---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 프로세스

# 케이스 및 계정 에스컬레이션 프로세스 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 1분

케이스 및 계정 에스컬레이션 프로세스는 요청에서 완료까지 몇 단계를 따릅니다.
1. 에스컬레이션 요청자 역할의 사용자가 케이스 또는 계정에 대한 에스컬레이션을 요청합니다. 요청의 일부로 다음 정보를 제공할 수 있습니다.
   * 요청 이유
   * 에스컬레이션 근거
   * [에스컬레이션 심각도](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SPET7r8vpiI8L5fNSk~Y5g#administer-case-account-escalation__section_escalation_severity)
   * 에 [스컬레이션 템플릿](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SPET7r8vpiI8L5fNSk~Y5g#administer-case-account-escalation__section_escalation_template)
   * 에스컬레이션을 위한 감시 목록
   {#case-escalation-process__ul_of2_5pg_lbb}
2. 에스컬레이션 요청에 승인이 필요한 경우 선택한 승인 그룹의 승인자가 에스컬레이션 요청을 검토하고 승인하거나 거부합니다. 그런 다음 선택한 승인 하위 플로우가 승인 상태를 그에 따라 업데이트합니다.
3. 에이전트는 승인 후 [에스컬레이션 양식](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/wJev_OCjrIcGPNCrNKnkig "고객 서비스 에이전트는 에스컬레이션 양식을 사용하여 케이스 및 계정의 에스컬레이션을 관리합니다.")을 사용하여 진행되는 에스컬레이션을 관리합니다. 예를 들어 에이전트는 감시 목록에 사용자를 추가하고 에스컬레이션 추세를 업데이트할 수 있습니다.  
   주:  
   에스컬레이션 양식을 업데이트하면 현재 사용자 및 감시 목록에 있는 사용자에게 이메일 알림이 전송됩니다.
4. 문제가 해결되면 디에스컬레이션 요청자 역할의 사용자가 케이스 또는 계정을 디에스컬레이션할 수 있습니다.
{#case-escalation-process__ol_cjp_fzq_kbb}