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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 지식 생성

# 지식 생성 구성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

게시 전에 에이전트가 검토하고 편집할 수 있도록 케이스 작업 해결에 대한 지식 문서 초안을 작성하도록 지식 생성 기술을 구성합니다.

## 시작하기 전에

기술을 활성화하기 전에 다음이 설정되어 있는지 확인합니다.

1. 필요한 플러그인인 CSM용 Now Assist 플러그인을 설치합니다.
2. KCS 시스템 속성 활성화: 에서 지식 생성 작업 CSM 구성 가능 작업 공간 의 표시 여부는 특정 시스템 속성에 따라 달라지며 UI의 코어 UI 구현과 다릅니다.
   * 에서 코어 UI작업은 UI 작업으로 구현됩니다.
   * 에서는 CSM 구성 가능 작업 공간선언적 작업으로 구현됩니다.

   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_yyt_nvk_vgc}  
   CSM 구성 가능 작업 공간 에서 지식 생성버튼의 가시성과 동작은 다음 두 가지 시스템 속성에 따라 달라집니다.
   * sn_customerservice.enable_knowledge_kcs: 이 속성이 true이면 버튼이 에 나타납니다 CSM 구성 가능 작업 공간.
   * sn_customerservice.kcs.enable_template_on_case_workspace
     * 이 속성이 false이면 해당 버튼이 UI 작업이며 버튼을 클릭하면 템플릿 선택기가 열리지 않습니다.
     * 이 속성이 예일 경우 버튼은 선언적 작업이며 버튼을 클릭하면 템플릿 선택기 모달이 열립니다.
     {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_mrq_swk_vgc}
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_rhn_4wk_vgc}

   두 속성 중 하나가 비활성 상태이면 해당 작업이 ---에 코어 UI표시되더라도 나타나지 않습니다CSM 구성 가능 작업 공간.
3. KCS 템플릿을 활성화합니다.
   1. 다음으로 이동 모두지식관리문서 템플릿.
   2. KCS 문서를 찾습니다.
   3. 상태를 활성으로 설정합니다.  
      중요사항:  
      *
        * 패널의 경우 Now Assist 속성 sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 및 KCS 문서 템플릿이 활성화되지 않은 경우 케이스에 대한 표준 템플릿을 사용하여 문서를 작성합니다.
        * 코어 UI/작업 공간의 경우 sn_customerservice.enable_knowledge_kcs 및 KCS 문서 템플릿이 활성화되지 않은 경우 케이스 양식에 지식 작성 버튼이 표시되지 않습니다.
        {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_vnd_mdl_4hc}
      {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_und_mdl_4hc}
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ol_tnd_mdl_4hc}

{#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ol_bwb_jvk_vgc}

필요한 역할: 관리자  
지식 생성 기술은 다음 필드에 입력하는 정보를 통합합니다.

* 간단한 설명
* 설명
* 해결 참고 사항
* 작업 메모
* 설명
{#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_rsd_t3g_vvb}

이러한 필드의 이름이나 레이블을 수정하면 지식 생성 문서의 생성과 품질을 향상시킬 수 있습니다.  
주:  
영향을 받는 필드의 기본 필드 이름과 필드 레이블로 되돌립니다. 생성에서 호환되지 않는 필드를 제거하려면 모든 필드를 이동/구성할 수 있는 것은 아니므로 기술 사본이 생성되었는지 확인하십시오. 또한 지식 관리 Advanced Installer 플러그인이 활성화되어 있고 다음 시스템 속성이 TRUE로 설정되어 있는지 확인합니다.

* sn_customerservice.enable_knowledge_kcs
* kcs.enable_template_on_case_workspace
{#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_qwc_m52_4fc}

## 프로시저

1. 관리자\> Now Assist 관리자 \>기술로 이동합니다.
2. 고객 워크플로우를 선택하고 CSM을 제품으로 선택합니다.
3. KB 생성 기술에 대한 기술을 활성화합니다.  
   각 기술에는 여러 단계로 구성된 안내 설정이 있습니다. 각 단계 옆에 있는 확인 기호는 설정이 완료되었는지, 부분적으로 완료되었는지, 또는 불완전한지를 나타냅니다. 단계를 구성한 후 저장 및 계속 을 선택하여 앞으로 이동하거나 뒤로 이동하여 이전 단계로 돌아갑니다.
4. 입력 선택을 선택하고 테이블과 필드를 검토하여 데이터를 가져오는 위치를 결정하는 프롬프트를 생성합니다.  
   주:  
   입력 데이터 소스는 수정할 수 없습니다.
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__table_mnf_45q_1bc__entry__2}

   | 입력 | 설명 |
   |-|-|
   | 입력 테이블 | 케이스 \[sn_customerservice_case\] |
   | 입력 필드 | * 간단한 설명 * 설명 * 해결 메모(케이스 및 인시던트용) * 작업 메모 * 설명 {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_nnf_45q_1bc} |
   [표 1. 표 1: 지식 문서 생성 기술에 대한 입력]

   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__table_mnf_45q_1bc}
5. 가용성 정의를 선택하여 기술 역량이 활성화되고 액세스할 수 있는 방법과 시기를 사용자 지정합니다.  
   * 기술 선택은 항상 사용할 수 있으므로 기술을 사용할 수 있는 시기에 제한이 없습니다.
   * 기술 가용성 사용자 지정을 선택하여 조건을 정의하고 조건 작성기를 사용하여 필드와 값을 구성합니다.
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_azl_5cd_4fc}
6. 액세스 정의를 선택하여 이 기술에 액세스할 수 있는 사용자를 결정합니다.  
   특정 역할을 선택하면 해당 역할을 사용할 수 있는 사람을 제어할 수 있습니다. 선택한 역할은 다음 단계에서도 사용할 수 있습니다. 표시 선택.  
   기본 및 사용자 지정 역할:
   * 변경 사항이 없으면 기본 역할 sn_customerservice_agent 또는 sn_customerservice.consumer_agent가 액세스 정의 및 표시 선택에 자동으로 표시됩니다.
   * 업그레이드 전에 사용자 지정 역할이 추가된 경우 스크립트에 의해 자동으로 업데이트됩니다.
   * 업그레이드 후에 새 역할을 생성하는 경우, 액세스 정의 및 표시 선택에서 수동으로 추가해야 합니다.  
     주:  
     표시 선택 단계에서는 액세스 정의 단계에서 추가된 역할만 선택할 수 있습니다. 접근 정의에서 역할을 추가하는 경우에도 표시 선택에서 수동으로 선택하여 활성화해야 합니다.
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_znl_lmy_jgc}
7. 표시를 선택하여 KB 생성이 나타나는 위치를 결정합니다.  
   * 제품 내 데스크톱을 선택하여 양식 및 작업 공간에 Now Assist 기술을 표시합니다.
   * Now Assist 패널을 선택하여 Now Assist 패널에 Now Assist 기술을 표시합니다.
   {#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__ul_frf_4ln_bcc}
8. 검토 및 활성화를 선택하여 변경 내용을 검사한 후 완료를 선택하여 KB 생성 설정을 닫습니다.
9. 활성화를 선택하여 에이전트에 대한 기술을 켜고 구성을 완료합니다.
{#configure-knowledge-generation-in-now-assist_0__steps_jzn_zln_nfc}