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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 해결 메모 생성

# CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 케이스에 대한 해결 메모 생성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2025년 07월 31일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 3분

CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 해결 메모 생성 기술을 사용하여 케이스에 대한 해결 메모를 생성하고 고객에게 해결책을 제안한 후 케이스 기록에 해결 정보를 추가합니다. 해결 메모를 생성하면 케이스를 더 빠르게 마무리하고 유사한 문제가 발생할 수 있는 다른 에이전트에게 케이스 해결에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.

## 이 태스크 정보

케이스에 대한 해결 메모를 생성하는 방법을 알아보려면 이 비디오를 시청하십시오.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

## 이 태스크 정보

및 에서 케이스 기록에서 솔루션 제안을 선택하여 케이스에 대한 해결 정보를 생성할 수 있습니다.코어 UICSM 구성 가능 작업 공간 이 UI 작업은 솔루션 제안 모달을 표시합니다. 이 모달을 사용하여 해결 코드를 선택하고, 문제의 원인에 대한 정보를 추가하고, 해결 메모 텍스트를 검토 및 편집할 수 있습니다.  
주:  
제안 솔루션 UI 작업은 오픈 상태의 케이스를 할당한 고객 서비스 에이전트가 사용할 수 있습니다.  
패널에서 요청 시 해결 정보를 생성할 수도 있습니다.Now Assist  
주:  
해결 메모 생성 기술은 해결 메모를 생성하기 위해 케이스 기록에 최소 50단어가 필요합니다. 해결 메모를 생성할 수 없는 경우 시스템은 해결 메모 필드 아래에 메시지를 표시합니다.  
주:  
해결 메모 생성 기술에 콘텐츠 메뉴 환경을 사용하는 Now Assist 경우에는 건너뛸 수 있습니다.

## 프로시저

1. CSM 구성 가능 작업 공간에서 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 솔루션 제안을 선택합니다.  
   시스템에서 해결 요약을 생성하고 다음 필드를 포함하는 솔루션 제안 모달에 정보를 표시합니다.
   * 해결 코드
   * 원인
   * 해결 참고 사항

   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_k3z_sq1_qyb}케이스 기록의 해결 메모 필드가 비어 있으면 해결 메모 생성 기술이 모달의 이 필드에 정보를 추가합니다.  
   그림 1. 솔루션 제안 모달
3. 케이스의 해결 코드를 선택합니다.  
   해결 코드는 케이스가 해결된 방법을 설명합니다. 예를 들어 일반적인 해결 코드는 다음과 같습니다.
   * 해결됨: 제공된 지원/지침에 따라 수정
   * 해결됨: 관련 PRB를 종결해 해결
   * 고객에 의해 해결됨
   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_kgg_n5f_gzb}
4. **옵션:** 고객 문제의 원인을 알고 있는 경우 원인 필드에 추가합니다.  
   예를 들어, 소프트웨어 업그레이드로 인해 고객의 문제가 발생할 수 있습니다.
5. 해결 메모 필드에서 해결 요약을 검토하고 필요한 경우 수정합니다.  
   이 필드의 정보는 자동으로 생성되기 때문에 텍스트를 검토하고 정확한지 확인하는 것이 좋습니다. 변경한 내용은 케이스 기록을 저장할 때 저장됩니다.
6. **옵션:** 케이스 활동 스트림에 해결 정보를 추가하려면 코멘트에 해결 메모 추가 확인란을 선택합니다.  
   이 확인란을 선택하면 케이스 활동 스트림을 볼 수 있는 모든 사용자가 해결 메모를 사용할 수 있습니다.
7. 제안을 선택합니다.  
   * 시스템이 케이스 기록의 종결 처리 정보 섹션에 있는 필드를 솔루션 제안 모달의 정보로 채웁니다.
   * 케이스가 해결됨 상태로 이동합니다.
   * 해결 방법은 고객에게 제안됩니다.
   {#now-assist-csm-generate-resolution__ul_vqs_55d_xyb}

## 케이스 양식에서 해결 메모 생성 {#ariaid-title2}

Now Assist 코어 UI(UI16) 및 작업 공간 모두에서 케이스 양식의 해결 메모 필드에 있는 컨텍스트 메뉴를 사용하여 해결 메모를 만듭니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: 관리자

### 이 태스크 정보

CSM Configurable Workspace 및 코어 UI 모두에서 케이스 양식의 해결 메모 필드 내의 컨텍스트 메뉴를 사용하여 Now Assist 케이스에 대한 해결 메모를 생성할 수 있습니다.  
에이전트는 다음 아이콘을 ![]()사용하여 다음 작업을 수행할 수 있습니다.Now Assist

* 케이스 컨텍스트에 따라 해결 메모를 생성합니다.
* 내용을 자세히 설명하거나 짧게 설명하여 권장 사항을 구체화합니다.
{#gen-resolution-notes-in-case-form__ul_z1s_rrc_1dc}  
주:  
케이스는 오픈 상태여야 합니다.

### 프로시저

1. 다음으로 이동 작업 공간CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간 및 열림 상태의 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 케이스 양식에서 해결 메모 필드로 이동합니다.
3. 아이콘을 ![]()선택합니다Now Assist.  
   Now Assist 아이콘 ![]() 은 케이스의 컨텍스트에 따라 권장 텍스트를 생성합니다.  
   그림 2. 아이콘을 사용하여 Now Assist 해결 메모 생성
4. 삽입을 선택하여 생성된 컨텐츠를 해결 메모 필드에 추가합니다.
5. **옵션:** 생성된 콘텐츠를 검토하고 구체화를 선택하여 콘텐츠를 수정합니다.  
   필요에 따라 콘텐츠를 자세히 설명하거나 축약할 수 있는 옵션이 제공됩니다.  
   그림 3. 아이콘을 사용하여 Now Assist 해결 메모 구체화