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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 서비스 상태

# 설치 기반의 서비스 상태 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

고객의 설치 기반에 대한 실시간 상태를 봅니다. 고객의 문제를 해당 설치 기반의 운영 상태와 연결하여 고객에게 더 많은 정보를 제공하는 응답을 제공합니다.

## 서비스 상태 추적 개요 {#service-health-pcso__section_qhc_jt4_sjb}

IT Operations Management와 이벤트 관리 콘솔의 통합 고객 서비스 관리 을 통해 고객 설치 기반의 서비스 상태를 추적할 수 있습니다.

문제가 하나 이상의 설치 기반 항목에 영향을 주고 경보가 생성되면 이벤트 관리에서 경보의 심각도를 계산합니다. 경보 영향 계산 규칙에 따라 계산됩니다. 경보의 심각도를 기준으로 각 설치 기반 항목의 서비스 상태가 계산됩니다. 고객 서비스 에이전트는 에서 계정 또는 케이스에 있는 설치 기반 항목의 서비스 상태를 볼 수 있습니다.고객 서비스 관리

​경보의 심각도를 계산하는 방법에 대한 자세한 내용은 [경보 영향 계산](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_EMImpactCalculation&version=australia&pubname=australia-it-operations-management&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.  
에서 설치 기반 항목 고객 서비스 관리의 서비스 상태를 제공하기 위해 다음 필드가 매핑됩니다.{#service-health-pcso__table_vmm_yjw_vjb__entry__2}

| 이벤트 관리(em_impact_status 테이블) | 고객 서비스 관리 (sn_install_base_item 테이블) |
|-|-|
| 비즈니스 서비스 | 서비스 컨텍스트 |
| 요소 식별자 | 구성 항목 |
| 심각도 | 상태 |
[표 1. 경보 계산을 위한 이벤트 관리 필드]

{#service-health-pcso__table_vmm_yjw_vjb}  
주:  
설치 기반 항목에 CI(구성 항목) 및 연결된 서비스 컨텍스트가 모두 있는 경우에만 서비스 상태가 표시됩니다. 서비스 컨텍스트는 이벤트 관리의 영향 계산을 위해 기본 CI와 연관된 애플리케이션 서비스입니다. 애플리케이션 서비스에 대한 자세한 내용은 [Event Management 운영자 안내서](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operator-application-services&version=australia&pubname=australia-it-operations-management&ft:locale=en-US)의 강좌 2를 참조하십시오.

서비스 상태가 다음과 같이 고객 서비스 관리에 표시됩니다.  
{#service-health-pcso__table_brq_pgf_3jb__entry__2}

| 경보 심각도(이벤트 관리) | 계정 및 케이스 양식의 서비스 상태 (고객 서비스 관리) |
|-|-|
| 심각 | 중요: 자원이 작동하지 않거나 중요한 문제가 곧 발생합니다. |
| 주 버전 | 중요: 주요 기능에 심각한 장애가 있거나 성능이 저하되었습니다. |
| 경미 | 경미: 부분적이거나 중요하지 않은 기능의 손실 또는 성능 저하가 발생했습니다. |
| 경고 | 경고: 자원은 여전히 작동하지만 주의가 필요합니다. |
| 정보 | 정상: 심각도 없음. 경보가 생성됩니다. 자원이 여전히 작동하고 있습니다. |
| 지우기 | 정상 |
| 비어 있음/null | 사용할 수 없음 |
[표 2. 상태 경보]

{#service-health-pcso__table_brq_pgf_3jb}

경보 심각도에 대한 자세한 내용은 [Event Management 운영자 가이드](https://www.servicenow.com/docs/access?context=operator-application-services&version=australia&pubname=australia-it-operations-management&ft:locale=en-US)의 강좌 1을 참조하십시오.

## 역할 {#service-health-pcso__section_idp_kv4_sjb}

시스템 관리자는 서비스 컨텍스트,상태 및 마지막으로 업데이트된 상태 필드를 관련 양식에 추가하도록 양식 뷰를 구성합니다.

고객 서비스 에이전트는 계정 또는 케이스 양식에서 설치 기반 항목의 서비스 상태를 확인합니다.

## 활성화 정보 {#service-health-pcso__section_jy3_ht4_sjb}

이 기능을 사용하려면 이벤트 관리를 포함한 사전 예방적 고객 서비스 운영 플러그인(com.snc.proactive_cs_itom)이 필요합니다.
**관련 개념**   

* [이벤트 관리와 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lilMmeREUc2EuJ9ew_Rc4g "수동 또는 자동화를 통해 경보로부터 사전에 케이스를 만듭니다. 고객 문제를 원활하게 연결하고 빠른 응답을 제공하기 위해 경보의 영향을 받는 해당 설치 기반 항목의 계정 및 상태를 추적합니다.")  
**관련 태스크**   

* [사전 예방적 고객 서비스 운영의 양식 뷰 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iGWyjJx8ZvIv7pLRiUpLCw "케이스의 여러 뷰, 설치 기반 항목 및 계정 양식에 대해 양식 레이아웃과 관련 목록을 구성하여 필요한 필드를 표시합니다.")
* [에이전트 작업 공간의 설치 기반 항목에 대한 서비스 상태 추적](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JNlI~5X0ztjwyE9DYVUYxw "고객 문제를 원활하게 연결하고 빠른 응답을 제공하기 위해 계정에 속한 설치 기반 항목의 운영 상태를 추적합니다.")