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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - australia

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    - ko-KR

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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 에스컬레이션 템플릿 생성

# 케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿 생성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

각 유형의 케이스 또는 계정 에스컬레이션 템플릿을 생성합니다.

## 시작하기 전에

필요한 역할: sn_crm_foundation_admin 또는 sn_crm_escalation_admin 또는 admin

## 이 태스크 정보

에스컬레이션 템플릿은 에스컬레이션 요청이 처리되는 방법을 결정하고 에스컬레이션 유형(케이스 또는 계정)을 포함합니다. 승인 목록 또는 워크플로우(승인 필요시) 및 에스컬레이션 감시 목록

## 프로시저

1. 다음으로 이동 모두고객 서비스에스컬레이션 템플릿.
2. 새로 만들기를 클릭합니다.
3. 필요에 따라 에스컬레이션 템플릿 양식의 필드에 내용을 입력합니다.  
   {#create-escalation-template__table_jks_bws_mf__entry__2}

   | 필드 | 설명 |
   |-|-|
   | 이름 | 에스컬레이션 템플릿의 이름입니다. |
   | 에스컬레이션 승인 건너뜀 | 승인할 필요가 없도록 하려면 이 확인란을 활성화합니다. 건너뛸 경우 에스컬레이션이 자동으로 승인됩니다. |
   | 기본 승인 사용 | 에스컬레이션 기능과 함께 제공되는 기본 승인 플로우(에스컬레이션 - 승인)를 사용하려면 이 확인란을 활성화합니다. 기본 승인 플로우를 사용하는 경우 승인 그룹을 선택합니다. |
   | 에스컬레이션 승인 플로우 | 릴리스를 Zurich 시작으로 에스 컬레이션 승인 플로우 필드가 에스컬레이션 템플릿(sn_customerservice_escalation_template) 테이블에 추가됩니다. 사용자 지정 권한이 있는 기존 고객은 레거시 에스컬레이션 승인 워크플로우 필드를 계속 볼 수 있습니다. 사용자 지정 내용에 따라 현재 에스컬레이션 워크플로우를 계속 사용하거나 새 플로우로 마이그레이션할 수 있습니다. 주: 이 업데이트에 따라: * 레거시 에스컬레이션-승인 워크플로우가 로우코드 플로우 디자이너로 마이그레이션되었습니다. * 에스컬레이션 마스터--승인 워크플로우가 비즈니스 규칙으로 변환되었습니다. {#create-escalation-template__ul_g5q_pbj_wfc}이러한 워크플로우를 사용자 지정하지 않은 기존 고객은 동등한 새 기본 시스템 플로우로 마이그레이션해야 합니다. 사용자 지정 버전을 보유한 고객은 계속 사용할 수 있지만 업데이트된 플로우로 전환하는 것이 좋습니다. 사용자 지정 워크플로우는 계속 지원되며 고객은 필요에 따라 계속 생성할 수 있습니다. 그러나 새로운 비즈니스 요구사항은 레거시 워크플로우가 아닌 새로운 플로우 기반 프레임워크 또는 업데이트된 플로우 기반 프레임워크를 사용하여 구현해야 합니다. |
   | 승인자에 케이스 할당 그룹 관리자 추가 | 케이스 에스컬레이션의 경우, 케이스 할당 그룹의 관리자를 승인자 목록에 추가하려면 이 확인란을 활성화합니다. |
   | 승인 그룹 | 기본 승인 사용 확인란이 활성화된 경우: * 케이스 에스컬레이션 유형의 경우, 추가 승인 그룹을 선택할 수 있습니다. * 계정 에스컬레이션 유형의 경우 승인 그룹을 선택해야 합니다. {#create-escalation-template__ul_z2z_w13_lbb} 주: 승인자가 없으면 에스컬레이션 요청이 자동으로 승인됩니다. |
   | 에스컬레이션 승인 워크플로우 | 에스컬레이션 요청을 승인하는 데 사용되는 워크플로우입니다. 기본 에스컬레이션-승인 플로우를 사용하거나 다른 플로우를 선택합니다. |
   | 유형 | 에스컬레이션 유형: * 케이스 에스컬레이션 * 계정 에스컬레이션 {#create-escalation-template__ul_xsm_nrn_kbb} |
   | 에스컬레이션 감시 목록 | 에스컬레이션 템플릿 감시 목록에 사용자를 추가합니다. 이러한 사용자는 이 에스컬레이션 템플릿을 사용하는 모든 에스컬레이션에 대한 알림을 받습니다. 계정 에스컬레이션의 경우 계정 팀이 자동으로 감시 목록에 추가됩니다. 주: 사용자를 에스컬레이션 기록의 감시 목록에 추가할 수도 있습니다. |
   [표 1. 에스컬레이션 템플릿 양식 필드]

   {#create-escalation-template__table_jks_bws_mf}
4. 제출을 클릭합니다.