--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Case Playbook for Product Support # Case Playbook for Product Support {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 7분 Case Playbook for Product Support를 사용하여 에이전트에게 제품 문제를 해결하는 데 필요한 단계를 안내합니다. 제품 지원 케이스는 고객, 제품, 보고된 문제에 관한 정보를 캡처합니다. 제품 지원 플레이북은 에이전트가 문제를 조사하고 해결하기 위해 수행할 수 있는 활동과 작업을 제공합니다. 또한 에이전트는 필요에 따라 작업을 생성 및 할당하고 플레이북을 사용하여 고객과 소통할 수 있습니다. Case Playbook for Product Support는 과 CSM 에이전트 작업 공간함께 CSM 구성 가능 작업 공간 사용할 수 있습니다. 작업 공간에서 CSM 플레이북은 케이스 기록의 플레이북 탭에 나타납니다. 주: 관리자 역할이 있는 경우 에서 컴팩트 모드를 CSM 구성 가능 작업 공간사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. 컴팩트 모드를 사용하여 플레이북을 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널의 탭으로 이동합니다. ## Case Playbook for Product Support 애플리케이션 {#csm-playbook-product-support__section_fg5_szb_bqb} Case Playbook for Product Support 3.0 애플리케이션(com.sn_csm_product_caseflow)은 다음에서 구할 수 있습니다.ServiceNow® Store 자세한 내용은 [플레이북 플러그인](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/En5_wAQ08dRf5GkAwkXU5A#setting-up-csm-playbooks__section_qgq_ylk_llb)을 참조하십시오. ## Case Playbook for Product Support PAD 프로세스 정의 {#csm-playbook-product-support__section_evy_cqt_2qb} Case Playbook for Product Support 3.0에는 product_playbook_v1라는 새로운 PAD(프로세스 자동화 디자이너) 프로세스 정의가 포함되어 있습니다. 이 프로세스 정의에는 제품 지원 플레이북에 최적화된 스테이지와 활동이 포함되어 있습니다. 프로세스 정의는 프로세스 정의 테이블(sys_pd_process_definition)에 저장됩니다. 프로세스 목록을 보려면 다음 작업을 수행할 수 있습니다. 1. 애플리케이션 네비게이터에 sys_pd_process_definition.list를 입력합니다. 2. 이름 필드를 표시하도록 [목록을 구성](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_PersonalLists&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface§ion=t_PersonalizeAList&ft:locale=en-US)합니다. {#csm-playbook-product-support__ol_e1q_ktt_2qb} 플레이북당 한 번에 하나의 PAD 프로세스만 활성화할 수 있습니다. ## Case Playbook for Product Support 기능 {#csm-playbook-product-support__section_xqb_kqv_1qb} Case Playbook for Product Support 3.0에는 다음 표에 나열된 케이스 기능 및 향상 기능이 포함되어 있습니다. {#csm-playbook-product-support__table_csx_knc_bqb__entry__2} | 기능 | 설명 | |-|-| | 포커스형 활동 뷰 | 플레이북에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정하는 기능입니다. Case Playbook for Product Support는 [포커스형 활동 뷰](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Xf2HKmDMckQRlmWDRxm7rw#csm-playbook-layout__section_oq5_3yw_5pb)를 사용하며, 여기에서 에이전트는 다음을 확인할 수 있습니다. * 플레이북 수명주기 패널 내 제품 지원 워크플로우의 엔드 투 엔드 수명주기. * 현재 스테이지가 펼쳐지고 플레이북 수명주기 패널 내에서 현재 활동이 강조 표시됩니다. * 플레이북 작업 영역에 표시되는 현재 활동의 세부 정보. {#csm-playbook-product-support__ul_a22_hxc_bqb} | | 상황별 측면 패널 | 상황별 측면 패널에 다음 정보를 표시하는 기능: * 활동 스트림 * 케이스 개요, 고객 세부 정보, 타임라인, SLA와 같은 리본 정보 * 동적 관련 기록 {#csm-playbook-product-support__ul_rfk_bqc_bqb} 주: 활동 스트림 및 리본 정보는 에서만 제공됩니다.CSM 구성 가능 작업 공간 상황별 측면 패널 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. * [상황별 측면 패널에서 활동 스트림 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uy3gVnR_Iv0DtRtTtwIQdw "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 활동 스트림에 액세스할 수 있습니다.") * [상황별 측면 패널에서 리본 정보 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/TOBlN9RKOx3NeEdijZXm1Q "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 리본 정보를 볼 수 있습니다.") * [상황별 측면 패널에서 동적 관련 기록 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OsUxdShpBTSRYw0PQtu8UA "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 표시합니다.") {#csm-playbook-product-support__ul_qf5_3qc_bqb} 이 기능을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [플레이북 스테이지 및 활동 가시성 구성을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ftxNdf8goHoLPMlbtKZRfw "보류 중이거나 사용자가 액세스할 수 없는 플레이북 스테이지 및 활동의 가시성을 구성합니다.") 참조하십시오. | | 활동 가시성 | 다음 설정을 사용하여 활동 가시성을 제어하는 기능: * 로그인한 사용자가 액세스할 수 없는 스테이지에서 활동을 숨깁니다. * 스테이지에서 보류 중인 활동을 숨깁니다. {#csm-playbook-product-support__ul_qkr_frc_bqb} | | 컴팩트 모드 | 플레이북이 작업 공간의 탭에서 상황별 측면 패널로 이동하는 모드입니다. 에이전트는 기록 페이지의 다른 탭을 보면서 측면 패널에서 플레이북 활동을 수행할 수 있습니다. 주: 이 모드는 다음에서만 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 관리자 역할을 가진 사용자는 UI 빌더의 플레이북 구성요소 구성에서 컴팩트 모드를 사용하도록 플레이북을 구성할 수 있습니다. | | 동적 관련 기록 | 상황별 측면 패널에 기록을 표시하는 기능입니다. 이러한 기록은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화합니다. 상황별 측면 패널의 관련 기록 탭에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다 * 관련 기록 목록 필터링 * 새 탭에서 목록 열기 * 새 기록 생성 {#csm-playbook-product-support__ul_r3t_2wc_bqb} 주: 동적 관련 기록 기능은 에서만 사용할 수 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 자세한 내용은 [상황별 측면 패널에서 관련 기록 보기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OsUxdShpBTSRYw0PQtu8UA "고객 서비스 에이전트는 의 상황별 측면 패널 CSM 구성 가능 작업 공간에서 동적 관련 기록을 볼 수 있습니다. 이 기능은 현재 기록 또는 플레이북 활동의 컨텍스트에 따라 동적으로 변화하는 관련 기록을 표시합니다.")를 참조하십시오. | | SLA 위젯 | 플레이북 작업 영역의 활동 카드는 SLA 위젯을 표시할 수 있습니다. 플레이북 활동에 SLA가 있는 경우 활동 카드에 위젯이 나타납니다. 위젯 색상은 다음과 같이 SLA의 잔여 시간을 나타냅니다. * 녹색: 0--50% * 노란색: 50--75% * 주황색: 75--99% * 빨간색: 100% 또는 위반 {#csm-playbook-product-support__ul_hds_mpd_bqb} | [표 1. Case Playbook for Product Support 기능] {#csm-playbook-product-support__table_csx_knc_bqb} ## 플레이북 스테이지 및 활동 선택기를 사용하여 스테이지 및 활동 탐색 {#csm-playbook-product-support__section_qkb_mpn_1qb} 플레이북 스테이지 선택기를 사용하면 에이전트가 전체 제품 지원 워크플로우를 볼 수 있습니다. 에이전트는 다음 작업을 수행하여 플레이북 스테이지와 활동을 탐색할 수 있습니다. * 스테이지를 펼치거나 축소하여 활동을 표시하거나 숨깁니다. * 플레이북 스테이지 선택기의 필터를 사용하여 할당된 사용자 또는 활동 상태를 기준으로 활동을 필터링합니다. * 활동을 선택하여 플레이북 작업 영역에 세부 정보를 표시합니다. {#csm-playbook-product-support__ul_i14_4f5_1qb} 다음 예는 플레이북의 다양한 스테이지와 활동을 보여줍니다. ## 플레이북 작업 메뉴 사용 {#csm-playbook-product-support__section_svl_yg4_1qb} 플레이북 헤더의 플레이북 작업 메뉴에는 에이전트가 플레이북 수준에서 수행할 수 있는 작업이 포함되어 있습니다. 에이전트는 플레이북 작업 아이콘( ![Playbook 작업 메뉴 아이콘]())을 선택하여 이 메뉴에 액세스할 수 있습니다. 플레이북 작업 메뉴에는 다음과 같은 플레이북 수준의 작업이 포함되어 있습니다. * 모든 스테이지 확장: 플레이북의 모든 스테이지를 확장합니다. * 모든 스테이지 축소: 플레이북의 모든 스테이지를 축소합니다. * 요청 정보: 에이전트가 고객과 소통하는 데 사용할 수 있는 팝업 창이 표시됩니다. 이 작업은 케이스 활동 스트림에 세부 정보도 저장합니다. 