을 해결하기 위해 작업할 때 공유할 수 있는 작업 또는 정보입니다. 지침은 작업 공간의 상황별 측면 패널에 카드로 나타납니다.
Recommended Actions for Customer Service 애플리케이션에는 다음 테이블에 대한 사용자 지정 지침이 포함되어 있습니다.

* 지식
* 케이스
* 인시던트
* 문제
* 변경 요청

{#ra-csm-custom-guidances__ul_xcc_pbb_c2c}

이러한 지침을 사용하면 케이스 컨텍스트 기록에 대한 해당 검색 소스 테이블에서 결과를 검색할 수 있습니다. 고객 서비스 에이전트는 상황별 측면 패널의 권장 작업 탭에서 이러한 결과를 볼 수 있습니다.

## 지식 지침 {#ra-csm-custom-guidances__section_ir1_cdb_c2c}

케이스 컨텍스트 기록에는 검색 결과를 [문서 첨부 및 공유](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/d4ZPDLSH6SSelSaAg7n1BA "문서 첨부 및 공유 지침은 관련 지식 문서를 고객 서비스 에이전트에 추천하고 선택한 문서를 코멘트, 작업 메모 또는 이메일로 공유할 수 있도록 합니다.") 지침에 매핑하는 지식베이스 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함됩니다. 에이전트가 케이스 기록을 볼 때 권장 작업 탭의 지식 검색 결과에 대한 카드 미리 보기에는 문서 첨부 및 공유 작업이 포함됩니다.

## 케이스 지침 {#ra-csm-custom-guidances__section_qpy_tbb_c2c}

케이스 컨텍스트 기록에는 케이스 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함됩니다. 이 기록은 케이스 테이블의 검색 결과를 케이스 해결 지침에 매핑합니다.  
케이스 해결 지침은 검색으로 반환된 케이스의 상태에 따라 결정되는 동적 작업으로 구성됩니다. 이러한 작업에는 다음이 포함됩니다.

* 상위 케이스로 연결: 이 작업은 권장 케이스를 현재 케이스에 상위로 연결합니다. (현재 케이스는 비중요 케이스이며 권장되는 케이스는 중요/비중요 케이스입니다.)
* 하위 케이스로 연결: 이 작업은 권장 케이스를 현재 케이스에 하위로 연결합니다. (현재 케이스는 중요 케이스이며 권장되는 케이스는 중요하지 않은 케이스입니다.)
* 해결 복사: 이 작업은 해결 코드와 해결 메모를 권장 케이스에서 현재 케이스로 복사합니다. 이 작업은 권장 케이스가 종결됨 또는 해결됨 상태일 때 사용할 수 있습니다.

{#ra-csm-custom-guidances__ul_tws_vbb_c2c}  
주:  
현재 케이스와 권장 케이스가 둘 다 중요 케이스인 경우 미리 보기 카드에 작업이 포함되지 않습니다.

케이스 해결 지침의 미리 보기 카드에는 케이스 제목과 번호, 현재 상태 및 우선순위, 케이스 설명, 동적 작업이 포함됩니다.

## 상호작용 지침 {#ra-csm-custom-guidances__section_ny1_ccb_c2c}

케이스 컨텍스트 기록에는 인시던트 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함됩니다. 이 기록은 인시던트 테이블의 검색 결과를 현재 케이스에 인시던트 연결 지침에 매핑합니다.  
에이전트는 권장 작업 탭의 미리 보기 카드에서 인시던트 연결 작업을 선택하여 권장 인시던트를 연결할 수 있습니다. 이 동작은 다음을 수행합니다.

* 케이스 기록의 인시던트 필드를 인시던트 번호로 업데이트합니다.
* 작업 메모에 항목을 추가합니다.
* 인시던트가 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결에 실패하면 메시지도 표시됩니다.
{#ra-csm-custom-guidances__ul_q1r_jcb_c2c}

인시 던트를 현재 케이스에 연결 지침의 미리 보기 카드에는 인시던트 제목과 번호, 현재 상태 및 우선순위, 인시던트에 대한 간략한 설명이 포함되어 있습니다.

## 문제 지침 {#ra-csm-custom-guidances__section_pcg_mcb_c2c}

케이스 컨텍스트 기록에는 문제 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함됩니다. 이 기록은 문제 테이블의 검색 결과를 현재 케이스에 연결 지침에 매핑합니다.

에이전트는 권장 작업 탭의 미리 보기 카드에서 문제 연결 작업을 선택하여 권장 문제를 연결할 수 있습니다. 이 동작은 다음을 수행합니다.

* 케이스 기록의 문제 필드를 문제 번호로 업데이트합니다.
* 작업 메모에 항목을 추가합니다.
* 문제가 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결에 실패하면 메시지도 표시됩니다.

{#ra-csm-custom-guidances__ul_zcq_ncb_c2c}

문제를 현재 케이스에 연결 지침의 미리 보기 카드에는 문제 제목과 번호, 현재 상태, 관련 인시던트 수 및 문제에 대한 간략한 설명이 포함되어 있습니다.

## 변경 요청 지침 {#ra-csm-custom-guidances__section_klf_vcb_c2c}

케이스 컨텍스트 기록에는 변경 요청 테이블에 대한 검색 결과 매핑 기록이 포함됩니다. 이 기록은 변경 요청 테이블의 검색 결과를 변경 요청을 현재 케이스에 연결 작업에 매핑합니다.

에이전트는 권장 작업 탭의 미리 보기 카드에서 변경 요청 연결 작업을 선택하여 권장 변경 요청을 연결할 수 있습니다. 이 동작은 다음을 수행합니다.

* 케이스 기록의 변경 요청 필드를 변경 요청 번호로 업데이트합니다.
* 작업 메모에 항목을 추가합니다.
* 변경 요청이 성공적으로 연결되면 메시지를 표시합니다. 연결에 실패하면 메시지도 표시됩니다.

{#ra-csm-custom-guidances__ul_iw4_vcb_c2c}

변경 요청을 현재 케이스에 연결 지침의 미리 보기 카드에는 변경 요청 제목과 번호, 현재 상태, 위험 수준 및 변경 유형, 변경 요청에 대한 간략한 설명이 포함되어 있습니다.