--- sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 고객 서비스 관리 ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # 사용 # 고객 서비스 관리 사용 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 에이전트와 관리자는 고객 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 고객 케이스를 만들고, 필요한 기술 세트를 갖춘 에이전트에게 케이스를 라우팅하고, 고객 정보와 케이스 활동을 관리하고, 케이스 해결을 지원할 수 있는 다른 애플리케이션과 부서를 연결할 수 있습니다. |-|-|-| | [케이스 관리 케이스를 생성하고, 고객과 상호작용하고, 질문과 문제를 해결하기 위한 도구 찾기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CZIpyPi2H0DLFEa6xYpIyA "내부의 케이스 관리는 다양한 서비스 요청, 인시던트 및 문의를 처리하는 체계적이고 효율적인 접근 방식을 제공합니다. 여기에는 개시부터 해결까지 개별 케이스를 관리하는 데 사용되는 프로세스와 도구가 포함되어 서비스 제공이 일관되고 시기적절하며 조직 목표에 부합하도록 보장합니다.") | [일정 및 사이트 관리 달력을 관리하고, 모바일 앱을 사용하여 작업을 관리하고, 설치 기반 작업을 계획하기 위한 도구를 찾습니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zsEejszxkdwJF8OfQAKujA "에이전트 일정 예약 및 가용성을 관리하고, 모바일 앱을 사용하여 이동 중 일반적인 작업을 수행하고, 설치 기반 계획 및 계약으로 고객 기반을 관리하고 지원합니다.") | [자동화 및 최적화 작업을 자동화하는 도구를 찾고 AI 도구를 사용하여 케이스를 간소화합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1onqxdrGUEvyyw7C7ZuDXw "자동화된 워크플로우, AI 기반 챗봇, 예측 분석, 데이터 분석 및 보고를 통해 플랫폼의 ServiceNow 고객 서비스 관리 효율성과 효과성을 개선합니다.") | | [에이전트 관리 팀 내 에이전트의 작업 및 일정을 관리합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1q_JuHHiOpk7gGdl915xUw "에이전트를 효과적으로 관리하여 탁월한 고객 서비스를 제공합니다. 이들의 성과를 지속적으로 채용, 교육 및 모니터링합니다. 고객 서비스 에이전트를 일관되게 지원합니다. 고객 만족도와 운영 효율성을 향상시킬 수 있도록 잘 갖추고 동기를 부여합니다.") | [고객 관리 위치 및 액세스 관리, 계약 및 권리 처리, 소셜 미디어 관리, 고객 서비스 아웃소싱을 포함한 고객 관련 작업을 감독합니다.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Axq0ZPO6NlvHb1poImBwYQ "원활하고 효율적인 서비스 경험을 보장하기 위해 모든 상호작용을 관리하여 고객 참여와 만족도를 높입니다. 프로세스를 단순화하고, 커뮤니케이션을 개선하고, 맞춤형 서비스를 제공합니다.") | [고객 커뮤니케이션 포털 및 케이스 편향용 도구에 대해 알아봅니다. 셀프 서비스 도구를 사용하고 에이전트에게 도움을 요청하는 방법에 대한 예시와 정보를 확인하십시오.](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/laUDvLCSlqhAYsGpWC2Uzg "만족도와 충성도를 보장하기 위해 명확하고 시기적절하며 의미 있는 고객 상호작용을 우선시합니다. 포괄적인 도구 모음을 활용하여 강력한 고객 커뮤니케이션을 촉진하고 서비스 관리 프랙티스를 개선합니다.") | [ ] {#using-csm__table_iwv_lpv_klb} 케이스 관리 : 채팅, 이메일, 통화 등 다양한 채널을 통해 받은 케이스를 생성, 할당 및 해결하여 고객 및 소비자 상호작용을 효율적으로 관리합니다. 고급 도구, 구성 가능한 작업 공간 및 지식 자원을 사용하여 워크플로우를 간소화하고 개인화된 시기 적절한 지원을 보장합니다. 일정 및 사이트 관리 : 에이전트 달력, CSM과 통합된 Microsoft Outlook, CSM 모바일 앱과 같은 도구를 사용하여 에이전트 일정, 고객 서비스 케이스 및 설치 기반 계획을 관리합니다. 실시간 업데이트, 간소화된 공동 작업 및 서비스 계약을 통해 고객 서비스 효율성과 지원을 향상시킬 수 있습니다. 자동화 및 최적화 : 자동화를 위한 가상 에이전트와 문제 조기 해결을 위한 사전 예방적 고객 서비스 운영을 통합합니다. 작업 인텔리전스, 안내 결정 및 플레이북을 사용하여 케이스 관리를 간소화합니다. 에이전트 관리 : 에이전트 관리에는 고객 서비스를 개선하기 위한 에이전트 모집, 교육 및 모니터링이 포함됩니다. 주요 작업에는 시간 항목, 케이스 할당, 특별 처리 메모 관리, 채팅 지원 및 아웃소싱 서비스 제공자 작업 감독이 포함됩니다. 고객 관리 : 고객 액세스, 계약 관리 및 소셜 미디어 통합을 간소화하여 서비스 효율성을 향상시킵니다. B2B2C 모델을 지원하여 고객 관계를 개선하고 여러 서비스 채널에서 워크플로우를 개선합니다. 고객 커뮤니케이션 : Playbook으로 고객 서비스를 최적화하여 해결 시간을 단축하고 사용자에게 작업을 안내합니다. 자동 응답, 옴니채널 콜백, 더 빠르고 스마트한 지원을 위한 개인화된 포털 경험을 통해 고객에게 원활한 서비스를 제공합니다.