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sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# 케이스에서 ITSM 기록 생성

# 케이스에서 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록 생성 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분

고객 서비스 에이전트는 작업 공간에서 오픈 케이스의 인시던트, 문제, 변경 및 요청 기록을 만들 수 있습니다.

## 케이스에서 인시던트 기록 생성 {#ariaid-title2}

고객 서비스 에이전트는 케이스에서 인시던트 기록을 만들거나 기존 인시던트를 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간에 연결합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 추가 UI 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘]())을 선택하고 인시던트 생성을 선택합니다.  
   다음 정보가 케이스에서 인시던트 기록으로 복사됩니다. {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident__entry__2}

   | 케이스 필드 | 인시던트 필드 |
   |-|-|
   | 간단한 설명 | 간단한 설명 |
   | 기본 영향도 | 영향도 |
   | 긴급도 | 긴급도 |
   | 연락처 | 문의한 사람 |
   | 구성 항목(사용 가능한 경우) | 구성 항목 |
   [표 1. 케이스와 인시던트 필드 간 매핑]

   {#create-incident-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_incident}  
   주:  
   인시던트 영향도 및 긴급도를 필요에 따라 인시던트 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.

### 결과

인시던트에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.

* 인시던트 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
* 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 인시던트 필드에 인시던트가 추가됩니다.
* 케이스 번호가 인시던트 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
* 케이스에 문제, 변경 요청 또는 변경 기록에 의해 발생이 관련된 경우 이 정보도 인시던트 기록에 복사됩니다.
* 인시던트의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
{#create-incident-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## 케이스에서 문제 기록 만들기 {#ariaid-title3}

고객 서비스 에이전트는 케이스에서 문제 기록을 만들거나 기존 문제를 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간에 연결합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 추가 작업 아이콘( ![추가 작업 아이콘)]()을 선택하고 문제 생성을 선택합니다.  
   다음 정보가 케이스에서 문제 기록으로 복사됩니다. {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem__entry__2}

   | 케이스 필드 | 문제 필드 |
   |-|-|
   | 간단한 설명 | 문제 명세서 |
   | 영향도 | 영향도 |
   | 긴급도 | 긴급도 |
   | 우선순위 | 우선순위 |
   | 회사 | 회사 |
   | 구성 항목(사용 가능한 경우) | 구성 항목(케이스가 비어 있는 경우 에이전트는 문제 기록에 대해 수동으로 업데이트할 수 있음) |
   | 케이스 sys_id | 최초 보고자 |
   [표 2. 케이스를 문제 필드에 매핑]

   {#create-problem-csm-itsm__table_csm_agent_workspace_problem}  
   주:  
   문제 영향도 및 긴급도를 필요에 따라 문제 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.
{#create-problem-csm-itsm__steps_kfw_vdy_zxb}

### 결과

문제에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.

* 문제 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
* 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 문제 필드에 문제가 추가됩니다.
* 케이스 번호가 문제 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
* 문제의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
{#create-problem-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## 케이스에서 일반 변경 기록 만들기 {#ariaid-title4}

고객 서비스 에이전트는 케이스에서 일반 변경 기록을 만들거나 기존의 일반 변경 기록을 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간와 연결합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 추가 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘]())을 선택하고 일반 변경 생성을 선택합니다.  
   다음 정보가 케이스에서 변경 기록으로 복사됩니다. {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | 케이스 필드 | 변경 필드 |
   |-|-|
   | 간단한 설명 | 간단한 설명 |
   | 설명 | 설명 |
   | 영향도 | 영향도 |
   | 긴급도 | 긴급도 |
   | 우선순위 | 우선순위 |
   | 회사 | 회사 |
   | 연락처 | 문의한 사람 |
   | 구성 항목(사용 가능한 경우) | 구성 항목 주: 변경 관리자는 변경 기록의 구성 항목을 업데이트할 수 있습니다. 구성 항목을 사용할 수 없는 경우 에이전트가 이 정보를 수동으로 업데이트할 수도 있습니다. |
   [표 3. 일반 변경 기록 필드]

   {#create-change-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   주:  
   필요에 따라 변경 영향 및 긴급도를 변경 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.  
   변경 기록의 다음 필드에 기본값이 추가됩니다.
   * 유형: 일반
   * 상태: 신규
   * 범주: 기타
   * 위험: 보통
   {#create-change-csm-itsm__ul_ig2_lcn_yfb}
{#create-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

### 결과

변경에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.

* 변경 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
* 케이스 양식의 관련 기록 양식 섹션에 있는 변경 요청 필드에 변경이 추가됩니다.
* 케이스 번호가 변경 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
* 변경 기록의 요청자 필드가 케이스 에이전트로 업데이트됩니다.
* 변경의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
{#create-change-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}

## 케이스에서 표준 변경 기록 만들기 {#ariaid-title5}

고객 서비스 에이전트는 케이스에서 표준 변경 기록을 만들거나 기존 표준 변경 기록을 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간와 연결합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 추가 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘)]()을 선택하고 표준 변경 생성을 선택합니다.  
   표준 변경 기록은 표준 변경 카탈로그에 정의되어 있는 표준 변경 템플릿을 사용하여 생성됩니다. 데이터 매핑은 템플릿에서 생성됩니다. 케이스에서 변경 기록으로 데이터가 복사되지 않습니다.
{#create-std-change-csm-itsm__steps_rs3_3hy_zxb}

## 케이스에서 요청 기록 생성 {#ariaid-title6}

고객 서비스 에이전트는 케이스에서 요청 기록을 만들거나 기존 요청을 의 케이스 CSM 구성 가능 작업 공간에 연결합니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

### 프로시저

1. 고객 서비스 케이스를 엽니다.
2. 추가 작업 아이콘( ![추가 UI 작업 아이콘]())을 선택하고 요청 생성을 선택합니다.  
   다음 정보가 케이스에서 요청 기록으로 복사됩니다. {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb__entry__2}

   | 케이스 필드 | 요청 필드 |
   |-|-|
   | 간단한 설명 | 간단한 설명 |
   | 연락처 | 연락처 |
   [표 4. 케이스-요청 필드 매핑]

   {#create-request-csm-itsm__table_vvs_g4g_5fb}  
   주:  
   필요에 따라 요청 영향 및 긴급도를 요청 기록에 대한 다른 값으로 수동 변경할 수 있습니다.
{#create-request-csm-itsm__steps_ckd_5hy_zxb}

### 결과

인시던트에 대한 정보가 다음과 같이 추가됩니다.

* 요청 번호를 사용하는 업데이트가 케이스 작업 메모에 추가됩니다.
* 요청이 케이스에 연결되고 케이스 양식의 요청 관련 목록에 추가됩니다.
* 케이스 번호가 요청 기록의 고객 케이스 관련 목록에 추가됩니다.
* 요청의 도메인은 케이스의 도메인에 매핑됩니다.
{#create-request-csm-itsm__ul_mgn_z1j_bgb}