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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
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    - 호주 고객 서비스 관리

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    - Customer and Industry


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# 채팅 상호작용 지침에서 KB 공유

# 채팅 상호작용 지침에서 KB 공유 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
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* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

채팅 상호작용에서 KB 공유 가이드는 고객 서비스 에이전트에게 관련 지식 문서를 추천하고 채팅 상호작용 기록의 채팅 대화에서 문서를 공유할 수 있도록 합니다.
채팅 상호작용에서 KB 공유 지침은 채팅 상호작용을 담당하는 에이전트에게 관련 지식 문서를 권장합니다. 이 지침은 상호작용에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 관련 지식 문서를 표시합니다. 에이전트는 권장 문서를 보고 채팅 대화에서 선택한 문서를 공유할 수 있습니다.  
채팅 상호작용에서 KB 공유 지침을 사용하면 상호작용 간단한 설명 필드의 텍스트를 사용하여 지식 문서를 자동으로 검색 할 수 있습니다. 나열된 첫 번째 문서가 가장 관련성이 높은 결과입니다. 에이전트는 문서를 수동으로 검색할 수도 있습니다.  
주:  
간단한 설명 필드에 텍스트가 없으면 검색 결과가 표시되지 않습니다.  
이 지침에는 공유를 위한 다음 작업이 포함되어 있습니다.

* 채팅으로 보내기: 에이전트가 고객과 문서를 공유할 수 있습니다.
* 비공개 채팅으로 보내기: 에이전트는 다른 에이전트 또는 관리자와 같은 내부 사용자와만 문서를 공유할 수 있습니다. 고객은 잠긴 문서에 액세스할 수 없습니다. 비공개 채팅 메시지는 노란색 배경을 사용합니다.
{#ra-csm-guidances-share-kb-chat__ul_tdq_gxj_cdc}

관련성 점수는 권장 작업 상황별 측면 패널의 검색 탭에 있는 채팅 상호작용에서 KB 공유 지침에 표시됩니다. 검색 결과가 에이전트의 쿼리와 얼마나 일치하는지를 나타냅니다.

## 공개 및 비공개 지식 문서 {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_wbj_sp4_cdc}

검색 결과에 나타나는 일부 지식 문서는 왼쪽 상단 모서리에 자물쇠 아이콘이 표시됩니다. 잠금 아이콘의 유무에 따라 문서의 대상 그룹 및 에이전트가 문서를 공유할 수 있는 방법이 결정됩니다.

* 잠금 아이콘: 지침 카드에 비공개 채팅으로 보내기 작업이 있습니다. 에이전트는 잠긴 문서를 고객과 공유할 수 없습니다.
* 잠금 아이콘 없음: 지침 카드에 채팅으로 보내기 작업이 있습니다. 에이전트는 이러한 문서를 내부 사용자 및 고객과 공유할 수 있습니다.
{#ra-csm-guidances-share-kb-chat__ul_iyh_pp4_cdc}

## 채팅으로 보내기 {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_bwz_1q4_cdc}

에이전트가 채팅으로 보내기를 선택하면 다음을 수행할 수 있습니다.

* 정보 메시지가 표시됩니다.
* 채팅에 삽입된 지식 문서의 번호입니다.
* 지식 문서 미리 보기 카드가 채팅에 삽입됩니다. 카드에는 문서 링크와 문서에 대한 짧은 설명이 포함되어 있습니다.
{#ra-csm-guidances-share-kb-chat__ul_ocy_cq4_cdc}

## 비공개 채팅으로 보내기 {#ra-csm-guidances-share-kb-chat__section_xjk_bq4_cdc}

에이전트가 비공개 채팅으로 보내기를 선택하는 경우:

* 지식 문서의 번호가 자물쇠 아이콘과 함께 채팅에 삽입됩니다.
* 지식 문서 미리 보기 카드가 자물쇠 아이콘과 함께 채팅에 삽입됩니다. 카드에는 문서 링크와 문서에 대한 짧은 설명이 포함되어 있습니다.
* 항목은 노란색 배경을 사용하여 비공개 채팅임을 나타냅니다.
{#ra-csm-guidances-share-kb-chat__ul_opg_lq4_cdc}