---
sourceDocument: 호주 고객 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/customer-service-management

 Release :

    - australia

ft:locale :

    - ko-KR

ft:publication_title :

    - 호주 고객 서비스 관리

ft:clusterId :

    - csm

bundleId :

    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


---

# 설치된 구성요소

# 안내 결정 Experience와 함께 설치되는 구성요소 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Australia
* 
* 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

안내 결정 Experience 애플리케이션을 설치하면 테이블, 역할, 지침을 포함하여 여러 유형의 구성요소가 함께 설치됩니다.

## 테이블 {#components-installed-with-guided-decisions__section_bnp_zqd_ywb}

경험을 활성화 안내 결정 하면 다음 테이블이 인스턴스에 추가됩니다.{#components-installed-with-guided-decisions__table_efw_1rd_ywb__entry__2}

| 테이블 | 설명 |
|-|-|
| 의사 결정 트리 \[ga_decision_tree\] | 모든 결정 트리의 세부 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 트리 노드 \[ga_decision_tree_node\] | 각 결정 트리에 있는 모든 결정 트리 노드의 세부 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 입력 매핑 \[ga_decision_input_mapping\] | 소스 노드, 소스 입력, 대상 노드 및 대상 입력과 같은 입력 매핑 상세 정보를 저장합니다. |
| 의사 결정 트리 버전 \[ga_decision_tree_version\] | 결정 트리 버전을 상태와 함께 저장합니다. |
[표 1. 안내 결정 경험 활성화와 함께 추가되는 테이블]

{#components-installed-with-guided-decisions__table_efw_1rd_ywb}

## 역할 {#components-installed-with-guided-decisions__section_jym_wrd_ywb}

, 안내 결정 경험 및 권장 작업 플러그인을 활성화안내 결정하면 다음 역할이 인스턴스에 추가됩니다.{#components-installed-with-guided-decisions__table_zn2_xrd_ywb__entry__3}

| 역할 | 설명 | 포함하는 역할 |
|-|-|-|
| 결정 트리 작성자 \[decision_tree_author\] \[sn_gd_core.decision_tree_author\] | 결정 트리를 생성하고, 보고, 업데이트하고, 삭제합니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 관리자에게 자동으로 제공됩니다. | * decision_table_admin * sn_gd_guidance.guidance_manager * decision_tree_user {#components-installed-with-guided-decisions__ul_lds_1sd_ywb} 주: 플러그인에 포함되어 있습니다.안내 결정 |
| 결정 트리 사용자 \[decision_tree_user\] | 결정 트리를 봅니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 에이전트에게 자동으로 제공됩니다. | * decision_table_reader * sn_gd_guidance.guidance_user {#components-installed-with-guided-decisions__ul_wrb_bsd_ywb} 주: 플러그인에 포함되어 있습니다.안내 결정 |
| Guidance 관리자 \[sn_gd_guidance.guidance_manager\] | 결정 트리의 결과로 제공되는 지침을 생성하고, 보고, 업데이트하고, 삭제합니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 관리자에게 자동으로 제공됩니다. | * sn_gd_guidance.guidance_user 주: - Guidance 플러그인에 안내 결정 포함됩니다. * metadata_scope_viewer: 범위가 지정된 애플리케이션 내 메타데이터 기록의 애플리케이션 필드에 대한 읽기 전용 액세스 권한을 부여합니다. 주: 전역 애플리케이션 범위에 포함됩니다. {#components-installed-with-guided-decisions__ul_xjg_czd_m3c} |
| Guidance 사용자 \[sn_gd_guidance.guidance_user\] | 지침을 봅니다. 주: 이 역할은 고객 서비스 에이전트에게 자동으로 제공됩니다. | uxframework_user 주: - Guidance 플러그인에 안내 결정 포함됩니다. |
| 플레이북 작성자 \[pd_content_author\] | 서비스 에이전트가 작업 공간에서 액세스할 수 있도록 새 플레이북 또는 기존 플레이북에 결정 트리와 지침을 추가합니다. | * sn_gd_core.decision_tree_user * pd_shared.user * pd_trigger_author {#components-installed-with-guided-decisions__ul_p51_cnj_1xb} |
| 자원 생성기 작성자 \[sn_nb_action.resource_generator_author\] | 자원 생성기를 구성합니다. | * flow_operator * decision_table_reader * platform_ml_read * sn_nb_action.trend_definition_author {#components-installed-with-guided-decisions__ul_gvl_hnj_1xb} 주: 플러그인에 포함되어 있습니다.권장 작업 |
| 추세 정의 작성자 \[sn_nb_action.trend_definition_author\] | 추세 정의를 구성합니다. | 주: 플러그인에 포함되어 있습니다.권장 작업 |
[표 2. 안내 결정 및 권장 작업과 함께 추가되는 역할]

