케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿 생성

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 2분

    • 각 유형의 케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿을 생성합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_crm_foundation_admin 또는 sn_crm_escalation_admin 또는 admin

    이 태스크 정보

    에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 요청이 처리되는 방법을 결정하고 에스컬레이션 유형(케이스 또는 계정)을 포함합니다. 승인 목록 또는 워크플로우(승인 필요시) 및 에스컬레이션 감시 목록

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 고객 서비스 > 에스컬레이션 템플릿.
    2. 새로 만들기를 클릭합니다.
    3. 필요에 따라 에스컬레이션 템플릿 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 에스컬레이션 템플릿 양식 필드
      필드 설명
      이름 에스컬레이션 템플릿의 이름입니다.
      에스컬레이션 승인 건너뜀 승인할 필요가 없도록 하려면 이 확인란을 활성화합니다. 건너뛸 경우 에스컬레이션이 자동으로 승인됩니다.
      기본 승인 사용 에스컬레이션 기능과 함께 제공되는 기본 승인 플로우(에스컬레이션 - 승인)를 사용하려면 이 확인란을 활성화합니다.

      기본 승인 플로우를 사용하는 경우 승인 그룹을 선택합니다.
      에스컬레이션 승인 플로우 릴리스를 Zurich 시작으로 에스 컬레이션 승인 플로우 필드가 에스컬레이션 템플릿(sn_customerservice_escalation_template) 테이블에 추가됩니다. 사용자 지정 권한이 있는 기존 고객은 레거시 에스컬레이션 승인 워크플로우 필드를 계속 볼 수 있습니다. 사용자 지정 내용에 따라 현재 에스컬레이션 워크플로우를 계속 사용하거나 새 플로우로 마이그레이션할 수 있습니다.
      주:
      이 업데이트에 따라:
      • 레거시 에스컬레이션-승인 워크플로우가 로우코드 플로우 디자이너로 마이그레이션되었습니다.
      • 에스컬레이션 마스터–승인 워크플로우가 비즈니스 규칙으로 변환되었습니다.
      이러한 워크플로우를 사용자 지정하지 않은 기존 고객은 동등한 새 기본 시스템 플로우로 마이그레이션해야 합니다. 사용자 지정 버전을 보유한 고객은 계속 사용할 수 있지만 업데이트된 플로우로 전환하는 것이 좋습니다. 사용자 지정 워크플로우는 계속 지원되며 고객은 필요에 따라 계속 생성할 수 있습니다. 그러나 새로운 비즈니스 요구사항은 레거시 워크플로우가 아닌 새로운 플로우 기반 프레임워크 또는 업데이트된 플로우 기반 프레임워크를 사용하여 구현해야 합니다.
      승인자에 케이스 할당 그룹 관리자 추가 케이스 에스컬레이션의 경우, 케이스 할당 그룹의 관리자를 승인자 목록에 추가하려면 이 확인란을 활성화합니다.
      승인 그룹 기본 승인 사용 확인란이 활성화된 경우:
      • 케이스 에스컬레이션 유형의 경우, 추가 승인 그룹을 선택할 수 있습니다.
      • 계정 에스컬레이션 유형의 경우 승인 그룹을 선택해야 합니다.
      주:
      승인자가 없으면 에스컬레이션 요청이 자동으로 승인됩니다.
      에스컬레이션 승인 워크플로우 에스컬레이션 요청을 승인하는 데 사용되는 워크플로우입니다. 기본 에스컬레이션-승인 플로우를 사용하거나 다른 플로우를 선택합니다.
      유형 에스컬레이션 유형:
      • 케이스 에스컬레이션
      • 계정 에스컬레이션
      에스컬레이션 감시 목록 에스컬레이션 템플릿 감시 목록에 사용자를 추가합니다. 이러한 사용자는 이 에스컬레이션 템플릿을 사용하는 모든 에스컬레이션에 대한 알림을 받습니다.
      계정 에스컬레이션의 경우 계정 팀이 자동으로 감시 목록에 추가됩니다.
      주:
      사용자를 에스컬레이션 기록의 감시 목록에 추가할 수도 있습니다.
    4. 제출을 클릭합니다.