권장 작업 구성
애플리케이션을 사용하여 권장 작업 기록의 컨텍스트에 따라 에이전트에게 관련 작업을 표시 하거나 에이전트가 AI 검색을 수행하여 관련 자원을 찾을 수 있도록 합니다. 에이전트는 빠르고 쉽게 고객을 지원하고 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
- 기록 컨텍스트에서 에이전트에게 최적의 작업을 제공합니다.
- 에이전트가 중요한 작업 호출에 집중할 수 있도록 합니다.
- 에이전트가 상황별 측면 패널 또는 하위 탭에서 작업을 수행할 수 있도록 허용합니다.
- 에이전트가 문제를 해결하고 고객에게 해결책을 제공할 수 있습니다.
- 구성 가능한 로직에 따라 에이전트가 수행할 수 있는 작업의 순위입니다.
- 양식의 필드 값을 권장합니다.
- 에이전트가 AI 검색을 사용하여 가장 관련성이 높은 자원을 찾을 수 있습니다.
구현 예시 시나리오 권장 작업
다음 권장 사항을 제공하는 데 사용합니다 권장 작업 .
- 해결된 케이스에서 해결 적용: 에이전트에게 유사한 해결 케이스에서 해결 방법을 적용한 다음 케이스를 종결하도록 권장합니다.
- 케이스 재할당: 케이스가 관련 팀에 할당되도록 할당 그룹 필드에 대한 필드 값을 권장합니다.
- 문서 보기 및 첨부: 에이전트가 문서를 보고 현재 케이스에 첨부할 수 있도록 고객 문제와 관련된 지식 문서를 추천합니다.
- 환불 요청을 검토합니다. 에이전트가 고객이 환불을 받을 자격이 있는지 확인하기 위해 검토할 수 있는 결정 트리를 권장합니다.
특정 시나리오에 대한 권장 작업의 엔드 투 엔드 구성은 다음 문서를 참조하십시오 권장 작업의 구성 예시.
권장 작업에 대한 작업 유형
| 작업 유형 | 설명 |
|---|---|
| 안내 |
에이전트가 수행할 수 있는 작업 또는 에이전트가 공유할 수 있는 정보입니다. 예를 들어, 지침은 에이전트가 코멘트, 작업 메모 또는 케이스의 메일에 지식 문서를 첨부하거나 작업 주문을 생성하는 것을 권장할 수 있습니다. |
| 안내 결정 트리 | 따라야 할 안내 플로우입니다. 결정 트리는 일련의 질문과 답변을 포함하여 지침으로 이어지는 다단계 프로세스입니다. |
| 필드 권장 사항 | 필드에 사용할 권장 값입니다. 예를 들어, 이러한 유형의 작업은 케이스에 대한 짧은 설명의 텍스트를 기반으로 할당 그룹을 추천할 수 있습니다. |
AI 검색
에이전트는 검색 창에 쿼리를 입력하여 AI 기반 검색 결과에 액세스할 수 있습니다. 검색 쿼리에 대해 가장 관련성이 높은 답변이 Genius 결과 카드로 나타납니다. 에이전트는 검색 카드에서 직접 작업을 수행하여 문제를 해결할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업에서의 AI Search 문서를 참조하십시오.
- 와 AI 검색 통합의 이점 권장 작업
- 통합 검색 및 권장 사항: 이 통합은 AI 기반 검색 기능과 사전 예방적 권장 사항을 결합하여 에이전트를 위한 통합 도구 세트를 제공합니다.
- 상황별 인텔리전스: 시스템은 상황별 데이터를 활용하여 관련성이 높은 검색 결과와 각 사례에 맞는 권장 사항을 제공합니다.
- 사전 예방적 권장 사항: 에이전트는 실시간 케이스 컨텍스트를 기반으로 케이스 해결을 가속화할 수 있는 실행 가능한 제안을 받습니다.
- 원활한 워크플로우: 통합은 단일 인터페이스 내에서 검색 및 권장 사항에 대한 액세스를 제공하여 사용자 워크플로우를 간소화합니다.
권장 작업 사용
에이전트는 상황별 측면 패널에서 아이콘(
) 을 권장 작업 선택하는 등의 CSM 구성 가능 작업 공간 방법으로 작업 공간에서 권장 작업에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 권장 작업 애플리케이션 사용 문서를 참조하십시오.
권장 작업 설정
지침 또는 필드 권장 유형의 작업을 생성할 수 있도록 애플리케이션을 설정합니다 권장 작업 . 관리자는 다음 설정 작업을 완료할 수 있습니다.
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| 권장 작업 애플리케이션 설치 | ServiceNow® Store 에서 애플리케이션을 다운로드합니다권장 작업. |
| 권장 작업 사용자에게 역할 할당 | 사용자에게 역할을 할당하여 기능 및 정보에 대한 권장 작업 액세스를 제어합니다. |
| 애플리케이션 구성 권장 작업 | 지침 및 필드 권장 사항과 같은 작업 유형을 사용하여 권장 작업을 구성해 컨텍스트, 규칙 및 권장 사항을 만듭니다. 주: 결정 안내 트리를 만들려면 안내 결정 애플리케이션(sn_gd_core)이 필요합니다. |
권장 작업에 결정 트리 통합
| 설정 작업 | 설명 |
|---|---|
| 경험 애플리케이션 설치 안내 결정 | 에서 경험 애플리케이션을 설치 안내 결정 합니다.ServiceNow® Store 이 애플리케이션을 사용하면 권장 사항으로 사용할 수 있는 결정 트리를 구성할 수 있습니다. |
| 결정 트리 구성 | 에이전트가 고객 문제 해결에 사용할 수 있는 결정 트리를 구성합니다. |
| 권장 작업에 안내 결정 추가 | 에이전트가 기록 컨텍스트를 기반으로 문제 해결 중에 관련 작업을 수행할 수 있도록 권장 작업에 결정 트리를 추가합니다. |
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