이 작업을 사용하면 케이스의 상태가 정보 대기 중으로 변경되고 케이스에 관련한 SLA와 모든 타이머가 일시 중지됩니다. * 정보 수신: 케이스를 이전 상태로 되돌리고 케이스에 관련한 SLA와 모든 타이머가 다시 시작됩니다. {#csm-playbook-product-support__ul_gy4_xj4_1qb} 활동 수준 작업은 플레이북 작업 메뉴에도 나타날 수 있습니다. 이러한 작업은 활동 유형과 나타나는 스테이지에 따라 달라집니다. 예를 들어 케이스를 수락하고, 관련 케이스를 만들고, 케이스 작업을 만들고, 솔루션을 제안하는 작업을 수행할 수 있습니다. ## Case Playbook for Product Support 스테이지 및 활동 {#csm-playbook-product-support__section_lpq_3xm_tlb} 다음 표에는 에이전트가 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 Case Playbook for Product Support 스테이지와 활동이 나열되어 있습니다. {#csm-playbook-product-support__table_nrj_z2s_llb__entry__3} | 스테이지 | 활동 | 상세 정보 | |-|-|-| | 조사 에이전트에게 고객 정보를 수집하고 제품 문제에 대한 초기 조사를 수행하도록 안내합니다. | 케이스 상세 정보 검토 | 케이스 상태가 신규 또는 오픈이면 케이스는 조사 스테이지에 있습니다. 이 활동은 고객 및 제품 세부 정보, 계약 또는 권리를 포함하여 케이스에 대한 정보를 표시합니다. 에이전트는 문제에 대한 상세 정보를 추가하고 지식 문서 또는 유사 케이스 같은 정보 및 관련 검색 결과를 검토할 수 있습니다. 에이전트 작업: * 나에게 할당: 현재 에이전트에게 케이스를 할당합니다. * 수락: 에이전트가 케이스를 수락할 수 있습니다. * 저장: 케이스 세부 정보에 대한 변경 내용을 저장합니다. * 완료 표시: 정보가 저장되고 활동이 완료로 표시되며 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다. {#csm-playbook-product-support__ul_c4f_fsg_hpb} | | 진행 중 필요에 따라 케이스 작업을 생성하고 사용자에게 작업을 할당합니다. | 케이스 작업 생성 | 에이전트가 초기 조사를 완료하고 문제에 대한 작업을 시작하면 케이스는 진행 중 스테이지에 있습니다. 이 활동에는 케이스 작업 목록이 포함됩니다. 에이전트는 케이스에 대한 작업을 완료하기 위해 필요에 따라 작업을 생성할 수 있습니다. 에이전트 작업: * 새로 추가: 케이스 작업을 생성합니다. 작업에 정보를 추가하고 저장을 선택하여 케이스 작업 목록에 작업을 추가합니다. * 완료 표시: 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다. {#csm-playbook-product-support__ul_cgv_rxg_hpb} | | 해결 및 종결 케이스 작업이 완료되고 에이전트가 고객에게 솔루션을 제안할 준비가 되었습니다. | 해결 | 활동 카드의 해결 코드 및 해결 메모 필드에 상세 정보를 추가하고 저장을 선택합니다. 이 정보는 케이스 기록에 추가됩니다. 에이전트 작업: * 솔루션 제안: 제안된 솔루션을 고객에게 알립니다. * 솔루션 변경: 에이전트가 솔루션을 제안한 후에 나타납니다. 이 작업을 사용하여 케이스 해결 필드에 정보를 추가합니다. {#csm-playbook-product-support__ul_ksh_xvg_hpb} | | | 케이스 종결 | 이 활동은 다음 읽기 전용 필드를 표시합니다. * 종결한 사람: 케이스를 종결한 에이전트입니다. * 종결: 케이스가 종결된 날짜 및 시간입니다. {#csm-playbook-product-support__ul_cw5_xzd_hmb} 고객이 솔루션을 수락하거나 에이전트가 케이스 종결을 선택하면 케이스가 종결됩니다. | [표 2. Case Playbook for Product Support 스테이지 및 활동] {#csm-playbook-product-support__table_nrj_z2s_llb} ## 케이스에 대한 프로세스 기반 페이지 변형 {#csm-playbook-product-support__section_adc_lkg_2xb} Case Playbook for Product Support v5.0 애플리케이션에는 에서 케이스를 활성화하고 사용할 수 있는 프로세스 기반 페이지 변형이 포함되어 있습니다 CSM 구성 가능 작업 공간. 이 페이지에는 다음 기능이 포함되어 있습니다. * 불만 프로세스의 엔드 투 엔드 뷰를 제공하는 기록 상단의 수평 스테이지 선택기. 각 스테이지 내의 활동은 활동 뷰어에 누적됩니다. * 상황별 측면 패널의 동적 관련 기록 구성요소에 관련 목록 탭을 표시합니다. * 왼쪽 패널에 영구 계정 및 접촉 창구 정보를 표시합니다. * 활동 스트림에 이메일 탭을 표시합니다. * 상황별 측면 패널에 이메일 템플릿을 표시합니다. * 왼쪽 패널에서 케이스 요약 카드를 지원합니다. {#csm-playbook-product-support__ul_z3m_1lg_2xb}에이전트는 필요에 따라 작업을 생성하고 케이스 세부 정보를 보고 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 [플레이북 페이지](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8d1o8tRjh080RALyaRaHwA "에이전트가 플레이북의 스테이지와 활동을 보고, 활동 관련 작업을 수행하고, 컨텍스트 내 정보에 빠르게 액세스할 수 있도록 플레이북 페이지를 사용합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 .") 문서를 참조하십시오.