{#components-installed-with-guided-decisions__table_zn2_xrd_ywb}
세분화된 관리자 사용자에게는 높은 권한의 관리자 역할을 할당하는 대신 범위가 지정된 애플리케이션에서 메타데이터를 관리하고 구성하는 데 필요한 위임된 개발자 권한 및 기타 필요한 역할을 부여할 수 있습니다. 세분화된 관리자 사용자에게 업데이트 세트 관리 권한을 부여하면 이들이 특정 애플리케이션 범위 내에서 기록을 만들고 관리하며 적절한 업데이트 세트에서 이러한 변경을 추적할 수 있습니다. metadata_scope_viewer 역할을 사용하면 세분화된 관리자가 범위가 지정된 애플리케이션 내의 메타데이터 기록에서 애플리케이션 필드를 볼 수 있습니다. 위임된 개발에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 [Delegated Development](https://www.servicenow.com/docs/access?context=delegated-development-landing&version=australia&pubname=australia-application-development&ft:locale=en-US).

## 안내 {#components-installed-with-guided-decisions__section_mt1_njl_d5b}

Experience 애플리케이션에는 안내 결정 다음 표에 설명된 지침이 포함되어 있습니다.{#components-installed-with-guided-decisions__table_e4p_rjl_d5b__entry__2}

| 안내 | 설명 |
|-|-|
| 해결된 케이스에서 해결 적용 | 에이전트가 카드에서 케이스 해결 버튼을 클릭하여 해결된 권장 케이스의 해결 방법을 적용할 수 있습니다. 이 작업은 해결된 케이스의 해결 메모와 해결 코드를 현재 케이스의 종결 처리 정보 섹션에 복사합니다. 현재 케이스의 상태가 해결됨으로 변경됩니다. |
| 임시 해결책 제공 | 에이전트는 카드에서 임시 해결책 제공 버튼을 클릭하여 권장 문제 기록의 임시 해결책을 제공할 수 있습니다. 이 작업은 측면 패널에 지침을 엽니다. 이 지침은 문제 기록의 임시 해결책을 보여주고 에이전트가 메모를 추가할 수 있는 메모 필드를 제공합니다. 임시 해결책과 메모가 작업 메모에 추가되고 문제 기록이 현재 케이스에 연결됩니다. |
| 케이스 작업 작성 | 에이전트는 카드에서 생성 버튼을 클릭하여 현재 케이스에 대한 케이스 작업을 생성할 수 있으며, 이 버튼을 클릭하면 측면 패널에서 지침이 열리며, 여기에서 에이전트는 새 케이스 작업에 대한 주제를 입력한 후 제출할 수 있습니다. |
| 작업 주문 작성 | 에이전트는 카드에서 만들기 단추를 클릭하여 케이스에 대한 작업 주문을 만들 수 있습니다. 작업 주문 작업을 생성하고 하위 탭에서 작업을 엽니다. |
| 기존 결함에 연결 | 에이전트는 카드에서 결함에 연결 버튼을 클릭하여 기존 결함을 현재 케이스에 연결하여 결함을 케이스에 연결하고 작업 메모를 업데이트할 수 있습니다. |
| 기존 오픈 케이스에 연결 | 에이전트가 카드에서 이 케이스에 연결 버튼을 클릭하여 현재 케이스를 기존 오픈 케이스에 연결할 수 있습니다. 이 작업은 오픈 케이스를 현재 케이스의 상위 항목으로 설정합니다. |
| 권장 사항 제공 | 에이전트가 제품을 제공된 제품 모델로 업그레이드할 것을 권장할 수 있습니다. |
| 해결 제안 | 에이전트는 카드에서 솔루션 제안 버튼을 클릭하여 케이스에 대한 해결 메모와 해결 코드를 입력할 수 있습니다. |
| 고객에게 메시지 읽기 | 에이전트는 카드에서 읽음으로 표시 버튼을 클릭하고 작업 메모에 메시지를 추가하여 통화 중에 메시지를 읽었음을 고객에게 알릴 수 있습니다. |
| 케이스 재할당 | 에이전트는 카드에서 재할당 버튼을 클릭하여 현재 케이스를 권장 할당 그룹에 재할당할 수 있으며, 이를 통해 에이전트는 메모를 입력할 수 있는 측면 패널에서 지침을 열 수 있습니다. 현재 케이스가 다른 할당 그룹에 재할당되고 작업 메모가 업데이트됩니다. |
| 문서 검토 및 첨부 | 에이전트가 상황별 측면 패널에서 권장 지식 문서를 검토할 수 있습니다. 카드에서 문서 검토 및 첨부 버튼을 클릭하면 측면 패널에서 문서가 열립니다. 측면 패널에서 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다. * 문서를 검토합니다. * 케이스에 문서를 연결합니다. * 문서를 유용한 것으로 표시합니다. * 하위 탭에서 문서를 엽니다. {#components-installed-with-guided-decisions__ul_vxz_h14_25b} |
[표 3. 안내 결정과 관련된 지침]

{#components-installed-with-guided-decisions__table_e4p_rjl_d5b}